Система CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management)
Её внедрение на любом предприятие, в общем, имеет две цели:
1.Контроль общения с клиентами
2.Возможность сделать системный анализ, какого-либо бизнес-процесса
Изначально, кажется все просто, установил модуль либо получил аккаунт в облаке, и как по волшебству можно управлять любым процессом. О плюсах и минусах самой системы, говорить не стоит, оставим это для продавцов CRM.
Но стоит описать практический опыт внедрения таких систем.
1. Практически невозможно убедить менеджеров работать в CRM. Начинается жесткое сопротивление, менеджеры считают свою Клиентскую базу личной собственностью и что руководство пытается получить информацию и контакты, преследуя цель избавиться от них максимально безболезненно.
2. Руководители подразделений и отделов, используют этот инструмент, только за контролем работы менеджера.
3. Менеджмент предприятия не умеет, не знает или не хочет знать и понимать аналитические возможности этих систем, при правильном использовании которых на самом деле можно получить выдающийся результат работы.
4. Специалисты Отдела маркетинга, тоже не пользуются собранной информацией и как закономерный итог не вносят коррективы в имеющуюся стратегию и не разрабатывают новых на основе полученных данных.
Как итог, после 1 года мучений, от этой идеи отказываются.
Что точно стоит сделать на этапе внедрения CRM системы на предприятии.
1. Обучить управленческий персонал. Необходимо, чтобы именно Руководители знали не только как работать в CRM, но и понимали выгоду, знали все инструменты, умели пользоваться аналитикой и не боялись на основе данных принимать решение.
2. Объяснить менеджерам и линейному персоналу, какие выгоды они получат от работы в системе.
3. Подключить к системе не только отдел продаж, но и службы маркетинга, логистики, снабжения. Как правило, этот пункт игнорируется вообще, компания покупает лицензии только для отдела продаж, экономит на других службах.
4. От сотрудников, которые за три первых месяца на 100% на стали использовать аналитику, заносить данные в систему и т.п. стоит избавляться, поверьте, они и не будут этого делать никогда в этой организации, но точно будут максимально саботировать весь проект и абсолютно не важно какую должность они занимают, какой стаж с заслугами имеют на предприятии.
Если при внедрении CRM системы, не учитывать эти замечания, то с уверенностью можно сказать: