CRM-маркетинг – это новое понятие которое, по сути, описывает старую идею - работу с вашей клиентской базой. Разница лишь в том, что раньше наша работа сводилась к тому, что мы могли запустить E-mail рассылку на всю базу, рассказав всем, что у нас скидки 50%, или в лютые времена сесть и начать обзванивать всех клиентов по базе.
CRM-маркетинг основывается на данных о ваших клиентах, которые хранятся в CRM-системе. Он поэтому так и называется. Чем больше у нас собрано данных о клиентах, тем более тонко можно проводить настройку CRM-маркетинга. Вся идея здесь в гиперсегментации и в персонализации.
Мы разбиваем нашу базу сегменты по критериям, которые важны в нашем бизнесе: у кого есть дети, у кого их нет; кто отдыхает в Крыму, кто в Турции; кто болеет за Спартак, а кто за Зенит; кто покупает со средним чеком 1500 р., а кто с чеком 24000 р. и т.д. Мы можем работать с огромным количеством небольших сегментов нашей клиентской базы, отправляя им персонализированные сообщения через e-mail, СМС, показывая им персонализированную рекламу на рекламных площадках.
Сегменты аудитории могут быть статическими, например, если делить аудиторию по гендерному признаку на мужчин и женщин. Здесь речь идет о постоянном неизменном признаке. В динамический сегмент клиенты попадают, если начинают соответствовать какому-то критерию и выбывают, если теряют этот признак. Например, сегмент клиентов, у которых День рождения в текущем месяце. Каждый месяц в этот сегмент будут попадать разные пользователи.
Мы можем увязать все взаимодействия с ЦА в цепочки — автоворонки, где система будет сама производить набор действия, необходимый для утепления клиента. Если он открыл письмо, делаем – это, не открыл — отправляем СМС. Если перешел по ссылке на сайт, то ставим задачу менеджеру и т.д.
Автоворонка – это цепочка касаний с клиентом необходимая для совершения покупки. Это заранее срежиссированное кино. Мы заранее подумали, какие шаги могут привести клиента к покупке и прописали все сценарии. Помните из теории маркетинга про наращивание контактов, про 7 касаний и т.д. Только эти касания теперь совершает не менеджер по продажам, а система.