Провайдеры, предлагая виртуальную (облачную) АТС, подстраиваются под запросы разных бизнес-отраслей. Так, многие инструменты для интернет-магазина не востребованы в call-центрах.
Какую конфигурацию ВАТС выбрать под свой проект?
Телефония для интернет-магазина
Сервисы облачной АТС для торговых онлайн-площадок — это четкое обслуживание покупателей. В платформе должны быть такие возможности:
Информирование о заказах. Как только покупки на сайте завершены, клиенту поступает звонок с голосовым сообщением или приходит SMS. Система подтверждает сделку, объясняет детали доставки.
Реактивация базы клиентов. Функция выделяет из базы список потребителей, давно не совершающих покупки. Система созванивается с клиентом, предлагает особые условия на услуги. В SMS отправляется промокод.
Забытая корзина. Посетитель сформировал список товаров, но долго не переходит к оплате. Сервис связывается с человеком по телефону и напоминает, что надо завершить заказ. Если абонент соглашается, то получает SMS со ссылкой для оплаты.
Обратная связь. Посетители через SMS, сообщения в мессенджерах, телефонные звонки оценивают качество обслуживания, оставляют отзывы о товарах.
Телефония для call-центра
Специфика компании — обработка большого потока звонков. Наиболее важные параметры ВАТС:
Многоканальный номер. Позволяет разговаривать одновременно со 100 и более абонентами, причем из любого региона.
Гибкая переадресация, IVR-меню. Система распределяет входящие вызовы по сотрудникам и отделам, ориентируясь на пункты, которые звонящий выбирает в голосовом меню. Это уменьшает время ожидания на линии.
Запись переговоров. Записи нужны, чтобы разрешать спорные ситуации с клиентами, а также обучать менеджеров и контролировать их.
ВАТС для сайтов объявлений
На площадке совершается много сделок — важно защитить информацию от злоумышленников, проследить динамику предложений.
Решения ВАТС:
Подмена номера. Пользователь при регистрации указывает контакты для связи. Система, чтобы сохранить анонимность личных данных, заменяет реальные цифры телефона на подменные. Но при звонке покупатели все равно попадают к разместившему объявление.
Статистика. Инструмент для владельцев портала. Учитывает показатели активности продавцов и потребителей: количество звонков с сайта, длительность разговора, число обращений, процент успешных сделок. Сервис формирует отчет в CRM-системе.
Облачная АТС для такси
Здесь на первое место выходят скорость обработки заявок, свободные линии, обратная связь. При выборе ВАТС полезны опции:
Распределение звонков. Система идентифицирует абонента по номеру телефона. Предлагает сценарии событий:
- Соединить с оператором при первом звонке.
- Прослушать информацию от автоответчика, если назначена машина.
- Позвонить водителю, например, чтобы уточнить номер подъезда.
- Отменить заказ.
Обратный звонок с сайта. Увеличивает число сделок. Например, у клиента не хватает средств на балансе, чтобы сделать вызов. Он оставляет на сайте номер телефона, ваш сотрудник перезванивает и принимает заказ.
Объединение с CRM-системами. В момент звонка на экране у менеджера отображаются данные о количестве поездок, задолженностях, востребованные маршруты. Оператор может предложить скидку, подобрать персональный график передвижения.
Выбирая ВАТС, изучите каждую функцию в тарифе, спросите о ее предназначении у провайдера. Хорошо, если вам предложат пакет услуг под конкретный тип бизнеса.
Нужно больше конфигураций ВАТС? Смотрите здесь модели для медицинских учреждений, бьюти-салонов, служб доставки и других отраслей.
