Опрос от оператора, как правило, представляет из себя обзвон теплой базы. Ведь опрос нацелен на то, чтобы узнать мнение клиентов о компании и узнать их пожелания для повышения эффективности работы.
Вышеприведенные характеристики соответствуют традиционному типу опроса, когда оператор ведет живой разговор с клиентом. Такой метод наиболее эффективен и доказывает себя из года в год.
Также существуют роботизированные (когда опрос дает только специальная программа) и полуроботизированные (когда оператор зачитывает вопросы программы, которая генерирует их под каждого клиента).
Как же повысить эффективность опросов и что для этого необходимо?
Как мы уже указывали выше, традиционный способ опроса является наиболее эффективным, ведь клиенту проще общаться с живым и реальным человеком, который ведёт с ними относительно интересный разговор, и в ходе дела уясняет для себя необходимые ответы на вопросы.
А вот полуроботизированный вид опросов клиент не приветствует, ведь быстро остаётся впечатление односторонней беседы, так как оператор не вовлечён в обсуждение.
То есть, для повышения эффективности опроса необходимо использовать метод живого общения (традиционный опрос).
Также для опроса клиента и получения максимальной эффективности необходимо обеспечить стальную и качественную связь. Постоянные переспросы и уточнения могут раздражать клиента.
Для проведения опроса необходимо привлекать опытных специалистов, которые умеют нейтрально уводить конфликтные темы. Для таких специалистов также стоит подготовить продуманный скрипт, который бы позволил за минимальное количество времени добыть максимальное количество информации.
Так как опросы – это обзвон уже имеющихся клиентов, то перед началом работы необходимо позаботиться о характеристике целевой аудитории (пол, возраст, регион проживания и так далее). А по окончанию работы собрать не только сводную статистику, но и записи разговоров.
Поскольку тип опроса – традиционный, клиенты могут упоминать дополнительные моменты, которые по скрипту не внести в статистику. Поэтому важно анализировать и записи разговоров. Вам необходимо позаботиться о том, чтобы ваш скрипт, представленный для специалистов, был рассчитан не более, чем на 2 минуты.
В чем необходимость привлечения опытных кадров для проведения опроса?
Опытные и квалифицированные специалисты, кроме базовых навыков оператора, имеют также опыт решения конфликтных вопросов. С опытными специалистами клиенту нравится общаться, ведь тот выдает не просто кусок прописанной информации, но и может в неё углубиться. Такие сотрудники прекрасно владеют своей речью и умеют правильно выстраивать вопросы. Ведь в 40% случаев клиенты отказываются отвечать на прямые вопросы, тем более, когда те касаются личной информации о них. Потому оператору важно задать правильные, наводящие вопросы, которые не всегда можно предусмотреть в скрипте для выяснения необходимого объёма информации.
Creditcall – это лучшие условия и оптимальные алгоритмы работы, комфортные условия и надежные базы. С Creditcall вы получаете не только удобные условия для работы и хороший коллектив, а также возможность пройти обучение для повышения своих навыков, гибкий график, своевременную и стабильную зарплату.
Creditcall знает и умеет эффективно работать с клиентами, анализирует различными алгоритмами работ и выбирает из них лучший. Подбор персонала и его обучение – особая черта, которая отличает Creditcall от других компаний.
