Расскажу на своем примере. Представьте, развиваем ИТ-направление на предприятие семимильными шагами, идет 2008 год. И тут все останавливается. Денег на инвестиции в проекты нет, команда в легком шоке от происходящего, да и все предприятие в шоке, чего уж там. Замерли все процессы развития, только основное сопровождение пользователей.
Что делать? Действовать! У меня была команда из 30 человек и в этот момент было крайне важно не только сохранить команду, как бы не было сложно, но и сохранить их настрой и тот вектор работы с ИТ, который я задал.
Итак, расскажу о 5 направлениях приложения усилий, которые предпринял, чтобы не только не получить стагнацию ИТ-сервисов, но даже усилить некоторые моменты.
Начну с результатов: за кризисный период команда сохранена, мотивация тоже. Реализовано более 12 больших и малых проектов. Внедрен на все предприятие корпоративный портал, система отслеживания ПО, доработаны механизмы безопасности и некоторые регламенты. Также усилен процесс оборота аппаратных средств для бизнес-пользователей, который позволяет вернуть работоспособность в рамках рабочего места за 1 час в рабочее время. Сгенерировано еще около 15 направлений для проработки с командой.
Направление 1. Безопасность. В этом процессе важно выстроить полный сквозной контроль, т.к. в ситуации общего стресса могут появиться нежелательные последствия, причем не всегда спонтанные и случайные. Мы полностью оптимизировали контроль над корпоративным антивирусным ПО, выстроили систему управления подключаемых устройств, усилили контроль за несанкционированными попытками получения прав администратора и прочее.
Направление 2. Сопровождение. Сформирован портал с единой системой ServiceDesk, которая контролировала в итоге все ну или практически все обращения пользователей в ИТ-службу. Реализовано это было на базе модуля к корпоративному порталу. Внедрили метрики для более точного отслеживания узких мест по инцидентам в системе обращений.
Направление 3. Единая точка входа. Сформирован и реализован проект по внедрению корпоративного портала. О подходе к его внедрению я уже писал ранее, но скажу так, что этот проект был основан на реальном энтузиазме, профессионализме и желании реализовать подобный проект. И он бы без такой команды не взлетел точно. Появились информеры в первом экране, что позволило оптимизировать время пользователей.
Направление 4. Регламенты. Важная составляющая, я убежден, заключается в том, чтобы сформировать определенные правила, фундамент работы по созданию, внедрению и совершенствованию ИТ-сервисов. Конечно, здесь и творчество с креативом вполне возможно, но должны быть зафиксированы принципиальные моменты, правила, показатели и структура процессов. Без такой системы сложно управлять развитием в ИТ.
Направление 5. Оптимизация процессов доступа. Уже в то время была одна из важных задач – это контроль удаленного доступа и его разграничение. И в то время было несколько меньше решений. Важно было не просесть по доступам, обеспечить безопасность и совместную работу. Этого удалось достичь достаточно быстро, т.к. задействовали комплексный подход к данному ИТ-сервису. Решали вопрос безопасности доступа, контроля работы с данными, нагрузку на серверную инфраструктуру, дистанционную поддержку пользователей и многое другое.
Обучаю и консультирую ИТ-специалистов, которые планируют карьеру в ИТ и начинающих ИТ-руководителей по реальному развитию ИТ-сервисов, системной работе на результат и выстраиванию карьеры в ИТ, провожу ИТ-аудит компаний. Опыт и внутри компаний, и в ИТ-интеграторе.
© Сергей Полторак
