Приветствуем, Читатель!
Добро пожаловать в обновленную рубрику! Искренне надеемся, что Вам все понравится! Ждем обратную связь любым удобным Вам способом.
Напоминаем, что для Вашего удобства сделана таблица с разбивкой всех наших публикаций по рубрикам:
Выбирайте любой удобный для Вас мессенджер!
Наш канал на прошлой неделе преодолел отметку в 100 подписчиков! Это невероятная для нас цифра!
Когда мы только начинали, то не были уверены в том, что прикладные материалы будут настолько востребованы.
Но время показало, что компании "голодны" до подобных материалов: хочется развивать бизнес, сотрудников, свои CRM-системы.
Мы стали доступны для любой обратной связи: нам можно написать на электронную почту, в Ямессенджер, Телеграм, комментарии. И Читатели стали активно нам писать!
Уточнения, предложения, пожелания и многое другое! Мы очень рады любой обратной связи. Спасибо за Ваши письма!
Мы стали доступны для любой обратной связи: нам можно написать на электронную почту, в Ямессенджер, Телеграм, комментарии. И Читатели стали активно нам писать!
Уточнения, предложения, пожелания и многое другое! Мы очень рады любой обратной связи. Спасибо за Ваши письма
Вперед к сервисным подвигам!
В рамках данной рубрики мы будем собирать интересные мысли, кейсы и так далее.
Отлично знакомый нам Шеп Хукен поднимает правильную тему: "Поставьте себе задачу: поразить каждого Клиента своей честностью/прозрачностью". Никаких исключений!
Также он правильно подчеркивает: если Вы раз себе поставите данную задачу, то у Вас будут кардинально иные совместные результаты!
Опять Шеп Хукен: он продолжает серии публикаций о влиянии пандемии на различные бизнес-процессы. Рекомендуем ознакомиться.
Джон Шоул не только продолжает активно рекламировать свою новую книгу (о ней мы в деталях поговорим на следующей неделе). Но нам важнее тот факт, что Джон говорит о важности сервиса: он выгодней, чем Ваш рекламный бюджет.
И это правильно: повторные заказы приносят самые выгодные деньги. потому что приходят напрямую к Вам. Качественный сервис именно про то, сколько у Вас постоянных Клиентов.
Помимо того, что Тони рекламирует свои материалы, но он тонко намекает, что приходит время для выдающегося Клиентского сервиса. Впереди праздники: народ на позитиве, крутые впечатления и многое другое.
Компании должны быть к этому готовы: это отличная возможность пополнить Базу и сделать хороший задел на будущий год.
Билл дал свой комментарий на статью Шепа Хукена. Собрал ключевые ингредиенты для крутого Клиентского сервиса:
- Правильная внутренняя культура
- Добрые люди
- Эффективная система коммуникаций
- Отличный уровень корпоративного обучения
- Внимание к деталям
- Ответственность
- Позитивный настрой
- Сочувствие
А что еще можно добавить? Пишите в комментариях.
Здесь мы собираем для Вас самые полезные зарубежные статьи о различных направлениях Клиентского сервиса.
Статья 2017 года, но актуальность точно свою не потеряла. Название отлично говорит о содержимом: "Вы говорите или формируете крутой Клиентский опыт?". Статья-мотиватор.
Тут весь Твиттер активно обсуждает свежий список 150 женщин-лидеров в сфере B2B, на которых стоит подписаться. Настоятельно рекомендуем ознакомиться и подписаться на тех, кто наиболее будет интересен.
Чуть ранее мы уже упоминали данную статью. Шеп написал материал, в котором ищет идеальный рецепт для выдающегося Клиентского сервиса.
Статья о том, как использовать обратную связь для развития своей сервисной команды.
Статья с портала Forbes, которая позволит понять, как организовать крутой Клиентский опыт.
Небольшая заметка из журнала, которая позволяет разработать программу по уменьшению текучки Клиентов.
Вы точно знаете, чего хотят Клиенты? Вот данная статья позволит как раз это понять.
Неожиданная статья, честно скажем. Тема про то, почему некоторые Клиенты бывают сложными или грубыми.
Мы всеми руками за то, чтобы отечественные компании прокачивали свои рассылки. Вот данная статья как раз помогает эффективно использовать обратную связь.
Тони поделился несколькими ключевыми этапами для формирования успешной стратегии по управлению Клиентским опытом.
Отечественные компании настолько сильно увлеклись маркетингом, что совершенно забыли про другие направления. Данная статья покажет, как именно использовать любимый маркетинг для развития Клиентского опыта.
Что такое стратегия управления Клиентским опытом? Именно данная статья поможет разобраться.
На портале CallCentre Helper вышла крутая статья, которая анализирует различные виды бизнеса на предмет уровня Клиентского сервиса. Настоятельно рекомендуем ознакомиться!
В данной рубрике мы будем собирать для Вас различные мероприятия , которые связаны с Клиентским сервисом.
С 1 по 3 декабря пройдет онлайн-семинар. Рекомендуем обратить внимание.
2 декабря состоится вебинар на тему инноваций в области контактных центров. Если не получится, то нам кажется, что будет доступна запись.
А вот тут уже доступна запись вебинара с хорошо знакомой нам компанией TUI.
Мы возвращаем одну из самых успешных рубрик на канале: короткие и эффективные советы, которые можно сразу внедрить в текущие бизнес-процессы.
Совет №1: фирменное приветствие
Обязательно пропишите в своих скриптах фирменное приветствие, которое включает название компании или бренда! Вы не представляете, насколько это действительно важно: попал ли ты в нужную компанию?
А при правильном приветствии - сразу можно переходить к сути, без уточняющих вопросов.
Совет №2: график праздников
Отечественные компании очень любят все делать в последний момент: праздничная рассылка, срочный выбор подарков и решение вопросов с логистикой.
А вот теперь представьте: Вы формируете график не только государственных, но и профессиональных праздников. Потом ставите дополнительные напоминания для разных исполнителей. Для маркетинга - подготовка рассылок, для Клиентского отдела - выбор подарков и своевременный заказ, для администратора - организация доставки.
Намного легче, правильно?
Совет №3: практические рекомендации по общению в мессенджерах
Да, сейчас принято считать, что сотрудники разберутся самостоятельно, мы же постоянно в них общаемся.
В чем может быть подвох? На самом деле, общение в мессенджерах - это особенный формат коммуникации.
Например: мы привыкли, что в мессенджерах быстро получаем ответ. Ваши специалисты должны быть к этому готовы.
Еще интересный момент: мессенджеры не очень рассчитаны на большие тексты. Ваши специалисты должны лаконично и четко формулировать свои мысли.
Помогите Вашим специалистам стать успешней и эффективней.
Эта рубрика позволит подписаться на классные аккаунты или просто добавить в закладки полезный ресурс.
Данный Твиттер-аккаунт собрал самые полезные профили экспертов в области Клиентского сервиса и опыта.
Вообще: если Вы планируете активно изучать зарубежный опыт, то Твиттер очень даже нужен.
1 декабря, Чем Вам могут помочь международные сервисные премии?
Кратко: по миру существует много различных премий в области Клиентского сервиса и качества обслуживания. А что Вы можете оттуда получить?
2 декабря, Сколько нужно хранить записи разговоров?
Кратко: хранение огромного объёма данных - это расходы. Но что делать с записями разговоров? Чем именно они могут помочь Вашей компании?
3 декабря, Что делать с дублями сделок в CRM?
Кратко: в процессе активной работы Отдела продаж, могут возникать дубли сделок. Как правильно себя вести? Следует ли хранить информацию? А может быть удалять?
4 декабря, Как часто надо делать полный аудит бизнес-процессов компании?
Кратко: бизнесу полезно смотреть на себя со стороны. Но с какой периодичностью? Будем разбираться.
5 декабря, Почему важно настраивать доступы в CRM?
Кратко: CRM содержит очень ценную информацию. О Клиентах, сотрудниках и так далее. Хорошо, что разработчики предусмотрели гибкие настройки. Расскажем, что именно Вам нужно сделать.
Ведение холодных звонков: в чем секрет?
Кратко: рассказываем про то, как работать с данной категорией Клиентов
IVR-меню: на что обратить внимание
Кратко: во многих компаниях активно внедряют качественную телефонию. В ней предусмотрено автоматизированное меню для Клиентов. Как не испортить впечатление о себе?
Как наказывать Отдел контроля качества?
Кратко: мы очень много говорили про то, как построить систему мотивации. Но что делать, если наблюдаются различные нарушения? Рассказываем в деталях
База Знаний для Клиентов
Кратко: мы много говорили на канале про то, что требуется инструментарий для сотрудников для хранения информации и кейсов. А можно ли такое применить по отношению к Клиентам?
