Третья и последняя часть заметок по книге про ведение переговоров.
- Травление лески — это возвращение маятника настроения в нейтральное положение через подталкивание его немного дальше. Как рыбаки вытаскивая крупную рыбу периодически немного ослабляют натяжение, а затем подтаскивают сильнее к себе. Оно возможно как из резко негативного состояния, так и из крайне позитивного. И то и другое очень опасно для переговоров. Чтобы травить леску нужно поддержать противника, а потом немного охладить его пыл.
- Избегайте слишком позитивного настроения вашего оппонента. Если видите, что маятник опасно отклоняется в одну сторону, успокойте его. Если отклонить чашу слишком сильно она неизбежно качнется в другую сторону и за воодушевлением последует крайнее разочарование. Вы должны стараться удерживать противника в рамках как можно более нейтрального эмоционального диапазона. Только здесь заключаются самые удачные сделки.
- Травление лески с опорой на негатив: звонит клиент недовольный качеством обслуживания в резко негативной позиции и хочет немедленно расторгнуть контракт.
Ответ оператора:
— Я бы и сам чувствовал себя так же если бы не смог дозвониться куда нужно, но позвольте предложить вам бесплатные минуты разговора, чтобы в течении этого времени вы могли проверить качество нашего сигнала и сообщить, если обнаружите снова неисправности. Это называется травление лески с опорой на негативные образы. Поддерживая настроение противника вы даете ему время успокоиться и простой заботой возвращаете его из резко отрицательного положения в более-менее нейтральное.
— Да, это очень плохо, не знаю, сможем ли мы оправиться от этого удара. Как мы можем исправить ситуацию? - Травление лески с опорой на позитив: Да, черный несомненно прекрасный цвет для автомобиля, но на нем заметна любая грязь, это потребует дополнительных затрат. — Эта фраза возвращает клиента в нейтральную позицию, при этом помогая ему тверже увериться в своем решении. Поддерживая позитивный настрой противника (травя леску) и затем немного охлаждая его пыл, мы помогаем ему тверже поверить в правильность своего решения.
- Старайтесь и сами вОвремя замечать и избегать подобного эмоционального маятника. Слишком сильные эмоции опасны для переговоров.
- Как выяснить правду? Точно так же, как вы выясняете правду по любой другой проблеме на переговорах: задавая открытые вопросы.
— Конечно, вы принимаете все решения сами. Но с кем еще вы хотели бы поговорить? Кто может быть вам полезен при принятии этого решения? Кого мы должны пригласить для поддержки вашего решения? Кто будет чувствовать себя виноватым или расстроится, если мы не посоветуемся с ним? как это решение будет принято?Когда оно будет принято? - Предположения еще опаснее ожиданий.
- Если я говорю слово отставка, что я имею в виду?
- Если я скажу: Я заплачу вам два доллара, что вы подумаете?
- Если я скажу: Я слишком занят, чтобы этим заниматься, что вы сделаете?
Такие заявления делаются ежедневно, и каждый день мы делаем предположения, когда их слышим. Вы не узнаете, что я имею в виду, пока не зададите мне вопросы (открытые вопросы, например: Почему вы хотите уйти в отставку?). Если вы безропотно примете мои два доллара, значит, вы предположили, что я не заплачу больше, но я никогда не говорил, что не сделаю этого.
- Людям обычно неприятно общаться с многословным человеком стремящимся вылить на несчастного слушателя все свои познания при любой возможности, даже если его об этом не просят. Обычно встречаясь с таким типом человек начинает чувствовать себя не в порядке, защищаться, обижаться и в конце концов полностью теряет интерес. Никто не вспомнит о чем он говорил уже через десять минут.
- Если наша энергия тратится впустую, это происходит из-за наших собственных действий. Мы не можем обвинять в этом противника, потому что сами контролируем собственное поведение. Большинство хорошо подготовленных противников будут пытаться использовать энергию против вас, называют они свои действия подобными словами или нет. Но, если, например, противник не пришел на встречу, вы тратите силы, но не тратите времени. Можете ли вы контролировать эту потраченную впустую энергию? И конечно, вы вправе отвечать противнику тем же. Увеличивайте расход его сил.
- Начиная какие-либо новые переговоры или обнаружив, что теряете контроль за ходом переговоров, вы возвращаетесь к чему? К своей миссии. И к чьему миру обращается ваша миссия? К миру вашего противника. А что глубоко скрыто в мире вашего противника? Его боль.
- Важная цель переговоров — помочь вашему противнику увидеть и осознать свою реальную боль и принять ее спокойно и рационально.
- Невозможно ничего никому доказать, можно лишь помочь людям убедиться в чем-то самостоятельно.
- Покупатель может быть не в состоянии увидеть ценность товара, если его стоимость слишком низкая в его системе координат. С другой стороны, он будет подспудно искать ценность в любом товаре, если считает его стоимость высокой.
- Заходите всегда сверху. Самые главные начальники начнут спускать вас по иерархической лестнице; в конце концов вы попадете к блокатору. И это прекрасно. Возможно, вас передали на территорию блокатора со штампом одобрено. Блокатор знает, что должен быть с вами милым; ему известно, что вы знаете, что он на самом деле блокатор.
Начните сверху и сможете докладывать на самый верх. У вас появится свободный доступ непосредственно к высшему руководству. В связи с этим блокатор станет обращаться с вами с уважением, если уж исполнительный директор нашел время поговорить с вами, то и у него найдется время для беседы. - Если мы делаем заметки, нам приходится слушать, что уже хорошо, и приходится молчать, что тоже хорошо. Не болтайте! — это одно из основных правил. Я не говорю, что вы не можете и слова сказать, но утверждаю: на переговорах почти всем нам нужно говорить намного меньше, чем мы привыкли это делать.
- Посещать ненужные, беспредметные приемы и встречи? Потеря энергии. Принимать «может быть» в качестве ответа? Потеря энергии. Принимать несвоевременное «да» в качестве ответа? Потеря энергии. Задавать бесполезные вопросы? Потеря энергии. Нуждаться в чем-то? Катастрофическая потеря энергии.
- Мы хотим расходовать энергию на подготовку и изучение противника, но, как это ни удивительно, многие люди не хотят или не будут готовиться к переговорам, они не станут тратить на это время и силы. Но это не сохранение энергии, это лень, которая неизбежно приведет к большим потерям энергии на более поздней стадии переговоров.
- Противник может пытаться раздуть ваш бюджет на этих переговорах при помощи обещаний, угроз, нелепых требований и жестких крайних сроков, внезапных сомнений в необходимости этой сделки и так далее. Но вы должны контролировать свою нужду, свои позитивные и негативные ожидания, свои страхи, свое эго, свои реакции и свои решения.
- Хорошо подготовленная повестка дня или мини-повестка включает пять основных пунктов:
- Проблемы.
- Наш эмоциональный багаж.
- эмоциональный багаж противника.
- Чего мы хотим от ситуации.
- Что произойдет потом.
- Любая повестка дня обязательно будет включать пункты, которые относятся к некоторым или ко всем этим разделам. Но каждый вопрос, который необходимо обсудить на переговорах, каждый(!) обязательно будет относиться к одному из этих пяти разделов.
