Управлять процессом — это поставить цель и достигнуть её, получив ожидаемые результаты. Для этого нужно контролировать каждое звено в цепочке действий, которые привели к результату. Если последовательность действий не определена, то можно только предполагать к чему приведут бизнес процессы компании.
Построение системы управления и понятие бизнес-процесса позволит преобразовать неупорядоченную деятельность и неконтролируемый процесс в четко работающий механизм. На примере страховой компании разберем действие технологии упорядочивания и определения звеньев цепочки на примере одного из бизнес-процессов организации – процесса продаж.
Входы, выходы, целевые показатели бизнес-процесса
Первоначально необходимо определить входы, целевые показатели и выходы.
Входами в бизнес-процессы называют ресурсы, используемые сотрудниками в процессе продажи услуги или продуктов страховой компании. Сотрудникам нужна реклама, которая будет привлекать внимание клиентов, также необходима клиентская база с полной контактной информацией о клиентах, методические руководства по страхованию клиентов и информационные материалы.
Выходом является результат деятельности сотрудников, а именно количество заключенных договоров страхования клиентов.
Целевые показатели делятся на 3 группы:
- Результативность. В страховой компании это количество заключенных договоров и сумма премий.
- Эффективность. Это соотношение использованных ресурсов и полученного результата. Ресурс — это заинтересованные клиенты, а результат — клиенты, которые оплатили услуги. Показатель измеряется коэффициентом конверсии, определяемый как отношение числа заключенных договоров к числу отработанных контактов. Коэффициент используется для оценки эффективности персональных продаж сотрудников.
- Производительность. Это количество заключенных договоров на одного сотрудника.
Разбор бизнес-процесса продаж
Рассмотренный бизнес процесс на примере продаж прозрачен, он позволяет следить за ходом процесса и управлять им. Следующим шагом в построении управляемого бизнес-процесса будет его структурирование с выделением составных частей.
Процесс продажи состоит из 2 частей:
- Обработка запроса или клиентской базы.
- Заключение договора с клиентом.
Заключение договора состоит из нескольких подпроцессов:
- Поиск клиента.
- Встреча с ним.
- Обсуждение и согласование условий договора.
- Расчет страховой премии и тарифа.
- Оформление заключения договора.
Каждый из вышеперечисленных бизнес- процессов обладает входами, показателями, которые оценивают их производительность, эффективность и результативность, и определёнными результатами.
Например, в бизнес-процессе поиска клиента был проведен телефонный контакт, где сотрудник компании предложит встретиться для обсуждения возможности заключения договора. Успех — это согласие клиента встретиться с представителем компании. Бизнес-процесс имеет следующие показатели:
- Результативность. Она измеряется числом состоявшихся встреч представителей компании с клиентами для обсуждения предложения.
- Эффективность. Показатель определяется конверсией этапа: отношение результативных контактов к числу заинтересованных клиентов.
- Производительность. Показатель определяется числом встреч к числу сотрудников, которые участвовали в процессе. Это средний показатель работоспособности сотрудников в разрезе филиалов и отделов.
- Активность. Она определяется отношением числа переговоров, которые были проведены с клиентами, к числу сотрудников компании.
- Причины отказа. Сотруднику необходимо объяснить причину отказа и зафиксировать её по определенной классификации.
Таким образом, двигаясь по цепочке бизнес-процессов, рассматриваются все этапы. Далее идет встреча с представителя компании с клиентом, где также определяются 5 показателей. Когда вся цепочка будет пройдена, то процесс продаж станет прозрачным.
Разбор отчетности и ее пользователей
Чтобы применять показатели в управлении, нужно сформировать систему управленческой отчетности, а именно определить формы отчетов, где будут указываться периодичность отчетов и их показатели, а также пользователей управленческой отчетности. Система должна удовлетворять все заинтересованные стороны, которые участвуют в процессе продаж.
Пользователи управленческой отчётности о продажах:
- Генеральный директор.
- Управляющий руководитель продаж.
- Руководители филиалов.
- Руководители отделов продаж.
3 вида периодичности отчетности:
- Месяц.
- Квартал.
- Год.
Разберем пример отчета об основных показателях продаж. В отчете отображаются данные о числе договоров, выработка на сотрудника, коэффициент конверсии и сумма страховых премий. Отчет о показателях воронки продаж даст более детальную картину процесса с коэффициентами конверсии каждого этапа, что позволит отследить эффективность и слабые места.
Итоги
Чтобы создать систему контроллинга, нужно сделать 7 шагов:
- Определение структуры бизнес-процессов верхнего уровня.
- Определение бизнес-процессов второго уровня.
- Идентификация бизнес-процессов.
- Определение показателей бизнес-процессов.
- Определение показателей отчетности.
- Разработка форм отчетности.
- Разработка и внедрение процессов.
Следуя по этой цепочке, можно построить управляемый бизнес-процесс с системой контроллинга и четким определением проблемы и слабых мест для их улучшения, а непрерывное повышение результативности приведет к росту компании.
Оригинальную статью про управляемый процесс читайте на iteam.ru >
