Customer Experience

Арсенал исследователя клиентского опыта радует разнообразием. И всё это разнообразие направлено на изучение опыта клиента, но это глобально. На практике же мы не пытаемся забивать шурупы молотком, хотя и отвертка, и молоток, безусловно, строительные инструменты. Цель исследования определяет инструментарий. Качественные исследования не используют шаблонные анкеты-опросники для тысяч клиентов, вместо них нужен прямой контакт face to face для изучения опыта клиента при помощи интервью / наблюдения / проживания опыта (или с использованием нескольких инструментов сразу в одной исследовательской сессии)...

Клиентский опыт условно можно разделить от частного к общему на три уровня: На уровне взаимодействия мы имеем опыт клиента, использующего один канал/устройство/приложение и т.п. в процессе выполнения конкретной задачи. Пример: клиент консалтинговой компании обращается для подготовки справки о среднесписочной численности работников. Уровень пути – это уже достижение определенных целей в результате взаимодействия с компанией. Пример: клиент хочет заключить трудовые договоры с иностранными гражданами...

Эти загадочные две буквы CX ни что иное как customer experience – клиентский опыт. Зачем его нужно изучать понятно уже из смысла самой аббревиатуры – компания, которая знает и удовлетворяет потребности своего клиента, всегда на шаг впереди. А способность выявить скрытые потребности или даже сформировать их, отправляет вас вперед уже не на один шаг. CX-исследования имеют богатый инструментарий и универсальны, позволяя закрыть куда больше задач и ответить на самые разные вопросы (см. рис). Идеи для развития и доработок...