Дистанционное общение с клиентами стало неотъемлемой частью нашей жизни. В 2020-м году важное решение нужно принимать не в отделении банка, а перед экраном компьютера или телефона. А ведь это выход из «зоны комфорта» и для человека, и для юр.лица, и для самого банка.
Быстрое развитие технологий бросает новые вызовы и выдвигает серьезные требования для обслуживания МСБ и корпоративных клиентов банков. Что представляется наиболее важным из происходящего в банковском секторе на осень 2020 года?
В преддверии V Юбилейного банковского форума «ДБО для юрлиц 2020» Auditorium CG поговорили со спикерами о важнейших изменениях в электронном банковском обслуживании, о нарастающей схожести банков с технологическими сервисными компаниями, а также обсудили, какой путь развития ДБО они видят на ближайший год.
Как пандемия изменила ландшафт ДБО? Какие направления сейчас наиболее актуальны?
Георгий Чирков, Начальник управления развития продуктов и процессов ДТБиПР, МКБ:
— В условиях пандемии ЭДО стало наиболее востребованным, а временами — единственным способом взаимодействия клиента с банками. Поэтому важнейшей задачей стал перевод в электронные каналы всего, что еще не предусматривает ЭДО.
Николай Петелин, Куратор блока МСБ, Восточный Банк:
— На первый план вышли параметры доступности системы и бесперебойности предоставляемых услуг. Выиграли те игроки, которые уже успели выстроить новый тип коммуникаций с клиентом в привычной для клиента среде.Например, в мессенджерах.
Развитие юридически значимых чатов, где клиент может обмениваться с банком документами, серьезно помогло в пандемию клиентам МСБ с предоставлением тех же кредитных каникул.
И конечно же, в разы возросла значимость клиентского сервиса.
Александр Киселев, Директор Департамента МСБ, СМП Банк:
— Конечно, пандемия подстегнула развитие всех удаленных каналов, включая ДБО. Самое актуальное направление – полноценное взаимодействие с банком по любым вопросам, начиная от заказа справок и заканчивая отправкой документов для кредитного мониторинга.
Если раньше достаточно было просто наличия заявок на отдельные продукты и популярных запросов типа «заявка на досрочное погашение кредита», то теперь любая услуга должна присутствовать в ДБО.
Дмитрий Шенберг, Руководитель Управления развития электронного бизнеса МСБ, Банк «Открытие»:
— Многие клиенты во время пандемии были вынуждены совершать банковские операции удаленно. Поэтому у всех банков выросло число пользователей и использований ДБО. В тот момент, когда клиент в каждом банке может получить финансовую услугу онлайн, в игру вступают экосистемы.
Построение органичной экосистемы сервисов — наиболее актуальное направление для ведущих банков на ближайшие годы.
Елена Баранова, Директор департамента цифрового бизнеса, Металлинвестбанк:
— В России активно растет доля использования мобильных приложений. И в том числе благодаря тому, что сами мобильные приложения активно развиваются с точки зрения функционала и удобства использования. Мобильный банк становится полноценным офисом и удобным каналом для юридически значимого взаимодействия с банком.
Как вы оцениваете уровень развития ДБО в России и в мире?
Георгий Чирков, Начальник управления развития продуктов и процессов ДТБиПР, МКБ:
— В РФ ДБО развивается очень динамично, а по сервису и безопасности мы не уступаем мировому уровню.
Николай Петелин, Куратор блока МСБ, Восточный Банк:
— Многочисленные опросы, проводимые в Европе в период коронакризиса, говорят о желании клиентов поменять банк в связи с недостаточным уровнем цифровизации услуг.
В Китае ситуация другая — там цифровизация достигла такого уровня, к которому нам только предстоит придти.
В России пандемия сыграла положительную роль в плане того, что банки получили возможность удаленной идентификации клиента и открытия счетов. Некоторые игроки не преминули этой возможностью воспользоваться.
Александр Киселев, Директор Департамента МСБ, СМП Банк:
— В банковской системе России есть явные цифровые лидеры, полагаю, что их сервис соответствует лучшим мировым практикам. Я бы даже сказал, что сейчас их уровень развития ДБО превышает запрос среднестатистического клиента.
В связи с этим многих пользователей вполне устраивает ДБО, так называемых, последователей, которые отстают от лидеров на 2-3 года, зато имеют возможность сэкономить, внедряя только реально востребованные решения.
Дмитрий Шенберг, Руководитель Управления развития электронного бизнеса МСБ, Банк «Открытие»:
— Темпы развития ДБО в России опережают мировые. Вслед за предоставлением банковских услуг онлайн-банки стали конкурировать и на поле предоставления небанковский услуг, что пока редкость в мировой практике.
Елена Баранова, Директор департамента цифрового бизнеса, Металлинвестбанк:
— Россия, на мой взгляд, находится на высоком уровне развития ДБО и очень активно продолжает развиваться в этом направлении. Каждую неделю в бизнес новостях можно встретить публикацию выпуска новой функции в мобильном приложении банков. В мобильных устройствах клиенты могут вести расчеты с поставщиками и партнерами, размещать свои деньги в депозиты, пользоваться онлайн-сервисами: ведение бухгалтерского учета, финансовый директор, регистрация бизнеса, подключение эквайринга и пр.
Насколько я вижу, команды, запустившие онлайн-сервисы в России востребованы за рубежом. Наши команды выходят на международные рынки с собственными цифровыми продуктами.
Как за это время изменилось взаимодействие с клиентами?
Георгий Чирков, Начальник управления развития продуктов и процессов ДТБиПР, МКБ:
— Снижается количество посещений офиса банка. Зачастую клиент приходит в банк один раз для идентификации и заключения договора на ЭДО. Дальнейшее взаимодействие осуществляется удаленно.
Николай Петелин, Куратор блока МСБ, Восточный Банк:
— Я бы назвал этот период как «банкинг с человеческим лицом».
Очень многие банки стремились максимально поддержать малый и средний бизнес — проводили конкурсы, раздавали гранты, стремились максимально помочь.
Мы в «Восточном» полностью перекроили принципы коммуникации с клиентом — начиная от стандартных рассылок, заканчивая прямой линией с клиентами и тд.
Александр Киселев, Директор Департамента МСБ, СМП Банк:
— С одной стороны, стало больше взаимопонимания — все таки общая беда объединяет. С другой, небольшая часть клиентов открыла для себя то, что не только с банком, но и с регулирующими органами можно общаться удаленно. Соответственно отправляют туда жалобу одновременно с обращением в банк. Зачастую запрос от регулятора приходит, когда проблему уже решили.
Дмитрий Шенберг, Руководитель Управления развития электронного бизнеса МСБ, Банк «Открытие»:
— Взаимодействие с банком перетекает из классических каналов: визит в офис и звонок в колл-центр в механизмы, встроенные в ДБО — чат, ответы на частые вопросы, голосовой помощник, подсказки.
Елена Баранова, Директор департамента цифрового бизнеса, Металлинвестбанк:
— Переход в онлайн дает преимущество для банка: проще выстраивать контроль за скоростью и качеством консультаций клиентов, стандартнее и эффективнее проводить процесс открытия счетов без визита в офис.
К клиенту выезжают 1 раз и все остальное общение переходит в онлайн. Норма для онлайн банков — открытие счета на следующий день от дня обращения клиента. Но если клиент готов, мы открываем счета день в день.
С другой стороны, клиентам нравится индивидуальный подход, который сложно сохранить в онлайне. Мы используем СРМ систему, которая помогает формировать уникальные знания о клиенте, его потребностях, и давать индивидуальные предложения.
Сейчас банки все больше становятся похожи на технологические сервисные компании, строят вокруг себя экосистемы. Нужны ли экосистемы с точки зрения ДБО для юрлиц?
Георгий Чирков, Начальник управления развития продуктов и процессов ДТБиПР, МКБ:
— ДБО для юрлиц — это, в конечном счете, набор сервисов, которые могут быть встроены в другие системы. В какую систему они должны встраиваться во многом зависит от размера компании. Работа сотрудников больших компаний по большей части происходит в корпоративных системах. Для них внешние экосистемы менее интересны.
Для небольших ИП экосистема полезна, выполняя роль единого окна для всех нужных ему сервисов. Однако, не очень верится, что в перспективе для клиентов будет удобно, если каждый банк построит свою уникальную экосистему.
Николай Петелин, Куратор блока МСБ, Восточный Банк:
— Я придерживаюсь мнения, что клиенту более выгодно межбанковское партнерство, когда банки конкурируют за клиента своими топовыми продуктами на внешнем сервисе/витрине. Это серьезно уменьшит стоимость продуктов для клиента — витрина продуктов поможет уйти от расходов на маркетинг и развитие «всего подряд», и сосредоточится на развитии лидерских продуктов.
Пойдет на пользу всем, и банкам на сокращающемся рынке, и клиенту.
Александр Киселев, Директор Департамента МСБ, СМП Банк:
— На этот вопрос должен ответить, а точнее «проголосовать рублем» Клиент. Пока что доходы банков от экосистем не сопоставимы с доходами от основного бизнеса. Вероятно, экосистема положительно влияет на лояльность и сохранение клиента в банке.
Дмитрий Шенберг, Руководитель Управления развития электронного бизнеса МСБ, Банк «Открытие»:
— Нужны. Однако клиент должен получать услугу точно в тот момент, когда она необходима. Экосистема — это не просто набор сервисов. Это также умная система рекомендаций тех сервисов, которые в данный момент нужны предпринимателю.
Елена Баранова, Директор департамента цифрового бизнеса, Металлинвестбанк:
— Несомненно нужны. Мы видим этот тренд и сами предлагаем нашим клиентам не только банковские сервисы, но сервисы партнеров — например, онлайн бухгалтерию или сервис финансист. Наполнение нашей экосистемы спланировано на несколько месяцев вперед. Предложений от партнеров много, и главное выбрать, что будет полезно нашим клиентам.
Ждут ли клиенты от банков развитие и интеграцию небанковских сервисов в мобильном и интернет-банке?
Георгий Чирков, Начальник управления развития продуктов и процессов ДТБиПР, МКБ:
— Небольшим компаниям и ИП удобно иметь банк клиент в качестве единого окна со всеми нужными ему сервисами. Необходимость открывать расчетный счет неизбежно приводит их в банк и следующим шагом к необходимости подключаться к банк клиенту.
Николай Петелин, Куратор блока МСБ, Восточный Банк:
— Клиент не ждет от банка развития тех или иных сервисов, он ждет, что банк сделает за него максимальное количество вещей. Причем сделает это предиктивно, на анализе данных.
Тут и стандартные финансовые услуги: вовремя предложить кредит, например. Или же нефинансовые: отложить средства на уплату налогов, оказать помощь с открытием или закрытием бизнеса и тд.
Александр Киселев, Директор Департамента МСБ, СМП Банк:
— В целом, да, но в случае с юрлицами, клиент — это неоднозначное понятие. Пользователем интернет-банка может являться отнюдь не руководитель, и тем более не собственник компании. А вот мобильным банком будет пользоваться, скорее всего, руководитель/собственник компании. Поэтому и небанковские сервисы будут разными: для интернет-банка — бухгалтерия и платежный календарь, для мобильного банка — инвестиции и консьерж-сервис.
Дмитрий Шенберг, Руководитель Управления развития электронного бизнеса МСБ, Банк «Открытие»:
— Нельзя сказать, что у пользователей уже сформирован клиентский опыт, согласно которому они ожидают в обязательном порядке небанковские продукты в ДБО. Однако, с высокой долей вероятности, можно говорить что в ближайшие 5-10 лет такой опыт сформирован будет. Банки активно интегрируют нефинансовые продукты, которыми пользуется большое число клиентов.
Елена Баранова, Директор департамента цифрового бизнеса, Металлинвестбанк:
— Это удобно, рынок движется в этом направлении, поэтому такая интеграция в скором времени станет стандартом рынка. Клиенты уже привыкают использовать мобильный банк и интернет банк как способ закрытия всех своих проблем и желаний. Как в вопросах получения финансирования, так и в вопросах ежедневного поддержания своего бизнеса небанковскими услугами.
Какие вы видите перспективы в развитии УКЭП и осуществлении электронного документооборота? Возможно ли полностью уйти от «бумажных» договоров между клиентом и банком?
Георгий Чирков, Начальник управления развития продуктов и процессов ДТБиПР, МКБ:
— УКЭП дает безусловные преимущества на этапе онбординга клиента и существенно упрощает жизнь клиентам, которые работают с несколькими банкам.
Николай Петелин, Куратор блока МСБ, Восточный Банк:
— Переход от бумаги к цифре очевиден — на рынке уже есть игроки, которые за период пандемии ушли далеко вперед.
Прежде всего, это коснулось безбумажного кредитования как услуги первой необходимости для МСБ.
Александр Киселев, Директор Департамента МСБ, СМП Банк:
— Да, это моя мечта. Речь не только о договорах, но и чтобы все остальные необходимые документы можно было бы с согласия клиента получить напрямую из ФНС.
Дмитрий Шенберг, Руководитель Управления развития электронного бизнеса МСБ, Банк «Открытие»:
— От «бумаги» уйти можно. Однако для этого потребуется осуществить ряд изменений в законодательстве относительно регулирования использования УКЭП. В настоящий момент юридически полностью возможен «безбумажный» документооборот между клиентом и банком. Но клиенты зачастую не готовы им пользоваться из соображения безопасности.
Елена Баранова, Директор департамента цифрового бизнеса, Металлинвестбанк:
— На наш взгляд – несомненно. Но первая встреча с клиентом для проведения идентификации и подписания 1 заявления к договору в форме присоединения к общим условиям остается, пока нет изменений в законодательстве. Остальное взаимодействие с клиентом по открытию новых счетов и подключению сервисов переведено в ДБО и не требует бумажного оформления.
Как вы думаете тотальная цифровизация банковского сектора делает более эффективным этот бизнес? Или все-таки остаются операции, где «человеческий фактор» имеет гораздо большее значение?
Георгий Чирков, Начальник управления развития продуктов и процессов ДТБиПР, МКБ:
— Безусловно, банковский сектор планомерно движется в сторону уменьшения участия «человеческого фактора». Этому процессу в существенной мере будет способствовать переход на безбумажный документооборот.
Николай Петелин, Куратор блока МСБ, Восточный Банк:
— Все, что может быть цифровизировано (рутинные операции, как внутри банка, так и в коммуникации с клиентом) — должно быть цифровизировано. Это поможет высвободить недостающий временной и человеческий ресурс для обслуживания более высокомаржинальных продуктов.
«Человеческое» становится все дороже, поэтому данный ресурс необходимо расходовать вдумчиво.
Александр Киселев, Директор Департамента МСБ, СМП Банк:
— Человеческий фактор имеет значение в «консультационных продажах». Это, в первую очередь, кредитование. Однако цифровизация, вне всяких сомнений, полезна и здесь.
Дмитрий Шенберг, Руководитель Управления развития электронного бизнеса МСБ, Банк «Открытие»:
— Считается, что человеческий фактор играет важную роль при обслуживании премиум-клиентов. Однако, мы видим, что на самом деле даже премиум-клиенты зачастую выбирают более быстрые способы совершения операций. Банковский сектор действительно ждет тотальная цифровизавция.
Елена Баранова, Директор департамента цифрового бизнеса, Металлинвестбанк:
— Конечно цифровизация сервисов способствует повышению эффективности бизнеса. Но цифровизация никогда не сможет закрыть потребность в человеческом общении: возможности клиента задать вопрос и получить устную или письменную консультацию сотрудника банка. Мы еженедельно разбираем все ответы, данные нашими сотрудниками клиентам, чтобы сохранить человечность общения и повышать лояльность наших клиентов.
Какой путь развития ДБО вы видите на ближайший год?
Георгий Чирков, Начальник управления развития продуктов и процессов ДТБиПР, МКБ:
— Основными направлениями развития на ближайшее время, на мой взгляд, являются:
Продолжение развития каналов прямой интеграции таких как Open API, Host-to-Host;
Активное внедрение технологий мобильной подписи;
Все большее распространение будут получать стандарты интеграции, ISO 20022 и Open API, разрабатываемые FinTech.
Николай Петелин, Куратор блока МСБ, Восточный Банк:
— До пандемии у нас была четкая уверенность в определенно других историях, поэтому прогнозировать что-либо сегодня — совершенно точно прогадать. Но я знаю, что должно было бы произойти в идеале.
ДБО в том виде, в котором мы привыкли его видеть, в принципе должно умереть.
Банк должен прийти в ту среду, где живут клиент — «под капоты» маркетплейсов и е-коммерса, в мессенджеры и чаты для оперативной работы с клиентом, на витрины продуктов — как те, что делает сегодня ЦБ. Все остальное — дорогой и неэффективный пережиток привычной системы.
Александр Киселев, Директор Департамента МСБ, СМП Банк:
— Мы собираемся повышать информативность (чтобы выбирать было наглядно и удобно), а также гибкость взаимодействия, чтобы клиент мог изменить условия пакета, депозита или другой услуги в течение обслуживания. Также, безусловно, будем развивать электронный документооборот.
Дмитрий Шенберг, Руководитель Управления развития электронного бизнеса МСБ, Банк «Открытие»:
— Вывод продуктов в онлайн и улучшение клиентских путей. А также интеграция небанковских продуктов для покрытия потребностей клиента на всех этапах жизненного цикла его компании.
Елена Баранова, Директор департамента цифрового бизнеса, Металлинвестбанк:
— Мы будем развиваться в направлении создания digital office и в направлении marketplace. Это позволит клиентам в удобном для них канале получать не только банковские услуги, но и партнерские сервисы, которые помогут им в развитии бизнеса.
Компания Auditorium приглашает Вас на V Юбилейный банковский форум «ДБО для юрлиц 2020. Будущее цифрового обслуживания МСБ и корпоративных клиентов» - единственный форум в России, который полностью посвящен вопросам дистанционного обслуживания только юридических лиц.
Дата проведения: 11 ноября 2020 года.
Ключевые вопросы форума:
— Как пандемия повлияла на обслуживание юридических лиц в цифровых каналах?
— Будущее цифрового обслуживания юридических лиц
— Как изменилось взаимодействие с клиентами?
— Развитие и интеграция небанковских сервисов для повышения доходности
— Перспективы развития УКЭП и осуществление электронного документооборота
— Реализация возможности дистанционного открытия счетов
Перед вами выступят:
- Денис Ананьев, директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный банк», Сбербанк России
- Георгий Чирков, Начальник управления развития продуктов и процессов ДТБиПР, МКБ
- Николай Петелин, Куратор блока МСБ, Восточный Банк
- Александр Киселев, Директор Департамента МСБ, СМП Банк
- Дмитрий Шенберг, Руководитель Управления развития электронного бизнеса МСБ, Банк «Открытие»
- Елена Баранова, Директор департамента цифрового бизнеса, Металлинвестбанк
И другие.
Мероприятие пройдет 11 ноября в Mercure Moscow Paveletskaya.
С программой форума вы можете ознакомиться на нашем сайте
*Материал подготовлен компанией Auditorium Conference Group
