Успешность бизнеса во многом зависит не только от внутренних рабочих процессов, но и от коммуникаций с клиентами. На сколько качественная эта коммуникация, на сколько удобно вашим клиентам обращаться в вашу компанию, контактировать с вашими сотрудниками, узнавать о вас и о продукте? Те предприниматели, которые не задают себе такие вопросы, рискуют оказаться позади конкурентов в гонке за лояльность клиентов.
Когда-то способов связаться было не так много и вопрос удобства коммуникации для клиента был не актуален. В наши дни это не так. Сегодня, получит или не получит клиент информацию от вас, зависит от того, какие приложения установлены у него на телефоне. Некоторые люди уже вообще не имеют своего компьютера или ноутбука, потому что вычислительной мощности телефона в кармане достаточно для закрытия большей части информационных потребностей человека. В телефон уже давно можно получить и звонки, и SMS, и e-mail, и сообщения в социальные сети и мессенджеры. Но вопрос: всем ли перечисленным пользуется клиент?
Если ваш бизнес оказывает услуги или продаёт товары физическим лицам, или если ваш бизнес, оказывая услуги или продавая товары другому бизнесу, контактирует с его представителями во время сделок, то с большой вероятностью вам актуально наладить канал общения с клиентами или с представителями клиентов через мессенджеры.
В этой статье я расскажу вам подробнее о таком канале общения, причём именно через один конкретный мессенджер — через WhatsApp, и далее по тексту станет понятно, почему именно через него.
Что отличает WhatsApp от других мессенджеров в плане интеграции с CRM?
Каждый мессенджер чем-то отличается от других, как в плане дизайна интерфейсов, так и в плане возможностей. Стоит упомянуть, что жизнь не стоит на месте и разработчики стремятся развивать свои продукты, делая их всё более удобными и функциональными. Я не исключаю, что преимущества WhatsApp, актуальные на момент написания этой статьи (конец 2020 года) однажды поблекнут на фоне преимуществ других мессенджеров, например Viber или Telegram. Тем более, что и один, и второй также интегрируются напрямую с некоторыми популярными CRM-системами, такими как Битрикс24 или amoCRM. Но при подключении именно WhatsApp к CRM бизнес получает ряд преимуществ, которым на момент написания этой статьи уступают возможности других мессенджеров.
Но начать стоит с ограничений интеграции — напрямую она невозможна. Если вы хотите писать клиентам прямо из своей CRM, то нужно оплачивать сторонний сервис, через который будет осуществлена интеграция. Наша компания рекомендует сервис Wazzup, партнёрами которого мы являемся.
Почему бизнесу стоит обратить своё внимание именно на интеграцию с WhatsApp?
- Именно этот мессенджер наиболее популярен в России (опять же, на момент написания этой статьи — конец 2020 года), он установлен на телефонах 84% россиян.
- На данный момент из тех популярных мессенджеров, у которых есть интеграция с CRM, именно при интеграции WhatsApp есть возможность написать клиенту из CRM первым. В случае интеграции с другими мессенджерами бизнес может только отвечать, когда первым пишет клиент.
Эти два преимущества открывают для бизнеса новые перспективы взаимодействия с клиентами и может быть даже дают возможность увеличить свои продажи.
Предположим, что состоялся первый контакт с клиентом. Менеджер тут же, после выявления потребностей, может уточнить у клиента, есть ли у него WhatsApp и написать ему. Сообщение в мессенджер с большей вероятностью будет прочитано, чем письмо по электронной почте. Если сравнивать со звонком, то клиенту может быть неудобно разговаривать, новое же сообщение в WhatsApp будет доставлено и прочитано в удобный момент. Если у клиента действительно есть интерес к вашим услугам, он с большой вероятностью будет читать ваши сообщения, смотреть изображения товара и ссылки, которые вы ему отправляете, отвечать на ваши вопросы.
- Если менеджер пишет из CRM, то вся переписка останется в CRM. В случае увольнения сотрудника, часть клиентской базы не утечёт вместе с ним.
- Если CRM настроена качественно, то вы сможете высокоуровнево анализировать продажи ваших менеджеров, выявлять отклонения от плана у конкретных сотрудников, заходить в их сделки и анализировать сохранённую в них переписку с клиентами, чтобы принимать решения по развитию коммуникативных навыков сотрудников, решения по соблюдению регламентов компании, организационные решения.
- Несколько менеджеров могут писать клиентам в WhatsApp с единого корпоративного номера. А так как клиенты заведены в CRM, где за ними закреплены определённые ответственные, клиент пишет в компанию, а фактически попадает на того менеджера, за которым закреплён.
Выводы
Да, в отличие от других мессенджеров, за интеграцию с WhatsApp нужно платить, используя сторонний сервис-прослойку. Мы для этого рекомендуем использовать Wazzup.
При качественно настроенной CRM и внедрению регламентов по общению с клиентами, бизнес получает гору плюсов, которые перекрывают «платность» интеграции.
Если вас заинтересовала описанная в этой статье интеграция, то обращайтесь, буду рад проконсультировать и помочь вашему бизнесу улучшить коммуникацию с клиентами и в конечном итоге продавать больше.
