Торговля строится на двустороннем взаимодействии, его организация и автоматизация поможет продавцу быстрее вывести покупателя на сделку. Заданная и отработанная последовательность вопросов, проработка возможных ответов и возражений со стороны клиента помогают продать продукт с большей вероятностью.
Что из себя представляет скрипт продаж
Скрипты продаж для менеджеров — заданные алгоритмы общения, которым нужно следовать на протяжении всей работы с клиентом.
Зачем нужны скрипты продаж
Заранее прописанные алгоритмы помогают решать такие вопросы:
- увеличение конверсии с помощью превращения обычного разговора в сделку;
- получение опыта общения с клиентами в продажах;
- возможность легко ответить на типовые вопросы и возражения;
- минимизация роли навыков менеджера, его настроения, характера и т.д;
- ускорение процесса обучения новых сотрудников.
Преимущества и недостатки использования
Преимущества шаблонных продаж:
- Не нужно владеть навыками продаж.
- Легко контролировать работу менеджера.
- Наличие единого стандарта обслуживания, который становится характерной чертой компании.
Среди минусов стоит отметить:
- Сложность в установлении эмоционального контакта между продавцом и покупателем.
- При неправильной подготовке акцент у менеджера смещается на выполнение скрипта продаж, а не на совершение сделки.
- Без должных навыков общения сложно почувствовать потребности клиента, понять его настроение и подстроиться под индивидуальные особенности.
Виды
В зависимости от способа общения с клиентом скрипты продаж разделяются по видам и бывают:
- телефонными;
- личными — для очных встреч;
- для первых или повторных продаж;
- для товаров или услуг;
- для холодных и теплых продаж;
- для бизнеса (В2В) или физических лиц (В2С).
Длина и гибкость скрипта
Показатель гибкости — свобода, которая есть у менеджера при выборе варианта действия. Клиент может задавать нестандартные вопросы, не желать переходить на следующую стадию обсуждения и т.д. В этих случаях продавец должен действовать самостоятельно, отступить от заданного алгоритма и мягко вернуть клиента в действующие рамки.
Алгоритм создания скрипта продаж
Они производятся в несколько этапов.
Подготовка
Скрипты продаж подготавливают по такому плану:
- Цель звонка, встречи, рассылки.
- Составление портрета покупателя.
- Изучение конкурентов.
Аудит компании
Для работы с блоком возражений нужно собрать всю информацию о фирме: клиентские истории, конкурентные преимущества, статистика по проданным товарам за год.
Составление структуры скрипта
Для алгоритма важно, чтобы структура учитывала этапы воронки продаж, через которые проходит клиент.
Проработка речевых фраз и модулей
Нет универсальных речевых фраз, которые бы подошли всем компаниям. Их разработка строится на личном опыте, знаниях, позиционировании бренда и других факторах. Схематично прописанные речевые фразы можно представить так:
Тестирование скрипта
Анализ и отработка алгоритмов потребует около 1–2 месяцев. Для этого специалист наблюдает за разговорами менеджеров, выявляет, какие способы общения удачны и дают результат, а какие нет. На основе этого нужно составить наиболее распространенные возражения, характерные для сферы бизнеса и продумать контраргументы.
Особенности объявления цены клиенту
Объявление цены — важный этап в продажах, к которому клиента необходимо предварительно подготовить.
- Предусмотрите в скрипте несколько вариантов цены
- Найдите нейтральные вопросы для скрипта
- Старайтесь по цене вписаться в бюджет клиента
- Предусмотрите в скрипте возражения
- Постарайтесь выяснить причину возражений
- Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций
Рекомендации для создания скриптов продаж
Скрипты продаж создаются отдельно под каждый шаг общения. Но есть общие особенности, применимые к любым сферам бизнеса и этапам переговоров.
- Сразу уточняйте цель звонка
- Не продавайте секретарю
- Держите инициативу разговора
- Предусмотрите блок правильных вопросов
- Зафиксируйте сильные аргументы
- Используйте мнение клиентов для снятия возможных возражений
- Используйте фразы, помогающие начать разговор и фразы, которые помогают завершить сделку
Пример скрипта холодного звонка смотрите на нашем сайте.
Ошибки в холодных звонках и как их исправить
Когда скрипты продаж составляют впервые, то часто допускают типовые ошибки, которые выявляют на первом тестировании.
- Не ясна цель и задача звонка
- Не слушать, что говорит клиент
- Оставить клиента без внимания
- Не обговаривать следующие шаги
- Не анализировать холодные звонки по телефону
Заключение
Скрипты продаж — полезные алгоритмы, которые помогают заинтересовать и удержать клиента, подвести к покупке, оптимизировать процесс общения. Инструкция экономит время на неэффективных вопросах и помогает выявлять потребности покупателей.
Подробнее о скриптах продаж читайте на нашем сайте.
