Любая компания должна принимать звонки от клиентов.
Даже IT-компании с узкоспециализированными продуктами, по моему мнению, должны осуществлять поддержку клиентов не только по email, но и по телефону.
Телефонное общение имеет свои неоспоримые плюсы:
- более высокий процент успешных контактов (сравните хотя бы процент дозвонов и открываемость писем);
- тесный контакт с клиентом;
- возможность сильнее расположить к себе и повысить лояльность;
- высокая скорость коммуникации и решения вопросов;
- высокая эффективность upsale.
Безусловно, колл-центр требует ресурсов: человеческих, технических, управленческих. Поэтому существуют аутсорсинговые колл-центры, которые берут на себя функции клиентского сервиса.
Но так ли хорошо и правильно привлекать аутсорс, а не формировать свою команду?
Давайте поговорим о плюсам и минусах аутсорсингового (далее АКЦ) и собственного колл-центра.
Outsource
Плюсы:
- ОТлаженные бизнес-процессы. Например, обучение по скриптам, заполнению CRM, fulfillment - что принципиально для электронной коммерции.
- Экономия бюджета на персонал. Для запуска своего нужна целая команда из HR, IT, руководителя и нескольких операторов.
- Экономия временных ресурсов. Как правило, на запуск кампании по обзвону АКЦ требуется две недели, в то время как создать свой собственный - минимум 1,5-2 месяца.
- Решение под ключ. Для многих собственников аутсорс - это снятие головной боли и возможность требовать с кого-то конкретный результат в более короткие сроки.
Минусы:
- Сложность в использовании на премиальных и сложных продуктах. Как правило, в АКЦ высокая текучка персонала, что сказывается на уровне компетенций и, как следствие, уровня сервиса
- Использование персонала сразу на несколько проектов и потенциально низкий уровень клиентского сервиса. Случается, что один оператор работает сразу и по продуктам питания, и по бытовой технике, и по чему-то ещё. Очевидно, что уровень знаний будет не такой глубокий, как у оператора, который сосредоточен на товарах и услугах одной компании.
- Сложность контроля и получения отчетности. Только несколько лет назад колл-центры начали развивать ПО, создавать личные кабинеты, в которых можно отслеживать ключевые показатели. Но далеко не все АКЦ обладают такими решениями, и эти решения практичны и дают полную картину работы с клиентами.
Inhouse
Плюсы
- Более очевидное управление. Даже если нанять сотрудников на удалёнку, можно напрямую влиять на их работу. Это и минус, и плюс, т.к. уводит некоторых собственников в сторону микроменеджмента, о котором я писала.
- Более доступный контроль коммуникаций с клиентами. Поскольку колл-центр - это только часть работы с клиентами и есть ещё маркетинг с огромным количеством воронок и кампаний, то целесообразней создавать омниканальную CRM-систему, где есть вся информация о взаимодействиях с клиентами. Это помогает избежать разрывов в пути клиента (customer journey) и не выжигать клиентскую базу излишними звонками и email-рассылками.
- Налаженные взаимодействия клиентского сервиса и других подразделений. Многие сейчас скажут, что зачастую собственный колл-центр может иметь неупорядоченные взаимоотношения с бухгалтерией, маркетингом и прочими отделами компании. Это системный вопрос и зависит от общего уровня управления в компании. Но наладить связи с внутренним колл-центром гораздо легче, чем с аутсорсинговым.
Минусы:
- Необходимость экспертизы. Нужен минимум хороший руководитель колл-центра, который может создать его и далее масштабировать. В идеале иметь ещё HR-специалиста, IT-специалиста. А с ростом колл-центра потребуется менеджер по качеству и тренер. Поэтому заранее нужно рассчитать бюджет и понять - может ли компания себе это позволить.
- Высокий бюджет. При том, расходы не сводятся только к персоналу. Это ещё и ПО, и офис с мебелью и оборудованием (если речь не об удалёнке).
- Время на запуск. Для того, чтобы колл-центр заработал нужно 1,5-2 месяца и еще минимум месяц на отработку всех бизнес-процессов и стандартов. Но зачастую время менее приоритетно, чем качество клиентского сервиса на выходе.
Делаем выводы
- Для премиальных, нишевых продуктов предпочтителен собственный колл-центр, т.к. клиентский сервис должен быть высочайшего уровня, текучка и низкие компетенции сотрудников недопустимы.
- При запуске продуктов, тестировании, холодном обзвоне целесообразно нанимать аутсорс, т.к. стоимость контакта будет очевидно ниже, и скрипты для таких задач проще (с ними справятся и операторы АКЦ).
- Если компания планирует масштабироваться, то нужно создавать собственный колл-центр, интегрированный во все процессы компании. Для экономии ресурсов лучше делать его удалённым.
- Про работе с АКЦ очень важно прописывать SLA (соглашение об уровне сервиса) и ключевые показатели работы (конверсия, план продаж и пр). Это лучшие способы повлиять на эффективность АКЦ.
