В привычном понимании чат-бот – это виртуальный собеседник, который общается с живым пользователем. Мы в Chat2Desk разделяем 5 уровней автоматизации, у каждого из которых есть свои задачи и преимущества. В этой статье поговорим о каждом уровне и разберем, как они помогают бизнесу.
1 уровень: автоответы
Что это?
Автоматические ответы – это сообщения, которые приходят пользователю при наступлении определенных событий. Как правило, это короткое приветственное или сервисное сообщение. Обычно в него добавляются переменные – имя и время суток, чтобы общение было более персонализированным.
Как их использовать
- Приветствие. Это первое сообщение, которое пользователь получит от вас. Поздоровайтесь с клиентом и скажите спасибо за обращение.
- Уведомление. В случае, если все операторы заняты, скажите об этом в автоматическом сообщении. Не забудьте добавить, что вы делаете все возможное, чтобы скорее ответить.
Польза
Персонализированное общение поможет расположить клиента к себе.
2 уровень: меню самообслуживания
Что это
Меню самообслуживания – это аналог голосового помощника, который предлагает выбрать тему обращения. Теперь пользователь получает текстовое сообщение с доступными опциями.
Отличие в том, что голосовой помощник сперва читает текст, а пользователь выбирает нужный вариант только в конце сообщения. Меню самообслуживания выдает весь текст сразу. Пользователю достаточно проглядеть его глазами и отправить цифру нужного варианта.
Как использовать
Соберите наиболее частые темы обращений и отразите их в меню самообслуживания. Выглядит это так:
Польза
- Общение становится удобным: клиенту не приходится слушать весь текст голосового помощника, поскольку меню находится перед глазами.
- У операторов чат-центра появляется больше времени на то, чтобы ответить клиенту, который изучает меню самообслуживания.
- Система сегментирует клиентов по темам обращения и перенаправляет на нужный отдел.
3 уровень: скрипты
Что это?
Скрипт – это код на языке Python, который расширяет базовый функционал сервиса. Он задает алгоритмы действий, которые будут выполняться при выполнении заданных условий.
Как использовать
Для того, чтобы использовать функцию скриптов вам нужны python-разработчики. Если у вас таких нет, то команда Chat2Desk напишет его для вас.
Что умеют скрипты:
- ограничивать количество чатов для каждого оператора;
- запрещать нецензурную лексику;
- находить ошибки в написании номеров личного счета;
- распределять обращения клиентов по разным отделам.
Польза
Вы можете самостоятельно расширить функционал сервиса для своих задач.
4 уровень: чат-бот по ключевым словам
Что это
Такой чат-бот анализирует сообщение клиента и выявляет ключевые слова. После этого он отправляет заранее подготовленный ответ.
Как использовать
Определите наиболее частые вопросы клиентов и выберите ключевые слова для каждого вопроса. Далее пропишите ответ на каждый из наборов ключевых слов. В Chat2Desk предусмотрен конструктор чат-ботов, который выглядит так:
Польза
Чат-бот берет на себя часть обращений клиентов и снижает нагрузку на операторов. Таки образом, чат-центр обрабатывает больше клиентов одновременно.
5 уровень: автоворонки
Что это
Автоворонки или туннели продаж – это автоматизированные цепочки сообщений, которые приходят клиентам при определенных событиях.
Туннели используются для прогревания и информирования клиентов. Базовый сценарий – напоминание о мероприятии, например, о вебинаре. Сообщения приходят с заданным интервалом, содержат полезную информацию и ссылку на посадочную страницу.
Как использовать
В конструкторе туннелей Chat2Desk пропишите шаги автоворонки, установите действия, которые они будут выполнять и определите условия запуска. Подробнее о том, как создать автоворонку, мы рассказываем здесь.
Как еще можно использовать туннели:
- прогрев клиента и продажа;
- выставление счета;
- сбор обратной связи;
- обучение персонала;
- напоминания о меропритиях.
Польза
- Автоворонки отправляют цепочки прогревающих сообщений, формируют лояльность и доводят клиента до продажи.
- Они работают автоматически 24/7 и разгружают менеджеров.
- Open Rate сообщений в мессенджерах в 3 раза выше, чем в электронной почте.
Чат-боты в бою
Наибольший эффект чат-боты принесут только в связке друг с другом.
Кейс 1
Вы владеете интернет-магазином, в котором можно купить электронику.
1. Клиент пишет вам в чат и получает автоответ “Приветствуем вас в интернет-магазине YourPhone.ru! Спасибо, что обратились к нам”.
2. Далее в диалог вступает меню самообслуживания, которое предлагает выбрать тему обращения:
1) Смартфоны
2) Планшеты
3) Наушники
4) Аксессуары
3. Клиент выбирает пункт Смартфоны и отправляет в чат цифру 1.
4. Система запускает туннель продаж, который последовательно задает вопросы о характеристиках смартфона, цене и в конце опроса предлагает несколько вариантов на выбор: Huawei, Xiaomi и Samsung.
5. Клиент соглашается на третий вариант и туннель выставляет счет. Продажа произошла прямо внутри мессенджера, без участия оператора.
6. При желании пользователь может попросить перевести диалог на менеджера и пообщаться с живым сотрудником.
Кейс 2
Вы владеете салоном красоты.
1. Вам позвонила девушка Мария и поинтересовалась, сколько стоит длинное каре + окрашивание.
2. После звонка скрипт отправляет ей визитку в WhatsApp с призывом продолжить общение в чатах.
3. Затем Мария понимает, что забыла спросить о ламинировании бровей. Вместо того, чтобы звонить второй раз, она пишет в уже существующий чат.
5. Чат-бот определяет ключевые слова «сколько стоит», «ламинирование» «брови» и отправляет ответ:
Добрый день! Ламинирование бровей стоит 1000 рублей.
Получите максимум пользы
Автоматизировать общение с клиентами можно разными путями. Мы привели 5 способов, которые могут работать как по отдельности, так и комплексно. Комбинируйте их для достижения нужного эффекта и решения задач бизнеса.
Но для того, чтобы они начали приносить пользу, каждый из них необходимо продумать и проработать. Для того, чтобы определить, какие функции вам нужны, напишите нам и мы поможем выбрать.
