Вопрос, кому доверить внедрение CRM в своей компании — пожалуй, самый важный, после того, как решён другой вопрос — ради решения какой задачи внедрять CRM.
Статья с полным перечнем задач, для решения которых бизнесу нужна CRM, доступна по этой ссылке.
После установки (коробки на сервер) или регистрации (в облаке) как коробочную, так и облачную версию CRM нужно настроить под ваш бизнес. Настройка после установки или регистрации, как правило, требуется всегда. Сама по себе CRM — это лишь набор функционала и возможностей по его настройке. Но как именно вы намерены использовать в своём бизнесе этот функционал — никто не знает.
Поэтому при выборе как самой CRM, так и её версии, встаёт вопрос выбора подрядчика (интегратора, партнёра) — сторонней организации, которая и занимается настройкой этой CRM, а также продажей/продлением лицензий. Причём платить нужно и за лицензию, и за работы по настройке.
Лицензия разделяется на первоначальную покупку и затем продления с выбранной вами периодичностью (раз в год, например). Обычно для облачной CRM стоимость первоначального приобретения равна стоимости последующего продления. Для коробки же обычной является другая ситуация — первоначальная стоимость приобретения является довольно ощутимой, но зато последующие продления — гораздо дешевле. Причём даже дешевле регулярного продления облачной версии с аналогичным функционалом и за такой же период.
Подробнее о разнице между облачной и коробочной CRM читайте в этой статье. Далеко не только в вопросе цены они друг от друга отличаются, не рекомендую торопиться с выбором.
А вот стоимость работ интегратора — это разовая история. Вы один раз платите интегратору за внедрение CRM в ваш бизнес и затем пользуетесь CRM, продляя лицензии. Как правило, через того же интегратора. Другой уже вопрос, что внедрение может быть разделено на несколько этапов (релизов) или после внедрения вы с интегратором можете договориться о постоянной поддержке с абонентской платой, но к внедрению это уже не относится.
Да и в 80% случаев после качественного внедрения постоянная поддержка не требуется.
Об исключениях из этого правила (когда поддержка после внедрения действительно нужна) можно порассуждать в какой-либо из следующих статей — подписывайтесь на канал и следите за обновлениями.
Очень коротко перечислю, что из себя представляет само внедрение CRM, и после этого уже перейдём к основному вопросу статьи. У интегратора может быть своя специфика, но обычно внедрение включает в себя следующие этапы:
- описание рабочих процессов клиента (составление ТЗ, аудит, брифинг)
- настройка CRM
- настройка или программирование интеграций
- обучение
Важно! Если вам предлагают внедрение без описания ваших рабочих процессов, то либо это будет какое-то шаблонное внедрение «по чек-листу» (и иногда это нормально, если ваши процессы очень просты), либо вы можете купить некачественную услугу (начинающий интегратор без опыта или мошенник).
Итак, в процессе выбора подрядчика под задачу внедрения CRM, как же определить среди множества претендентов профессионального интегратора?
1. Не делает ту работу, за которую не заплатил клиент. Настоящий профессионал способен чётко обозначить, что именно он будет делать, и что не будет делать. Ему не составит труда простыми словами дать вам понять, где будет проходить эта граница.
2. Профессиональный интегратор всегда работает по подписанному контракту или по оплаченному счёту-оферте, в котором также описаны условия сотрудничества.
Может сложиться впечатление, что первые два пункта идут не в пользу заказчика. Но, во-первых, это только впечатление. На самом деле это нормальный деловой подход — чётко обозначать область ответственности и делать только то, что согласовано к выполнению. А что ещё не согласовано — не делать. Во-вторых, нам ведь нужны признаки профессионального интегратора, правильно? Так это они и есть. Начинающий интегратор может идти на уступки в первых же переговорах, чтобы взять контракт, которых у него — дефицит. И это должно насторожить. Уверенно стоящий на ногах интегратор всегда стремится к сотрудничеству по модели «выиграл — выиграл» (win-win) и идёт на уступки, когда для этого действительно есть причина.
3. Открытость и уверенность в успешном закрытии вашего проекта в самом начале. Иногда сразу предупреждает, что в конце внедрения будет запрашивать у вас отзыв для сайта и социальных сетей.
Неопытный интегратор не может быть уверенным в успешном внедрении по вашему проекту и поэтому, на всякий случай, не будет заранее закидывать удочку про отзыв для своего сайта.
4. У профессионального интегратора много готовых рецептов и предложений, но он всё равно задаёт вам много вопросов по особенностям вашего бизнеса, вникает в детали.
Неопытный интегратор широким арсеналом примеров из личного опыта внедрений, по понятным причинам, не обладает. И поэтому может лишь пытаться произвести впечатление о том, что такие примеры есть. Признак этого — общие фразы о преимуществах и возможностях продукта. И конкретика (детальность, где-то даже въедливость) в вопросах о ваших реально существующих бизнес-процессов у опытного интегратора будет намного выше, чем у начинающего. С профессиональным интегратором вы даже при обсуждении каких-то вопросов о деталях вашего бизнеса можете зайти в тупик: «А действительно, как именно у наших менеджеров происходит коммуникация с клиентом на таком-то этапе процесса продажи?», «А как именно мы собираем и как фиксируем дополнительные требования от клиента сверх нашего типового договора, которые озвучиваются на переговорах?», «А действительно ли на нашем сайте работают все формы для заявки и они готовы к интеграции с CRM» и так далее.
5. По окончании работ по внедрению профессиональным интегратором результат проведённых работ — очевиден. Его можно увидеть, измерить, почувствовать. То есть какие-то задачи действительно были успешно решены. И это изначально было обговорено или зафиксировано перед началом работ.
Результаты работ начинающего интегратора часто размыты. Да, система, внедрена, что-то сделано, но хорошо ли это для компании заказчика — измерить, увидеть, почувствовать не получается. Соответственно и до начала работ дать понятие о результате внедрения, сформировать образ, начинающий интегратор не сможет. Фразы будут общие и касаться они будут преимуществ самого продукта. Эти фразы можно взять из промо-материалов от разработчика продукта, а также из обучающих материалов для партнёров.
6. Профессиональный интегратор — социален, ему есть, что сказать. Он выступает на тематических мероприятиях, как участник или как приглашённый эксперт, ему есть что постить в своих социальных сетях по профессиональной тематике. Если это не делает он сам, то это делает его компания. Когда профессия хорошо освоена, в условиях капитализма любой игрок рынка стремится к росту своего бизнеса. А в текущем моменте развития человечества (данная статья написана в 2020 году) путь к росту в экспертном бизнесе лежит именно через рост информационного охвата аудитории.
Я вот свой блог веду на Дзене, иногда «распощщиваю» свои статьи в социальных сетях. У кого-то — свой ютуб-канал. У нас он, кстати, тоже есть, но за него не лично я отвечаю, только иногда появляюсь в некоторых роликах — вот ссылка на него.
Надеюсь, что удалось в этой статье дать критерии, с помощью которых вы сможете выбрать того интегратора, после работы которого CRM действительно принесёт вашей компании выгоду, в чём бы эта выгода не выражалась:
- хоть в деньгах от повторных продаж
- хоть в лояльности клиентов или даже своих же сотрудников
- хоть в сэкономленном времени сотрудников на каких-то повторяющихся операциях
- или в уменьшении хаоса и расширении зоны порядка
Может быть у вас есть реальный опыт взаимодействия с каким-либо интегратором, или внедряли самостоятельно — делитесь мнением в комментариях, обсудим.
