В b2b-компании каждый клиент – на вес золота. Даже одна десятая пропущенных от общего количества входящих звонков – неприятный показатель для отдела продаж. Лучшее решение для молодого развивающегося бизнеса – подключить облачную телефонию с инструментами контроля, выбрав оператора с приемлемыми тарифами.
Клиент
Mobifitness – разработчик IT-решений для управления фитнес-клубом, спортивной студией, школой танцев или йоги. В комплекс услуг входят учетная система, мобильное приложение, виджет расписания занятий, онлайн-запись.
Компания существует больше 5 лет, является одним из первопроходцев в сфере мобильных приложений для фитнеса. Работает с клиентами из России и стран СНГ.
Проблема
На самом старте использовали стандартную офисную телефонию. Когда бизнес стал расти и увеличилось количество обращений, возникли следующие неудобства:
- В отделе продаж терялось 10% звонков. Причиной было отсутствие возможности настроить правильный сценарий распределения входящих вызовов по отделу, а также переадресацию на другого сотрудника в случае недозвона.
- Не было статистики по принятым/пропущенным звонкам. При переводе вызовов на внутренние номера руководитель не знал, ответил ли сотрудник. Клиент мог впоследствии перезвонить и пожаловаться, что трубку не взяли.
Компания очень щепетильно относится к качеству клиентского сервиса, и вышеописанная проблема нуждалась в скорейшем решении.
Появилась необходимость перехода на современную облачную телефонию. У первого оператора, на которого обратили внимание, оказалась недостаточно прозрачная тарификация – за каждую функцию назначалась дополнительная цена. В результате использование услуг данного провайдера посчитали невозможным, т.к. в компании был четко установленный объем затрат на бизнес-телефонию.
Используемые возможности UIS
- Городской номер в коде Москвы
- Условия распределения звонков
- Запись разговоров
- Интеграция с amoCRM
- Дашборды
Решение
В Mobifitness подключили виртуальную телефонию от UIS, которая понравилась и функциональностью, и доступными тарифами. Получили следующие преимущества:
- Входящие вызовы правильно распределяются по сотрудникам. Пропущенный оператором звонок перенаправляется по нужному сценарию.
- Запись разговоров с сохранением на 2 года помогает быстро решать спорные вопросы с клиентами.
«Наш продукт приобретается на определенный период времени – например, на 1 год. Соответственно, через год нужно продлить подписку. Бывает такая ситуация: в клубе сменилось руководство, и новый руководитель не знает деталей прежних договоренностей. Запись разговоров дает возможность самым простым способом разрешить эту проблему – мы переслушиваем записи разговоров с прошлым руководством, сами уточняем информацию и при необходимости даем послушать клиенту».
Анастасия Меркури, руководитель отдела продаж Mobifitness - Благодаря готовой интеграции телефонии и amoCRM работать с клиентами стало удобнее и быстрее. Коммуникации обрабатываются внутри CRM, там же ведутся сделки, в которых отображаются все разговоры с конкретным клиентом и сохраняются их записи.
- Дашборды предоставляют подробную статистику по отделу продаж: причины пропущенных звонков, длительность ожидания ответа клиентом и др.
Результат
Количество потерянных входящих в компании снизилось на 9,8%.
Кейс предоставила
Анастасия Меркури, руководитель отдела продаж Mobifitness
Хотите тоже подключить умную телефонию от UIS? Переходите на сайт.
