Приветствуем, Читатель!
Вводная
Посмотрите вокруг - сплошные технологии! Пандемия только ускорила данный процесс. Нашей редакции хочется поговорить на данную тему.
Ключевые вопросы
Одержимость технологиями
Посмотрите на современных руководителей: они полностью уверены в том, что смогут максимально закрыть все бизнес-процессы готовыми системами. Во главе угла стоят именно технологии, а не уникальность бизнес-идеи.
Нам возразят: сейчас все компании используют современные решения, да и сами Клиенты в восторге и требуют какие-то новшества. Поверьте - это временная история, пока все стороны не наиграются. В любом случае Клиенты приходят к тому, что им требуется живой человек, а не набор кнопок.
Бесконечные автоматизации
И снова нам скажут: автоматизация позволяет минимизировать издержки. Ага, конечно. Вот только истинная мотивация какая? Внимательно подумайте. Именно - избавиться по максимуму от человеческого фактора! А не повышение эффективности работы. Это совершенно разные понятия. А ошибочная мотивация приводит к тому, что неправильно будет составлено техническое задание и так далее.
Чат-боты и автодозвон
Обратите внимание на группы компаний в социальных сетях: Вам сразу предлагают общение именно в ботом по готовым шаблонам. Или: с Вами связывается робот, который напоминает о дате записи (например) или оповещает об акции.
Естественно, что любые боты просто невероятно экономят компаниям деньги на сотрудников. Но не забывайте, что люди очень быстро хотят поговорить именно с живым человеком и не всегда могут правильно воспользоваться Вашим чат-ботом.
А что касается автодозвона: многие Клиенты стали воспринимать этот инструмент, как оскорбление, потому что у робота не всегда можно быстро изменить дату или задать уточняющий вопрос.
Максимальный онлайн
Мобильные приложения, сайты, веб-сервисы и многое другое. Понятно, что сейчас наступили другие времена. Но все компании ушли в сторону того, чтобы Клиент мог самостоятельно решить любую задачу.
А вот только компании не беспокоятся о том, как Клиент может оперативно проконсультироваться? А если у него возникли проблемы?
То есть: вроде как мотивы благородные, но отечественные компании не подумали на несколько шагов вперед, не подумали именно об удобстве и комфорте своих Клиентов.
На что обратить внимание?
✅ Доступ к живому человеку: в любой момент времени у Клиента должна быть возможность обратиться к реальному человеку за помощью или за осуществлением покупки
✅ Действительная необходимость инструментов: четко понимайте, зачем Вам та или иная автоматизация, технология или программа
✅ Сервисная стратегия: у Вас должно быть четкое понимание того, к чему Вы двигаетесь. Как только понимаете направление, тогда и можно выбрать инструменты для Вашей команды
Итог
Ни в коем случае не отдаляйтесь от Клиентов!
