От того, насколько правильным будет выбор CRM-системы, зависит успех ее внедрения и дальнейшего использования. Чтобы подобрать наиболее подходящее решение для конкретного бизнеса, следует изначально зафиксировать задачи системы, цели её внедрения и общий бюджет проекта. Лучше всего к процессу составление списка задач подключить менеджеров, которые непосредственно работают с клиентами. Они имеют представление о том, какими функциями должна обладать CRM-система, чтобы обеспечить качественное управление взаимоотношениями с потребителями.
Далее нужно определиться с тем, как будет разворачиваться CRM-система – в облаке или на собственном сервере. Облачные решения хоть и не дают доступа к коду продукта, но более доступны по цене, поскольку не требуют от компании наличия собственного сервера и защищенной ИТ-инфраструктуры.
После того как вы определитесь со списком функций и схемой развертывания системы, нужно подобрать несколько подходящих по цене предложений и заказать у разработчиков тест-драйв CRM. Большинство вендоров предоставляют бесплатный тестовый период, в ходе которого можно определить, подходит ли система под потребности именно вашего бизнеса, есть ли в ней необходимые функции и насколько она удобна в работе. Только после завершения тестирования можно делать окончательный выбор CRM-системы.
Must have возможности в CRM
Делая выбор CRM-системы, нужно обращать внимание на то, какими возможностями она обладает и подходит ли она под потребности конкретного бизнеса. В первую очередь, нужно выбирать решение, которое способно гибко подстраиваться под бизнес-процессы вашей организации. CRM-система должна в обязательном порядке интегрироваться с телефонией, фиксировать как входящие, так и исходящие звонки, создавать по ним контакты, сделки и задачи. Кроме этого, автоматизированные системы должны иметь готовые API для интеграции с официальным сайтом компании, для обмена информацией с 1С, для работы с почтовыми сервисами и прочими необходимыми для жизнедеятельности компании программами. Плюсом будет работа с воронкой продаж B2B-сегмента и кейс-менеджмент.
В CRM должен быть реализован не только блок работы с клиентами, но и возможность планирования и постановки задач персоналу, для обеспечения внутренней коммуникации и взаимодействия между структурными подразделениями и конкретными сотрудниками. Руководитель компании должен иметь доступ к любым данным о работе бизнеса в режиме 24/7. Срезы по работе должны предоставляться в удобных графических дэшбордах.
Типичные ошибки выбора
Компании, которые не проводят предварительный тест-драйв CRM, очень часто допускают типичные ошибки при выборе автоматизированной системы:
- ориентируются на цену, а не на возможности системы. Более дешевая версия может быть сложной для понимания или не будет обладать необходимым набором функций, а в итоге придется тратить дополнительные средства на доработку системы;
- выбирают CRM без аналитики. Если система только фиксирует жалобы, отказы и ошибки, но не предоставляет подробной статистики, нельзя провести «работу над ошибками» и вывести алгоритм работы с возражениями;
- выбирают CRM со сложным и неудобным интерфейсом. В результате сотрудники будут игнорировать работу в системе, и ее внедрение только ухудшит качество обслуживания клиентов.
Чтобы не допустить этих ошибок, нужно предварительно протестировать CRM-систему.
Бесплатный тест-драйв CRM-системы доступен по ссылке – https://www.terrasoft.ru/trial/bpmonline
