Чтобы вытащить бизнес из трясины операционки, бизнесмену нужна хорошая CRM-система. Часто руководители компаний либо внедряют популярную программу на рынке, либо тратят миллионы на разработку своей. Не надо так. Сначала стоит выяснить, какая вам нужна CRM, сколько вы готовы в нее вложить и какие сложности придется решить. Рассказываем, как это сделать.
Опишите бизнес-процессы компании
Чужие ошибки ничему не учат. Бизнесмены выбирают CRM по цене, насильно внедряют в компанию, пытаются подстроиться под ее функционал и разочаровываются. Так CRM-система никогда не будет полезна бизнесу и не увеличит его продажи.
Латипов Алмаз, специалист по автоматизации бизнеса:
Многим нужны программы по учету, но не всем нужны именно CRM. Я всегда говорю клиенту — нужно смотреть на ваш бизнес, проанализировать его и исходя из его требований уже выбирать CRM.
Описание бизнес-процессов — это самый важный этап. Здесь я общаюсь с директором, с руководителями и исполнителями: рабочими, менеджерами. Важно пройти весь путь заявки — от ее создания до того момента, когда клиент получит готовую работу и оставит отзыв. Чаще всего рядовые сотрудники дают больше информации, потому что варятся в самом бизнес-процессе.
CRM нужно выбирать под бизнес-процессы,а не их подстраивать под программу. Поймите, что вы ищите. Чтобы это выяснить, опишите все процессы в компании. Зафиксировать их можно в программах как MindMap, Intalio BPMS, ELMA Bizagi Process Modeler.
Как описать бизнес-процессы:
- Составьте список всех сотрудников и распределите их роли — кто чем занимается, с кем взаимодействует.
- Опросите специалистов — узнайте механику и стратегию их работы; последовательность действий; используемые программы.
- Определите конечный результат всех процессов. Например, закрытая заявка, звонок клиенту, получение оплаты.
- Определите последовательность условий, которые влияют на результат и для которых нужно предпринять другие действия.
- Выпишите все процессы, которые хотели бы автоматизировать или упростить с помощью CRM.
Описание бизнес-процессов поможет определить какой тип программы вам нужен: CRM для управления продажами, ERP — для планирования ресурсов, или система для управления проектами. А в будущем такой список станет хорошим фундаментом для разработки программы.
Определите бюджет
Инвестируя деньги в CRM-систему, бизнесмены инвестируют в развитие бизнеса. CRM как хороший стартап, если ее правильно настроить — она вернет деньги и поможет заработать еще больше. Но как и со стартапом, дело может не выгореть. Чем больше времени уходит на разработку, тем больше и денег.
Разработка CRM с нуля начинается от 500 тысяч рублей за простенькую программу. В стоимость входят услуги разработчика, создание архитектуры и дизайна, перенос бизнес-процессов и их автоматизация. Если вы готовы на такие траты, посчитайте общую сумму расход и умножьте ее на два — примерно столько вам придется потратить, если что-то пойдет не так.
Если вам нужна CRM со стандартными бизнес-процессами — стоит выбирать среди готовых решений. Они имеют базовый набор функций и приемлемую стоимость. Например, готовая CRM для салона красоты или образовательно центра стоит от 1650 рублей в месяц.
Если разработка не выгодна, а готовые решения не подходят специфике вашего бизнеса — изучите конструкторы для создания CRM. Например, мы — платформа-конструктор «Клиентская база». Большинство наших пользователей это малый и средний бизнес со сложными бизнес-процессами. Им важен не интерфейс, а функционал программы, поэтому они выбирают «КБ». Мы об этом даже кейс написали.
Часто платформу «КБ» называют CRM-системой. На самом деле, это только один из наших продуктов. «КБ» это конструктор для создания персональных конфигураций — программ со своими настройками. Персональной конфигурацией может быть и CRM, и ERP, и система по управлению проектами.
Пользователь регистрируется на платформе и получает стандартную конфигурацию (базу для CRM-системы), которую затем нужно настроить под себя. Бесплатно использовать программу можно 14 дней. На старте в программе есть только необходимые инструменты для бизнеса, остальное — пользователь делает сам или обращается к разработчикам.
Однако, чтобы вы не выбрали, стоит заглянуть в будущее — как вы будете дальше использовать свою CRM-систему. Это поможет еще на этапе выбор заложить в бюджет расходы на модернизацию программы.
Составьте план на будущее
Многие компании тратят деньга на создание продукта, а потом забрасывают его по двум причинам: изменился бизнес — нужно что-то переделать в программе или в системе что-то сломалось, а связаться с разработчиком нельзя. Поэтому, еще на старте стоит заранее подстелить себе соломку.
Если вы выбирали разработку продукта с нуля, подумайте, какие бизнес-процессы могут измениться через год, пять и десять лет. Сложно составлять такие долгосрочные планы, но это поможет ответить на такие вопросы:
- К кому обращаться, если что-то в программе сломается?
- Кто сможет обновить функционал CRM-системы?
- Кто будет отвечать за ее поддержку?
Если вы выбрали конструктор — за ядро программы отвечает разработчик. Он же может исправить какие-то технические баги, обновить программу, внедрить новые актуальные для бизнеса фишки.
К нам часто обращаются пользователи за настройкой своих персональных конфигураций. Они могут вернуться через год или два, потому что настройки уже не актуальны и их систему нужно обновить.
Если разработкой занимается сторонний разработчик — выясните, как он будет поддерживать программу, сможет ли обновлять, исправлять баги, сколько будут стоить его доработки.
А дальше?
Разработка и внедрение CRM-систем большая тема — вся информация в одну статью не влезет, поэтому мы решили делить и властвовать. :) В следующем материале расскажем, как выбрать «своего» разработчика и составить для него правильное техническое задание. Подпишитесь, чтобы не пропустить.
Поделитесь в комментариях вашим опытом — с какой CRM работаете, почему выбрали, с какими сложностями столкнулись и что можете посоветовать другим.
