Не секрет, что работа с людьми, тем более в колл-центре - стрессовая. О том, как подготовить сотрудников к общению с негативными клиентами и оставаться в ресурсе, нам рассказала Галина Чугреева, руководитель отдела обучения Smarter.
Как компания готовит сотрудников?
Прежде всего мы проводим тренинги, направленные на предотвращение эмоционального выгорания. Сюда относится наш уникальный тренинг по стрессоустойчивости и “эмоциональная компетенция в обслуживании клиентов”. Дополнительно о нашей системе обучения вы можете прочитать здесь.
Мы обучаем операторов навыкам ассертивного поведения и активного слушания, приемам снятия негатива, самоконтролю, изучаем природу эмоций и учимся управлять ими. Например, оператор может расстраиваться, что девять клиентов из десяти говорят ему “нет” и начинают критиковать предлагаемый продукт. Но понять эмоции клиента будет проще, если помнить о том, что сопротивление возникает на уровне инстинктов. Когда в нашей жизни появляется что-то новое, мы должны убедиться в том, что это безопасно, начинаем критиковать предмет, искать в нем подвохи. Если дать понять клиенту, что вам знакомы его опасения, эмоционально присоединиться к нему, то дальше с помощью вопросов и изученных приемов можно будет уйти от негатива к конструктивному диалогу.
Проводятся ли какие-то мероприятия, кроме тренингов?
Да, мы проводим конкурсы и активности, которые направлены не только на снятие стресса, но и являются дополнительной мотивацией: конкурсы на выработку часов или самую высокую результативность на проекте. С 2016 года мы регулярно проводим открытый показ фильмов. Мы выбираем фильмы по рейтингам и отзывам, которые связаны с нашей бизнес-реальностью, с нашими задачами. Например, кино про достижение успеха, преодоление себя, про силу воли, иногда про продажи. После просмотра операторы обсуждают фильм, делятся впечатлениями. Все это позволяет мыслить шире, находить ответы на свои вопросы, видеть, как другие люди справляются со стрессом, жизненными трудностями и просто приятно провести время с коллегами.
Еще один пример - это профессиональные игры, где участники с помощью ассоциаций, синонимов и пантомимы должны объяснить своим командам слова, связанные с проектом, на котором они работают. Например, что такое обещанный платеж, пакет интернета, перенос остатков, круглосуточная горячая линия и прочее. Есть игры по аналогии с известными телешоу "Своя игра" или "Где логика?" В них операторам нужно также ответить на вопросы, связанные с проектами, на которых они работают. Это добавляет свою яркую нотку в рабочие будни и отлично разряжает обстановку.
Что еще?
Мы разрабатываем не только тренинги, но и точечные мастер-классы под потребность бизнеса. Например, если на каком-то проекте требуется работать с претензиями, мы проводим узко-специальное обучающее мероприятие, прокачивающее один конкретный навык. Иногда сотрудникам требуется не столько прокачка навыков, сколько возможность выговориться, обсудить сложные кейсы. Мы предоставляем такую возможность. Без ложной скромности могу сказать, что наш отдел обучения обладает достаточной экспертностью, чтобы создать тренинг под любой запрос колл-центровой бизнес-реальности.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.
