Почему контактный центр на аутсорсе — зло?
В последние годы аутсорсинг стал популярной услугой для любого бизнеса. В бизнесе существует множество процессов, совокупность которых позволяет продвигаться определённой компании в необходимом направлении. В процессе работы необходимо взаимодействовать с клиентами, либо совершать внутренние процессы. Аутсорсинг помогает облегчить эту задачу. Но для контактного центра брать аутсорсинг - это неправильно.
Для чего нужен аутсорсинг контактному центру?
Аутсорсинг необходим для нескольких целей. Первая - это соблюдение KPI. Устанавливаются определённые правила, которым следует контактный центр. Меньше нарушений - меньше штрафов.
Вторая цель - это оценка качества. Большинство заказчиков хотят, чтобы их контактные центры контролировались опытными людьми. Тем временем, происходит запись диалогов, используется тайный покупатель и не только.
Третья цель - чем больше объём минут, тем больше оплата. Здесь всё достаточно просто. Если процессы и скрипты составлены неправильно, то клиенты будут терять время на диалог, из-за чего будет возникать проблема, а также будут прибавляться минуты разговора. Это не значит, что аутсорсинг помогает обманывать клиентов, но и не говорит о чём-то хорошем.
Почему аутсорсинг плох?
Если же говорить о контактном центре, то в данном случае необходимо сразу отказываться от этой услуги. Всё дело в том, что контактный центр ориентирован на продажи. Продажи не передаются на аутсорсинг.
Первая причина - это чрезмерная стоимость аутсорсинговых контактных центров, которые зачастую завышают стоимость собственных услуг. Вторая причина - это распределение уровня обслуживания. Аутсорсинговые компании больше рассчитаны на другие уровни обслуживания. В данном случае компания может успешно обрабатывать клиента, который имеет определённый запрос, но при этом нет возможности продавать.
Это говорит о том, почему многие контактные центры отказываются от аутсорсинга. Намного проще развить собственного профессионала, который будет работать с определённым сценарием, обучаться профессии, постоянно посещать мастер-классы и не только. Также важно хорошо разбираться в электроинструменте, иметь поставленную речь и правильно подходить к клиентам.
Такие сотрудники ориентированы не на то, чтобы удерживать клиента, а на то, чтобы продавать. Это является главным фактором успешного бизнеса, чего аутсорсинг гарантировать не может.
Заключение
В конце следует отметить, что аутсорсинг для контактного центра - это не самое разумное решение. Лучше избегать этого, обучая собственных сотрудников необходимым знаниям.
А если вам нужна помощь в реализации данных задач и подбор наиболее подходящих методов продвижения и рекламы именно для вашего бизнеса, маркетинговое агентство Relevant Studio готово вам помочь в реализации поставленных целей!
Relevant Studio предлагает полный спектр рекхамных услуг для самого широкого круга направлений бизнеса!
Спасибо за внимание! ❤️
Есть классные идеи и предложения? Жду в комменты!
Если Вам понравилась статья, ставьте лайки и подписывайтесь на канал, впереди очень много интересного! ⭐️
