Ответить на звонок: что может быть проще? Тем не менее, далеко не каждая компания может похвастаться высоким качеством обработки входящих звонков. А любой предприниматель знает, что каждый пропущенный вызов — это потеря потенциального клиента.
В чем может быть проблема и как ее решить?
Телефонный номер занят
Так случается, если ваша телефонная линия не может одновременно принять несколько входящих звонков. Решение элементарное – использовать виртуальную АТС с многоканальными номерами. Количество номеров можно корректировать, в зависимости от потребностей бизнеса. В Плюсофоне, на тарифе «Первый», можно абсолютно бесплатно получить 3 исходящих линии.
Определить время пиковой нагрузки и вывести дополнительных операторов помогут стандартные отчеты по количеству звонков и распределению их по сотрудникам.
Попробуйте самостоятельно дозвониться в отдел продаж в самое загруженное время и оцените ситуацию.
Много звонков в нерабочее время
Стандартный график работы офиса – с 9 утра до 6 вечера. Но ваши потенциальные клиенты звонят, когда им удобно и не всегда в ваше рабочее время. В этой ситуации поможет тщательный анализ распределения количества звонков по времени суток. Если выяснится, что количество звонков в нерабочие часы достаточно велико, надо принимать решение, как обслуживать эти звонки. Вариантов может быть много. Например, ввести посменный график работы для сотрудников или использовать функцию автосекретаря, который проинформирует клиента о том, что сейчас в офисе никого нет, но ему обязательно перезвонят утром.
Сложное голосовое меню
Худший сценарий — это когда под разные отделы и сервисы заняты все цифры от 0 до 9, а связаться с оператором или секретарём из голосового меню нет никакой возможности. Да-да, и такое бывает. В такой ситуации пробиться к живому сотруднику может только очень мотивированный человек, потратив немало времени и нервов.
Вряд ли потенциальный клиент, который заинтересован в покупке, будет так напрягаться. Он просто наберёт номер вашего конкурента.
Не усложняйте голосовое меню без необходимости, достаточно 3-4 самых востребованных отделов или сотрудников. Обязательно предусмотрите возможность прямого соединения с оператором.
Клиент не смог дождаться ответа
Важно правильно настроить сценарий распределения звонков и обеспечить присутствие в офисе достаточного количества сотрудников. Сплочённая команда — это хорошо, но ходить на обед всем отделом сразу всё же не стоит.
Принять правильное решение позволит анализ эффективности работы сотрудников, количества звонков, времени разговоров. Все эти данные можно получить из статистики вызовов виртуальной АТС.
Неквалифицированная отработка звонка
Очень важно сразу направить клиента к сотруднику соответствующей квалификации, который сможет максимально полно ответить на все вопросы клиента. В Плюсофоне можно настроить сценарии, которые позволят распределять звонки наиболее эффективно. Например, сразу направлять звонок наиболее квалифицированному специалисту, а если он занят или отсутствует, то следующему по эффективности. Конечно, все сценарии надо тестировать. Не бойтесь экспериментировать с настройками.
Качественная обработка входящих звонков - это надежный способ увеличить количество продаж. Но для того, чтобы превратить потенциального клиента в покупателя, необходимо обеспечить быстрый дозвон, правильное голосовое меню, квалифицированных и мотивированных специалистов. А наши сервисы помогут вам проанализировать и максимально эффективно выстроить этот процесс.
