Сопровождение можно считать отдельным проектом, можно – частью проекта внедрения системы 1С:ERP. Принципиального значения это не имеет, здесь важно другое: у поддержки, как правило, есть две линии. И понимание различий между линиями поддержки поможет вам сэкономить на сопровождении системы.
Первая и вторая линии поддержки
Первая линия решает очевидные проблемы: не нашёл кнопку, потерял отчёт, не получается настроить отбор и т.д. Первая линия поддержки несёт важную функцию: она снимает напряжение с людей, если они запаниковали, потому что у них не получается что-то в программе.
Вторая линия поддержки решает вопросы другого рода – вопросы учёта, методологии, работы системы, системных ошибок.
На первую линию поддержки, как правило, через три месяца после внедрения приходится 75% обращений. На вторую, соответственно, 25%.
Как сэкономить на сопровождении системы
Удешевить этап «Сопровождения» очень просто: достаточно взять в штат среднего специалиста 1С. Такого, который справится со всеми обращениями первой линии: они довольно тривиальные, их просто много.
Наше сопровождение мы стараемся организовать именно по этому принципу. Бывали случаи, когда мы сами подбирали для заказчика таких специалистов.
Немного цифр*. Они примерные, но принцип понять позволяют. Средний специалист внешней поддержки, который закроет первую линию, стоит примерно 1 400 - 1 500 рублей в час, внешний аналитик стоит примерно 2 900.
За один час внутреннего специалиста поддержки придётся заплатить примерно 500 рублей из расчета 70-80 тыс. в месяц. Разница ощутима.
О том, как оптимизировать ресурсы на этапах внедрения 1С:ERP, читайте в статьях:
*Данные были актуальны на 2020 год.
