CRM бывают коробочные и облачные. И когда бизнес выбирает, в какой версии покупать CRM — в облачной или в коробочной, следует понимать все последствия этого выбора. А значит, нужно понимать особенности обоих вариантов и соотносить их со своими целями и возможностями.
Договоримся сразу, что в этой статье мы опустим функциональные возможности той или иной CRM, а будем сравнивать только форматы поставки - облачный и коробочный.
Если так случилось, что вы пришли к этой статье без понимания, что такое облачный сервис и облачные технологии, то вам будет полезно почитать отдельную статью об этом.
Рассмотрим те аспекты, с которыми сталкивается бизнес при внедрении CRM и как эти аспекты себя проявляют в зависимости от варианта поставки CRM-системы.
1. Установка
Коробочная версия программного продукта — это программа для установки на ваш сервер. На ресурсы вашего сервера и вашей компьютерной сети ложится вся работа CRM-системы, от места на жёстких дисках до нагрузки на сеть.
Облачная версия — не устанавливается на ваш сервер, а крутится на серверах разработчика. Следовательно, все вопросы нагрузки на ресурс — это вопросы разработчика выбранной CRM-системы, а не ваши. Главное, чтобы было достаточно пропускной способности в сети того, провайдера, через которого вы подключаетесь к сети Интернет. Работа в облачной CRM ведётся через браузер или через специальное приложение.
Перед установкой коробки нужно изучать документацию этого продукта, некоторые CRM являются ресурсоёмкими и могут требовать особых настроек сервера или программного окружения. Для установки также могут понадобиться специальные знания из области системного администрирования. Это означает, что коробка — это решение для тех, у кого есть либо собственные системные администраторы в штате, либо у кого есть действующий договор аутсорсинга IT-ресурсов предприятия с какой-либо сторонней организацией, профессионально оказывающей подобные услуги.
Чтобы пользоваться облаком, нужна регистрация вашего аккаунта (корпоративного портала) на сайте сервиса, ничего не нужно предварительно изучать и не нужны специальные знания из IT-сферы.
2. Настройка
Затем как коробочную, так и облачную версию CRM нужно настроить под ваш бизнес. Настройка после установки или регистрации, как правило, требуется всегда. Сама по себе CRM — это набор функционала и возможностей по его настройке. Но как именно вы намерены использовать в своём бизнесе этот функционал — никто не знает. Поэтому при выборе как самой CRM, так и её версии, встаёт вопрос выбора подрядчика (интегратора, партнёра) — сторонней организации, которая и занимается настройкой этой CRM, а также продажей/продлением лицензий на неё. Причём платить нужно и за лицензию, и за работы по настройке. И для тех, кто выбирает коробочную версию — вряд ли вы найдёте универсального подрядчика, кто в одном лице будет и поддерживать ваш сервер, а также и устанавливать, и настраивать под ваши бизнес-процессы выбранную CRM, потому что это в корне разные компетенции. Платить за услуги нужно будет и аутсорсеру по IT (или же собственному IT-отделу), и интегратору CRM. Причём последних, как правило, ещё нужно поискать. И искать нужно именно таких, кто внедряет именно такую CRM, которая и была выбрана.
Универсальных интеграторов либо исчезающе мало, либо не существует в природе. Как правило компания-интегратор специализируется на какой-то конкретной CRM-системе или на нескольких. Например наша компания внедряет Битрикс24 и amoCRM. По другим CRM системам мы не имеем партнёрского статуса и никогда их не внедряем. Это связано с тем, что глубокое изучение продукта требует времени и усилий людей, а весь интернет знать невозможно. Никто не ответит на вопрос о количестве существующих в мире CRM-систем, потому что их очень много и постоянно разрабатываются новые. Вы всю жизнь можете пользоваться каким-либо сервисом, например онлайн-кабинетом или приложением вашего банка, и не догадываться о том, что у него оказывается есть своя CRM для бизнеса.
Теперь опишем, что из себя представляет само внедрение CRM. У интегратора может быть своя специфика, но обычно внедрение включает в себя следующие этапы:
- описание рабочих процессов клиента (составление ТЗ, аудит, брифинг);
- настройка CRM;
- настройка или программирование интеграций;
- обучение;
- последующая после внедрения поддержка.
Если вам предлагают внедрение без описания ваших рабочих процессов, то либо это будет какое-то шаблонное внедрение «по чек-листу» (и иногда это нормально, если ваши процессы очень просты), либо вы можете купить некачественную услугу (начинающий интегратор без опыта или мошенник).
3. Поддержка
После внедрения коробочную версию CRM, которая теперь установлена на ваш сервер, нужно поддерживать — либо вы это делаете силами вашего IT-отдела, либо силами аутсорсера, причём не исключено, что он потребует дополнительные деньги из-за дополнительного расхода своего ресурса на CRM. То есть в случае аутсорсера — если у вас с ним уже был договор и вы платили ему какую-то сумму в месяц, то после появления коробочной CRM эта сумма может увеличиться из-за возросшей нагрузки. В случае своего IT-отдела могут потребоваться дополнительные штатные единицы.
Облачную версию CRM поддерживать не нужно — этим занимается сам разработчик CRM, причём максимально качественно, так как он кровно заинтересован в репутации своего продукта, как бесперебойного и качественного.
От инцидентов никто не застрахован, что угодно может случиться, от выхода из строя одного из компонентов оборудования, до удара молнии в дата-центр или войны. Вопрос — кто будет заниматься устранением неполадок и сколько на это потребуется времени. Если что-то случится с коробкой, то вы сами будете устранять проблемы, либо вы сами будете искать тех, кто сможет их устранить. Если же что-то случится с облаком, то вам нужно только ждать устранения последствий, самим опять же ничего делать не надо. Как правило, если разработчик CRM — крупная компания, то ваш портал просто переключают на резервный сервер, на том же сервере, где что-то случилось, идёт спокойная работа по устранению проблем. Далеко не все могут позволить себе дублирующую инфраструктуру.
4. Обновление
Далее, интернет и жизнь на месте не стоят, программные продукты требуют обновлений. Если у вас коробка, то обновления приходят пакетами с серверов разработчика, пока у вас продлена лицензия. Обновления нужно устанавливать, причём чем больше самописных программных доработок этой коробки, тем больше риск, что что-то сломается.
Облачные CRM обновляются автоматически самим разработчиком, вам за обновлениями следить не нужно. Но чтобы защитить свой продукт от некачественных доработок, разработчик либо вообще не допустит вас к доработке продукта программным кодом, либо сильно ограничит вас в такой возможности. В то время как с коробкой на своём сервере вы можете делать, что угодно. И это следующий аспект, отличающийся для разных вариантов поставки CRM.
5. Доработка
Предыдущие четыре аспекта были явно в пользу облака, с коробкой — куда не глянь — одни сложности и дополнительные расходы. В чём=то же коробка должна отыграться, и, да, есть такой аспект, где коробка перед облаком явно выигрывает. Это — доработки продукта. Причём не сами доработки, как таковые, а именно возможность этих доработок. Коробочная CRM по своей сути — это программа, которая написана на каком-то языке программирования. Продавая вам коробку, партнёр из партнёрской сети разработчика продукта (или сам разработчик) — передаёт вам лицензионный ключ и исходные файлы продукта для установки. Далее, в большинстве случаев (надо читать лицензию конкретной CRM), вы можете делать с этими файлами всё, что угодно — дорабатывать новое, изменять существующее, делать это по канонам программирования или лезть в ядро — вы полностью в ответе за то, что купили. Лишь бы хватило компетенций. А это означает наличие в штате либо у вас, либо у вашего подрядчика, программиста на том языке программирования, на котором написана коробка. Например, коробка Битрикс24 написана на php. Но если в описании CRM фигурирует открытое API, то доработки возможны и на других языках программирования.
Облачная версия продукта имеет в разы меньший спектр возможностей по доработкам. Это связано с тем, что работая в облаке, вы используете ядро программы, являющееся общим для многих клиентов. Да, базы данных естественно разделены — вы в своей облачной CRM видите только свои данные, и не видите данные других компаний, пользующихся такой же CRM. Но сами программные средства вы со множеством других клиентов используете одни и те же (речь идёт о программных файлах продукта, которые лежат на одном сервере). Соответственно, когда что-то изменяется в инструментах CRM — это изменяется у всех клиентов. Поэтому разработчик продукта ни за что не пустит вас в ядро продукта. Если у облачной CRM есть такой параметр, как открытое API, значит какие-то доработки возможны, но вместе с описанием своей задачи программистам также нужно давать и ссылку на документацию по API (хотя опытный программист, разумеется, и сам не дурак его найти). Разработчик не до всех параметров сущностей, не до всех инструментов, не до всех свойств интерфейса даёт дотянуться через API. То есть облако — сильно ограничено в плане доработок, по сравнению с коробкой.
6. Цена
Как правило, коробочная версия одной и той же CRM (если она поставляется в обоих вариантах) стоит дороже облачной версии при первом приобретении, но при этом стоит дешевле при продлении лицензии. То есть при первоначальной покупке — коробка дороже облака, но вот в плане продления лицензий и обновлений, наоборот, дешевле.
Это связано с тем, что продавая коробку, разработчик отдаёт вам файлы исходного кода на сервер, а продавая облако, он как бы сдаёт их вам в аренду.
Но дальше, в плане обновлений, разработчику проще работать с клиентами, у которых коробка. Потому что обновления, в конце фазы их разработки (после тестирования) упаковываются в пакеты, которые разработчик либо складывает на сервере, либо рассылает в коробки клиентам. Что с этими пакетами будут делать клиенты — устанавливать или не устанавливать, его не касается, выложил и забыл.
С облаком сложнее, развитие облачного продукта — это постоянно повторяющийся цикл, в котором клиент никак не участвует, всё делает сам разработчик. Поэтому и цена облачной версии CRM обычно и на этапе первого приобретения, и на этапе продления — одинаковая.
У разных разработчиков CRM-систем — своя линейка тарифов и возможны исключения из того, что описано в этой статье.
Выводы
Это основные отличия облачной и коробочной версий CRM. Зная их, вы сможете принять взвешенное решение, какая же версия CRM вам нужна. Если вам нужна глубокая переработка продукта под ваши бизнес-процессы (и интегратор данной CRM подтвердил, что это возможно только на коробочной версии), а также есть ресурсы для установки и последующей поддержки коробки, то надо брать коробку.
Если же все ваши цели возможно реализовать на облачной версии и нет смысла расширять свой IT-ресурс только для того, чтобы поддерживать коробку, то нужно брать облако.
