В гостиничной сфере грянул Низкий Сезон. Отельеры посмеются, так как в этом году, весь год – Низкий Сезон. Но период октябрь-февраль для отелей Санкт-Петербурга наименее благоприятный.
Проявляется естественное падение цен на проживание, падение доходов и главное… неадекватные гости.
Как-то так повелось, что гости, которые платят сопоставимо минимальные цены в году вытряхивают души отельеров так, что хочется сменить сферу деятельности и пойти работать в самый темный угол офиса, чтобы не видеть людей. От слова «совсем» =)
Со временем я научилась разделять разные категории «трудных» гостей. Представляю вам свою подборку типов «трудных» гостей и методы работы с ними
- «Я в городе. Селите меня»
Пожалуй, наиболее популярная почва для негатива – стандартное время заселения и выезда. Подавляющее большинство гостей предполагают, что это неважно и можно заселиться в любое время. Хоть в 6 утра. Запрос гостей понятен: билеты на самолет или поезд всегда дешевле, если время приезда утром или поздно ночью. Сэкономив на переезде, гости, естественно, хотят сразу заселиться. Однако больше отельеров в том, что гости, которых нет возможности заселить раньше стандартного времени заселения, выражают бурное негодование «сервисом» и «отношением» к гостю. Крайне сложно объяснить, что в отеле могу проживать и другие гости, что комнаты могут быть еще не готовы или администратора еще нет на месте (если в отеле или апартаментах нет круглосуточной стойки регистрации).
- «Отель плохой. Я сломала ноготь о подушку»
Гости этого типа переносят негатив, полученный от совершенно независящих от отеля причин, на восприятие сервиса отеля. Подобного плана заявления ставят в ступор администраторов, потому что решения отель предоставить не может.
Оговорюсь, мы сейчас говорим об основной массе отелей среднего класса. Отели высшего сорта придерживаются политики полного удовлетворения гостя, даже если негатив появился не по вине отеля. Но в отелях 3-4*, апартаментах или апарт-отелях просто нет ресурсов вызвать мастера маникюра, наказать нерадивого перевозчика, потерявшего багаж или отомстить прохожему, который громко говорил под окнами и разбудил гостя.
- «Что это за хостел?! Я бронировал другое»
Не исключаю. Подобные претензии могут быть обоснованными, если вы немного привираете о преимуществах вашего отеля на бронирующих площадках, обильно используете Фотошоп в фотографиях отеля или обещаете то, что сделать по факту не можете.
Но бывают ситуации, когда ожидание гостя не совпадает с реальностью просто потому что он был …. невнимательным. Забронировал не тот номер, которых хотел, тыкнув не туда. Просмотрел миллион предложений и выбрал ваш, а подумал, что выбрал «вон тот с красной кроватью».
- «Принести мне 10 порций пшеничного мороженого. ПРЯМО СЕЙЧАС»
У нас была ситуация, когда гостья заявила, что в нашем отеле водятся клопы. (Естественно, их там нет и никогда не было). И мы прямо сейчас в ту же секунду обязаны предоставить ей новый матрас и одеяла. При этом никакое другое решение ей не подходила: ни переселение в другой номер, ни денежные компенсации
Или вот вам еще история: гостья забронировала студию в апарт-отеле 2*. И через 5 минут после заселения начала орать благим матом на администратора, чтобы он принес ей ватные палочки. Ватные палочки, Карл! Так как в апарт-отеле администратор не находится за стойкой ресепшн 24 часа в сутки, было предложено привезти ей палочки через 30 минут. (хотя, конечно же, мы вообще могли ничего не везти, ведь подобные средства не были заявлены в перечне услуг отеля).
Такой вариант гостя не устроил нужно было «взять вашего администратора, отправить в ближайший магазин и принести ей палочки через 10 минут, потому что потом она ложится спать».
- «Я забронировал на букинге. Принесите шампанского»
Гости этого типа уверены, что вот ему-то точно доступны абсолютно все возможные бонусы от отелей. Неважно, что цена номера 1000 руб/сутки в центре Петербурга. И даже неважно, что этот гость ничем не отличается от других: селится на обычных основаниях, в самый обычный отель. Это не постоянный гость, у него бронирование на 1 сутки. Просто у него первый отпуск за 5 лет. Поэтому, уважаемый отельер, шампанское за 1500 руб/бутылка в студию!
Нужно понимать, что, увы, от «трудных» гостей не застрахован никто. Мы не в праве просить предоставить справку о психическом здоровье каждого гостя (а очень хотелось бы). Конечно же, мы очень любим всех гостей, и в большинстве случаев я не склонна называть гостя «трудным». Но всё же бывают гости, которые, видимо, получают удовольствие или удовлетворяют собственные потребности за счет обслуживающего персонала отеля.
Какие последствия могут быть для бизнеса?
- Эмоциональное выгорание сотрудников
Как показывает практика, с эмоциональной точки зрения именно Низкий Сезон сложно пережить без потерь персонала. Сложный экономический период для бизнеса усугубляется текучкой кадров и как следствие отель может быть некачественно подготовлен к Высокому сезону. Каждый год после Низкого Сезона мы проводим корпоратив для сотрудников. Это разряжает обстановку и помогает сотрудникам выдохнуть и набраться сил для работы с более качественными гостями, которые приезжают к нам по более высоким ценам в сезон Высокого спроса.
- Ужесточение гостиничного бизнеса по отношению к гостю
Неочевидным последствием для гостей будет ужесточение политики отелей. Например, многие мои коллеги отказываются от прибыли (не снижают ниже определенного уровнять стоимость ночи) в пользу комфортной среды внутри отеля. Или же многочисленные проблемы с «заселите меня пораньше» приводят к появлению корпоративного правила: «вне зависимости от загрузки селим только в стандартное время».
- Износ номеров
Опять же, отбросим эмоциональную часть, посмотрим на факты. Гости с ценой проживания ниже среднего значения гораздо сильнее изнашивают номера отеля. Побитые стаканы, испорченное белье, вырванные душевые лейки, - всё это гораздо чаще проявляется в Низкий сезон, чем в Высокий.
Как быть?
1. Определите для отеля важный ценовой рубеж.
Не публикуйте цены ниже этой отметки.
2. Повышение числа постоянных клиентов.
Поощряйте постоянных клиентов. Они проверены и лояльны.
3. Изменение класса объекта
Радикально, но действенно. Повысьте уровень вашего объекта и привлекайте более платежеспособную аудиторию даже в период Низкого сезона.
4. Эмоциональное дистанцирование
Научите своих сотрудников не воспринимать претензии гостей на личный счет. Эмоциональное дистанцирование поможет персоналу не переносить негатив от одного гостя к другому.
5. Знай свои права и обязанности
Работайте в рамках своих прав и обязанностей. Предоставляйте качественные номера, тактичный сервис в рамках ваших возможностей и обязанностей. Изучите все правила гостиничного сервиса и четко обучите персонал, чтобы они знали, где есть «сервис», а где прихоть гостя.
Всем добра! =)
