Если клиент недоволен обслуживанием, то даже при наличии бонусов он уйдет к конкурентам. Поэтому хороший сервис важен для бизнеса.
Что такое клиентский сервис
Он предназначен для работы с клиентами в течение всего времени их взаимодействия с компанией.
Клиентский сервис увеличивает объем продаж за счет повышения качества обслуживания.
Кто им руководит
Директор по маркетингу в компании следит за соблюдением стандартов в отношениях с потребителями.
Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Клиентский сервис важен по трем причинам:
- в товарах нет дефицита, поэтому клиент во время покупки уже обращает внимание на отношение к нему представителя компании;
- довольный сервисом покупатель расскажет о вас своим знакомым и у вас появятся новые заказы; тем больше клиентов вам удастся заполучить, тем выше будет прибыль.
О типах сложных клиентов и стратегии работы с ними читайте на нашем сайте.
Что такое стандарты клиентского сервиса
При организации обслуживания клиентов нужно придерживаться правил:
- Воспринимать ситуацию с точки зрения обычного покупателя.
- Мотивировать сотрудников помогать клиентам.
- Воспитывать уважение к своему бренду.
- Обращать внимание на окончание разговора с клиентом.
- Понимать цель бизнеса и доносить ее до клиентов.
- Организовать общение с клиентами, используя все доступные им каналы связи.
- Не задавать покупателям вопросы, которые несущественны для компании.
Цели
Усилия следует направить на достижение следующих целей:
- Иметь штат лояльных и компетентных сотрудников.
- Утверждать клиентоориентированную корпоративную культуру. Эти два направления будут взаимно поддерживать друг друга.
- Обеспечить обратную связь.
- Сократить потерю времени при оформлении покупок.
- Помогать клиентам, исходя из их интересов.
- Сделать сайт с удобным дизайном, адаптированным под любые устройства.
- Работать с постоянными клиентами, предлагая им выгодные условия и лучшее отношение.
Этапы разработки стандартов обслуживания
Разработка и внедрение стандартов — длительный процесс. Обычно для этого требуется пройти этапы:
1. Формирование группы для сбора информации об обслуживании и выполнения проекта.
2. Составление плана по разработке стандартов.
3. Поэтапное обсуждение стандартов.
4. Оформление итогового варианта проекта.
5. Направление плана генеральному директору или руководителю компании.
6. Доводим стандарты до персонала
Как создать грамотный отдел клиентского сервиса
Создать клиентский сервис получится, если:
- инициатором идеи является руководство;
- выделен соответствующий бюджет для его работы;
- сотрудников регулярно обучают;
- взгляды и личностные особенности сотрудников соответствуют поставленным перед ними задачам.
Как улучшить клиентский сервис
Для эффективной работы нужно создать алгоритмы, чтобы упростить процедуру продажи. Необходимо предвидеть, какие желания могут возникнуть у покупателей и разработать правила поведения для каждого случая. Для развития клиентского сервиса можно:
- Минимизировать усилия покупателей.
- Обеспечить возможность обратной связи.
- Заботиться об интересах покупателей.
- Не заканчивать работу с клиентом после покупки.
Как проверить качество обслуживания
Изучить статистику
- Провести опрос среди клиентов
- Заслать тайного покупателя
- Провести тестирование
- Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате
Типичные ошибки клиентского сервиса
При работе с клиентами не рекомендуется:
- Использовать типовые тексты для экономии времени.
- Заставлять долго ждать.
- Перенаправлять к разным сотрудникам.
- Проявлять фамильярность или грубость.
Заключение
Правильно построенный клиентский сервис увеличит продажи и сделает компанию более привлекательной.
Подробнее о клиентском сервисе вы можете прочитать на нашем сайте .
