Эти загадочные две буквы CX ни что иное как customer experience – клиентский опыт. Зачем его нужно изучать понятно уже из смысла самой аббревиатуры – компания, которая знает и удовлетворяет потребности своего клиента, всегда на шаг впереди. А способность выявить скрытые потребности или даже сформировать их, отправляет вас вперед уже не на один шаг. CX-исследования имеют богатый инструментарий и универсальны, позволяя закрыть куда больше задач и ответить на самые разные вопросы (см. рис).
Идеи для развития и доработок. Есть громоздкий термин «инкорпорирование клиентских инсайтов», который всего лишь про то, что клиента надо внимательно слушать на предмет новых идей. Нередко мы и не подозреваем о потребностях клиента (а иногда он и сам не знает, пока не начнешь спрашивать).
Построение портрета клиента и сегментация базы. Казалось бы, такая мелочь как неучтенный темперамент может запороть всю рекламную кампанию - попробуй, подтолкни флегматичного товарища к импульсивным покупкам. А когда есть портрет клиента, то и обычные предложения могут стать исключительно персонализированными.
Контроль настроений базы. Например, вы - счастливый владелец онлайн-фитнес-клуба. Чтобы ваши тренировочки смотрели, люди должны хотеть изменений. Поэтому ваша задача - постоянно поддерживать в них это желание, мониторя уровень мотивации.
Увеличение конверсии. В ходе исследования выяснилось, что ваши потенциальные клиенты - люди очень занятые и превыше всего ставят ценность времени. А при переходе на ваш сайт грузится обязательное приветственное видео. Убираем видео - увеличиваем конверсию.
Что важного/полезного у конкурента. Ваш клиент - вполне себе корпоративный шпион. Только он этого не знает. А вы должны знать и этим знанием пользоваться.
Оценка доработок/изменений. Продуктолог всегда любит свое детище, поэтому объективная оценка доработок продуктологом - это миф.
Метрика продукта. Анализ развития и устойчивости продукта (метрики вовлечения, бизнес-метрики, служба поддержки).
Вовлечение во все сервисы компании. Если ваш клиент покупает бухгалтерские услуги вашей компании, почему бы ему и юридическое сопровождение сделок не заказывать у вас?
Предотвращение оттока клиентов. Чтобы принять решение о смене бизнес-партнера, нужна причина. А если эта причина устранена, так ли необходимо его менять?
Приоритизация задач. То, что может казаться компании совершенно не важным для полноценного функционирования продукта, для клиента выходит на первый план. Услуги оказываются (и, может, даже качественно), если на сайте нет точек контакта. Но ведь потенциальные клиенты вряд ли это смогут оценить.