Каждый раз, когда попадается "сложный клиент" в Ателье или у частного Мастера по пошиву, проще всего со стороны дать совет: "Откажите и не связывайтесь!" или народное: "Да ну его в.." :)
Далее направление зависит от уровня образованности и интеллигентности говорящего :)
Мне тоже так писали в комментариях к моей статье про ретро-ткани. Там описана ситуация, как я по молодости взяла заказ с несоответствующей тканью. Долго объяснять не буду, но факт в том, что мне многие именно так и посоветовали поступить, хотя ситуация, там описанная произошла уже много лет назад.
Обсудим тему "сложного клиента" в пошиве и ремонте одежды подробнее. Это на самом деле очень важный момент, как для организации, так и частного Мастера.
Пишите в комментариях о своей работе, можно прикладывать фотографии ваших работ. Или ваших Портных, если вы клиент. Помните о вежливости! Соберем базу интересных историй и психологических приемов. Особенно это может быть полезно начинающим шить! А так же тем, кто впервые обращается за услугой пошива одежды.
Кто обычно дает совет отправить непростого клиента куда подальше и почему?
Начну с того, кто я и почему пишу про шитье.
Шью на заказ на профессиональном уровне более 12 лет. Выпускаю видео-ролики. Пишу статьи и веду блоги. Обучалась в течение 7 лет в Институте по специальности Дизайн костюма.
В 18 лет работала в Ателье на Маяковке в Москве, чуть позже открыла свою Мастерскую. Постоянно нахожусь в этой среде и историй накопилось много, как своих, так и рассказанных. Стараюсь приводить в статьях самые интересные, забавные или поучительные.
Возвращаемся к теме. Обычно Мастера, Портные при встрече со сложным заказом или самим заказчиком, начинают с кем-то эту ситуацию обсуждать. Это нормальная реакция человека - выговориться.
Это могут быть родители, родственники, друзья, коллеги и даже знакомые. Что является плохим вариантом - другой клиент. Поэтому не стригусь в парикмахерской уже несколько лет :) На самом деле, только одна из причин, просто меня стрижет мой мужчина. Хотя я там всегда молчала или говорила о стрижках. Но уши вяли от чужих рассказов :) Особенно, когда мастера рассказывают следующему клиенту жизнь только что ушедшего :)
Кто-то из шьющих идет за советом на интернет-форумы для профи или в комментарии в Инста или Дзене, других соц.сетях. Это очень даже хороший вариант с одной стороны..Но..
Все эти варианты я лично считаю ошибочными!
Почему?
Во первых, если Портной работает в организации и имеет вышестоящее руководство, ему не позволят так просто взять и отказаться от заказа, если его некому передать в этой же организации. Это потеря дохода, клиента, возможно даже репутации.
Клиент больше не вернется, придется объяснять, почему ему отказывают. Это мало кто вытерпит. Да и тот клиент, который мог разносить славу Ателье по сарафанному радио, будет рассказывать, что ему отказали, да еще и грамотно мотивировали :) То есть "приспустили" его с небес на землю.
Во вторых, если даже это частный Мастер или сам является руководителем, у него есть обязательства. И пожалуй их еще больше, чем у наемного работника. Это аренда, для тех, кто снимает помещение. А если оно в собственности, налоги и коммуналку за него никто не отменял. Если есть работники, то им нужно платить зарплату. Нужно оплачивать налоги, расходные материалы, различные услуги по обслуживанию техники и прочее. Бизнес не может стоять на месте.
В третьих, в большинстве случаев, Мастера жалуются или рассказывают историю тем, кто не шьет сам. Или как вариант, другому человеку со стороны так кажется проще всего - нет клиента и нет проблем. А если даже и обсуждается вопрос в кругу профессионалов, это как пару подбирать другому человеку. Посоветовать, конечно же можно, все что угодно. Но жить то с ним не вам :)
Нужно думать только своей головой и набираться собственного опыта. Самому принимать решения в своей работе.
Тот кто действительно может легко отказаться от любой работы - домашний Мастер, который лишен забот об Аренде и прочем. Но в целом нужно понимать, насколько различен уровень дохода такого мастера и организации с потоком клиентов. Если для человека это хобби, любимое занятие, а основной доход в другой сфере, то нет вопросов. Захотел и отказался без раздумий. Не важно, кто и что подумает. Это не организация, не публичная личность, в принципе мало за что несет ответственность. И его поведение зависит только от собственных установок.
Не получится работать по чужим советам. Нужно лично все попробовать и узнать, как это. Хоть раз поработать со "сложным клиентом" и сделать собственные выводы. Понять, на что вы никогда больше не согласитесь, а что лишь казалось проблемой.
Самое замечательное - суметь донести до заказчика свою позицию. А так же докопаться до сути, что же ему на самом деле нужно? Возможно заказчик уйдет с совершенно другой вещью, не той, с чего начали общение. Просто нужно проявить внимательность и вежливость.
А еще тактичность! Постараться объяснить так, чтобы не обидеть. Для этого не нужно принижать знания человека в швейном деле, не стоит сыпать сложными терминами, даже если вы привыкли так общаться в профессиональной среде.
Объясните простым языком, приведите примеры из жизни, опишите доступно свойства ткани, разузнайте более конкретно цель заказчика. Что он хочет получить в итоге и для чего планирует использовать изделие.
Эмоциональная составляющая
Однажды я слышала историю от Отца про экзамен в Институте. Предмет вел преподаватель, которого можно было охарактеризовать "человек-настроение". Оно у него зависело от многих факторов и менялось как полосы на зебре, среднего положения не было.
И вот в пасмурный день экзамена студенты увидели его недовольным..Первыми сдавать пошли отличники. Вышли грустные и сказали, что у них тройки, потребуют пересдачи, так как идут на Красные дипломы.
Что было с другими студентами объяснять не стоит. Преподаватель лютовал и просто уничтожал всех вокруг..
Когда мой Отец пришел на пересдачу, на улице было солнце и настроение у экзаменатора было супер! Он улыбался и светился. В итоге в зачетке красовалась пятерка! Перед ним был совершенно другой человек.
Стоит предполагать и такой вариант. Все мы люди. И эмоции есть у каждого.
И в первую встречу с человеком будет казаться, что вам не по пути, но уже в следующую это будет милейшая беседа :)
- Главное самому сохранять спокойствие и хладнокровие, не поддаваться на эмоциональные провокации. Сконцентрироваться на работе и не давать клиенту переключаться на отвлеченные темы.
Когда действительно стоит сразу отказываться от работы по моему мнению
Это субъективное восприятие. И каждый Мастер должен сам составить свой список. Вот мой.
1. Грубость, откровенное желание оскорбить, нецензурная лексика в ругательном формате.
Почему отмечаю последний пункт с пояснением: есть люди, которые нецензурными словами не ругаются, а разговаривают. И это не несет агрессии, просто такой уровень и привычки у говорящего. И тут каждый сам решает, готов ли общаться с таким человеком и сам может вставить крепкое словцо. Или это неприемлемо ни в каком формате делового общения.
Что касается грубости и оскорблений, тут я думаю, даже наемный работник имеет право мотивированно дать отказ и объяснить руководству, что его это не устраивает. Тут и обсуждать нечего.
Если человек позволяет в свой адрес неуважительное отношение, это его личный выбор. А если это еще и руководством организации поощряется, стоит задуматься о смене места работы.
Как только это проявилось впервые, не стоит делать вид, что ничего не заметили. Обозначайте свои границы.
2. Мошенничество
Если вы ощущаете подвох, будьте очень внимательны к деталям. Делайте все предельно правильно. А если поняли, что вас пытаются "развести", старайтесь отказаться от такой работы. Но тут никогда нет страховки от таких моментов :)
Существуют профессионалы, с которыми я столкнулась в Ателье на Маяковке. Это вопиющий случай, конечно. Дама сдала шубу в хим.чистку при Ателье, затем позвонила и сказала, что больна и не может забрать сама, назвала номер квитанции и свою фамилию. И добавила, что квиток передаст мужу, а он заберет. Хотя в квитке было прописано, что за дорогостоящие изделия организация ответственности не несет, а именно за их сохранность, только за чистку :)
Муж забрал шубу, поблагодарил. Буквально через пол часа дама заходит в пункт хим.чистки и просит свою шубу. И отрицает, что кто-то звонил по этому поводу. Ничего и слушать не хочет, говорит, что требует за шубу 60000р. или вызовет полицию и напишет заявление, что ее обокрали в данной организации.
Приемщик связался с Директором и не растерялся. Сказал, что она может вызывать кого угодно. Квиток дама предъявить не смогла. Зато кричала, ругалась, угрожала, но работник был непреклонен. Дама ушла, но обещала вернуться.
Полицию вызвал сам Директор и оказалось, что данная шуба обошла уже с десяток хим.чисток и Ателье по ремонту в районе! В одном ее укоротили, в другом укоротили рукава, в третьем пришили оторванную пуговицу и несколько раз почистили. И...некоторые поддались на провокацию и заплатили этой особе! :) И написали заявление на нее, что не имеет никакого смысла, когда ты сам кому-то отдал деньги без принуждения.
Это конечно забавный случай, но я читала в комментах в Инста и про то, как дама пыталась отсудить у Ателье деньги за нарушение сроков и некачественное укорачивание шубы. Длилось это долго. Рассказывали, что готовую уже укороченную шубу не забирали пол года, на связь не выходили. А затем пришел уже вызов в суд. Два суда прошло, Ателье выиграло дело.
Помогли в обоих случаях ДОКУМЕНТЫ. А именно квитанции с описанием услуг и подписью клиента.
Но даже частным мастерам рекомендую оформлять хоть что-то с подписью клиента. Эскиз и мерки на листе А4, напечатанный документ с перечнем услуг и т.д.
3. Попытки сбить цену в процессе работы, если на то нет оснований
Это аналогично первому пункту из списка. Если есть четкие договоренности и перечень услуг, работы идут по плану и без ошибок, но клиент всячески пытается сбить цену, нужно подойти к вопросу серьезно.
Во первых, всегда работать по предоплате. Никогда не браться ни за что без оплаты. Тем более не закупать материалы и фурнитуру за свой счет без договоренности с клиентом и оплаты.
Во вторых, держать свою позицию. Трезво оценивать ситуацию, быть вежливым, но твердо высказывать свои доводы, подкреплять наглядными примерами. Не поддаваться на поиск ваших ошибок там, где их нет.
Без полной оплаты не отдавать вещи. Не верить никаким рассказам, не "входить в положение". У вас с клиентами должны быть вежливые деловые отношения.
Если на примерке возникает такая ситуация, что клиент начинает всеми способами сбивать цену от изначальной договоренности, объясните, что вы выполнили часть работы за предоплату и готовы сдать всё как есть, если цена не устраивает и человек вдруг осознал, что "это того не стоит" или "мне уже не нравится эта ткань", "мне кажется, вы некомпетентны в данном вопросе". Клиент может пойти доделывать к другому мастеру. Наверняка это не выгодно и никто на это не рассчитывает.
Именно в этой ситуации нужно быть особо тактичным, спокойным и грамотным. Разложить все по полочкам и давать профессиональные ответы на все вопросы. Если действительно нет желания продолжать сотрудничество, сообщите о своем решении.
4. Полный неадекват или невозможность взаимопонимания
Иногда и такое бывает. Когда ни профессионализм, ни вежливость, ни желание понять клиента не помогают, или человек говорит что-то странное, постоянно меняет свои пожелания на диаметрально противоположные, не дает конкретики, но общение в целом очень затягивается. Стоит приводить это к финальной точке.
Задать прямо и вежливо конкретные вопросы, работаем ли мы с вами или нет. Иначе это растянется еще на бесконечность.
Сложнее всего в данном пункте с наемными работниками. Иногда им приходится выслушивать такие монологи очень и очень долго. А отказаться нет видимых вопиющих причин, как в п.1.
С такими заказчиками от общения до реальной работы могут пройти как дни, так и месяцы. И не факт, что после длительного общения этот человек вообще что-то закажет :) Поэтому цените свое время и расставляйте границы.
- Возможно вы добавите еще пункты в этот список! Пишите в комментариях о своей работе, если вы Мастер.
- Или о заказах, если Клиент.
- Приложите фото, иллюстрирующее ваш рассказ.
Думаю, у нас соберется на целую книгу! Швейные рассказы всегда очень занимательны! :)
С вами была Яна Левашова, до новых встреч и успехов!
Благодарю за прочтение! Ставьте лайк, подписывайтесь, будет еще много интересного!
_____________________
Видео для мастеров:
