Собрали в одной CRM исходящий холодный обзвон по базе лидов, отдел продаж, аккаунтинг-отдел по работе с повторными продажами.
Вводная информация
О компании
Интернет-магазин кофе, чая и кофемашин.
Большая часть продукции выпускается под собственной торговой маркой.
Прибыль генерируется в три этапа:
- выявление или формирование потребности через холодный обзвон,
- оформление первого заказа в отделе продаж,
- повторные продажи с помощью аккаунтинг-отдела.
За каждый этап отвечает отдельная команда, работающая по своему собственному бизнес-процессу.
Источники заказов:
- Холодные звонки,
- Входящие звонки,
- Заявки из интернет-магазина.
Стек технологий:
- WordPress WooCommerce,
- retailCRM,
- МойСклад,
- IP-телефония UIS.
Задачи:
- Создать единую систему для работы трех линий колл-центра,
- Ускорить обработку заказа,
- Минимизировать расходы на автоматизацию.
Как было
Первая линия: холодные звонки
Колл-центр обзванивает базы. Операторы узнают вкусовые предпочтения человека и предлагают заказать тестовую партию кофе или чая. Если потенциальный клиент заинтересован, оператор записывает на лист бумаги его пожелания, номер телефона и удобное время для перезвона отдела продаж.
Когда лист заполняется, оператор передает его руководителю своего отдела. Он относит лист контактов в соседний кабинет, где вторая линия (отдел продаж) обзванивает потенциальных клиентов для подтверждения и оформления заказа.
Проблемы:
- Медленная, неэффективная и несвоевременная коммуникация между отделами. Оператор второй линии зачастую не успевает позвонить клиенту в запрошенное время, потому что получает лист со списком потенциальных клиентов за задержкой. Конверсия в заказ снижается.
- Отсутствует система контроля менеджеров. Сотрудники забывают позвонить клиенту в назначенный срок и руководство об этом может не узнать.
- Нет возможности быстро и точно считать конверсию холодного обзвона, а также конверсию и доходность переданных на вторую линию лидов.
Вторая линия: оформление заказов
Менеджер второй линии вручную создает заказ в retailCRM, перенося данные из листка в систему. Затем обзванивает потенциальных клиентов, уточняет детали заказа, добавляет товары в карточку заказа и переводит заказ на следующий статус. Данные о заказе попадают в МойСклад. Это видит кладовщик и начинает сборку.
В ассортименте магазина есть наборы-комплекты, которые собираются на складе по факту оформления заказа. Например, комплект кофе, состоящий из нескольких десятков капсул, фирменной упаковки комплекта, а также подарочного чая, входящего в комплект.
Менеджеры второй линии могли видеть остатки по штучным товарам в retailCRM, но не по комплектам из-за ограничений штатной интеграции систем МойСклад и retailCRM (штатный модуль обмена не передает остатки по комплектам). Поэтому менеджер должен вручную проверить наличие каждой позиции, входящей в состав комплекта, либо наудачу сказать клиенту, что все в наличии.
Проблема:
Нет информации о количестве товарных комплектов на складе. Уточнение наличия комплекта для клиента занимает много времени и осуществляется вручную.
Из-за не всегда ответственного подхода менеджеров к проверке наличия комплектов случались ситуации, когда по подтвержденному заказу не было фактического набора товаров.
Менеджер второй линии отправляет ссылку в WhatsApp-чат с менеджерами третьей линии. Те открывали ссылку и переносили данные из карточки заказа retailCRM в свою Excel-таблицу, по которой они осуществляли работу по обзвону существующих клиентов, а в карточке заказа указывали номер строки в Excel-таблице.
Отказаться от таблицы не представлялось возможным по двум причинам: «так уже все привыкли» и чтобы перенести в retailCRM весь объем данных, накопленный за несколько лет, требовалось огромное количество времени и человеческого ресурса. По словам клиента: «Казалось, что проще открыть новый бизнес, чем навести порядок в текущих процессах».
Проблема:
Хранение одинаковых данных в нескольких базах и ручной перенос информации занимает огромное время, провоцирует ошибки.
Нет возможности считать конверсию в повторные продажи и LTV клиентов. Финансовый и управленческий учет — «на глаз».
Третья линия: аккаунтинг-отдел
Операторы третьей линии обзванивают тех, кто недавно совершал покупку, собирают обратную связь и предлагают новые вкусы, либо повторить заказ. Краткое резюме разговора сотрудники фиксировали в таблице.
Менеджеры аккаунтинг-отдела не всегда заходили в retailCRM для проверки даты последнего заказа. Из-за этого возникали комичные ситуации, когда клиенту еще не доставили первый заказ, а он уже получает звонок с предложением новых покупок.
Проблема:
Несогласованность действий отдела продаж и аккаунтинг-отдела доставляет клиенту неудобства. Лояльность падает.
Коммерческая эффективность работы страдает.
Решения
Создание единого информационного пространства
Разработана веб-панель для создания первичного заказа. Операторы первой линии по итогу звонка «холодному клиенту"вводят ФИО потенциального клиента, номер телефона, желаемое время звонка и проставляют нужные галочки. У операторов первой линии нет возможности нажать «не туда» и что-либо сломать.
Эта панель существует отдельно от retailCRM. Благодаря этому заказчик не тратит деньги на дополнительные лицензии для операторов первой линии холодного обзвона.
Данные из панели передаются в retailCRM в реальном времени и создают уже заполненный заказ.
Операторам второй линии не нужно переносить данные с бумаги в систему.
Качество данных и скорость их передачи значительно повысились.
В retailCRM перенесены все Excel-архивы третьей линии. Для решения этой задачи мы разработали скрипты-парсеры, хорошо поработали собственными руками, после чего прогнали получившиеся данные через собственные алгоритмы искусственного интеллекта, которые «причесали данные».
Менеджеры аккаунтинг-отдела теперь видят дату совершения последней покупки и назначают дату следующего контакта по обновленным сценариям, которые учитывают дату отгрузки, дату фактического вручения заказа, сумму и состав заказа.
Экономическая эффективность аккаунтинг-отдела выросла кратно (более, чем в 10 раз).
Напоминания и автоматический контроль
Менеджеры второй линии получают уведомление за 10 минут до времени, о котором первая линия договорилась с клиентом о созвоне.
По итогам звонка менеджер переводит заказ в следующий статус. Это событие автоматически отправляет заказ на склад.
Система не пропускает заказ на сборку, если он заполнен с ошибками.
Мониторинг остатков
Перенастроена интеграция между retailCRM и МойСклад с использованием собственных уникальных разработок. Теперь менеджеры видят актуальную информацию об остатках всего ассортимента, включая комплекты.
Все заказы в полном объеме передаются из CRM в складскую систему и обратно. Кладовщики не тратят время на ручную перепроверку заказа в нескольких программах.
Согласование возвратов
Компания-заказчик очень дорожит своей репутацией и клиентами, поэтому осуществляет возврат денежных средств в случае, если покупателю не понравился вкус или качество кофейных капсул. Процесс возврата находится на ручном согласовании у руководства, такова специфика пищевой отрасли. В некоторых недобросовестных случаях руководство принимало решение об отказе в возврате.
Мы изящно автоматизировали процесс согласования запроса на возврат.
Когда клиент обращается с рекламацией по заказу, менеджер в retailCRM выбирает отдельные позиции из заказа и переводит их в статус «Запрос на возврат». Автоматически формируется письмо со всей необходимой информацией и отправляется директору на электронную почту. Директор внутри письма выбирает один из вариантов, а в карточке заказа отражается решение руководства.
Работа с ассортиментом
Руководство может строить отчеты не только по продажам, но и по предпочтениям клиентов. Это позволяет принимать решения об изменениях в ассортименте магазина.
Резюме
1. retailCRM стала единой информационной системой для трехуровневого отдела продаж.
2. Скорость работы всех отделов и компании в целом выросла кратно.
3. Ошибки, вызванные человеческим фактором, сократились кратно.
4. Достигнуты управленческие цели: управление ассортиментом, управление LTV, прозрачные и точные отчеты по эффективности и конверсии отделов.
