Репутация бизнеса в интернете – понятие, требующее серьезного и ответственного рабочего процесса специалиста и хорошего внимания. Что такое репутация? Это мнение, которое уже закрепилось за Вашим сайтом, не важно, хорошее оно или плохое, важно то, что оно уже есть. В случае, если компания имеет плохое мнение об услугах, которые оказывает, то работать специалисту будет сложнее. Если репутация хорошая – работать будет легче, но стоит улучшать свои показатели ежедневно. О том, как это сделать, мы расскажем в нашей статье.
Оглавление:
- Как работает управление репутацией и с чего нужно начинать?
- Что такое SERM: наши советы по эффективному управлению репутацией
- Отзывы клиентов как повышение траста ресурса
- Ошибки при работе с репутацией
- Соцсети как дополнительный источник возможностей
- Стратегия Г. Даулинга
Как работает управление репутацией и с чего нужно начинать?
Основной целью работы над репутацией Вашего бизнеса, мы делаем SERM (это использование положительного воздействия со всех сторон вокруг Вашего сайта посредством работы наших специалистов с вспомогающими линиями). Если у Вас есть негативные отзывы, то будет особенно важно использовать факторы, которые могут обосновать имеющийся нехороший конфликт. Например, если отзыв оставлен намеренно или со стороны конкурента, это легко понять: отвечайте на такие отзывы от лица компании, попросите дату и время, а также ФИО своего заказчика, если говорили о товаре или покупке – попросите скан или фото чека, скажите, что постараетесь разрешить ситуацию и что обязательно дадите ответ, как получите все необходимые данные. Как правило, у конкурентов нет фактов, которыми они могут подтвердить свой отзыв, потенциальный клиент увидит это и не будет переживать о том, что Ваша услуга действительно плоха. И Вы сможете больше не переживать о том, что получили пару-тройку плохих отзывов от конкурентов или недоброжелателей.
Для качественного SERM или управления репутацией в поисковиках лично мы используем очень много современных методов, среди которых наиболее популярными и действенными можно выделить следующие:
- создание нового текста для главной страницы сайта или страницы компании, для увеличения поведенческих факторов;
- работа с блогерами – очень приоритетный пункт;
- публикации о компании на внешних ресурсах, интервью с сотрудниками на руководящих должностях, проведение и публикация обзоров предоставляемых услуг;
- создание естественной активности в соцсетях и на других платформах;
- отдаление негативных страниц из выдачи на более дальние места, реакция на такие тексты и отзывы от лица компании.
Кроме хорошего влияния на Вашу репутацию все проводимые нами действия в дальнейшем положительно скажутся на продажах и гарантируют выигрышный вариант вдвойне.
Что такое SERM: наши советы по эффективному управлению репутацией
Официально от Яндекса: «SERM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Search Engine Reputation Management, что в перевод с английского означает «управление репутацией в поисковых системах». Такая услуга предоставляется на сегодняшний день почти в каждой московской студии, занимающейся разработкой и продвижением сайтов. Но все ли знают, как правильно ее использовать? На своем опыте можем сказать, что нет, поскольку эта аббревиатура появилась относительно недавно, каждая студия старается теперь ее использовать в своих услугах, чтобы заманить клиента на ее покупку, а дальше работа идет по стандартам, а будет оно действовать действительно эффективно или нет — никто не гарантирует, клиент же в свою очередь, не каждый раз об этом даже спрашивает.
Мы – специалисты в своей области, поэтому как одни из немногих, можем Вам гарантировать хороший результат. И даже готовы дать Вам несколько советов, чтобы Вы сами могли произвести некоторые действия в пользу своего сайта или проверить своего подрядчика.
Советы:
- Развивайте свой блог – если у Вас сайт по продаже дверей или стальных труб, Вы можете задаться вопросом о том, с какой стати у Вас должен быть блог, ведь Вы не продаете одежду, у Вас может быть даже не интернет магазин, а просто ознакомительный сайт-визитка о том, что есть такие трубы, с определенной шириной и вообще заказ по телефону – о каком блоге может идти речь? Если Вы действительно так думаете, то Вы глубоко ошибаетесь. У потенциальных покупателей перед покупкой всегда есть вопросы о размере, качестве товара, о компании, которая предоставляет продажу и вопросы другого характера. Вы можете посмотреть сайты конкурентов и найти на них разделы со статьями, сам блог или такой раздел как «Вопрос-ответ», посмотрите ответы, посмотрите темы и сделайте свой блог, размещайте ежедневно (в идеале) статьи на разные темы, стараясь подробно рассказывать клиенту о том, что ему нужно. Представьте, о чем бы спросили сами – напишите это. Напишите качественную статью, такую, чтобы Вам самим понравилась. Она даст трафик, ответит на вопрос клиента и улучшим Вашу репутацию.
- Локальный поиск — если Ваш бизнес ориентирован не на весь город или Вы оказываете услуги только по области или в определенной точке, то структура продвижения сайта под локальный охват – Ваше все. Обратите внимание: для наилучшей выдачи вашего ресурса в поисковой системе, он должен быть зарегистрирован на Гугл Картах, Яндекс Картах, Ту Гис и других приоритетных источниках. Некоторые веб-студии предоставляют услугу под названием «Регистрация компании в региональных справочниках» -это как раз именно то, что Вам нужно. Но и в этом есть свой подвох: если решили заказать регистрацию сайта в каталогах, справочниках и других ресурсах, запросите список заранее или гарантии такой регистрации, потому что в противном случае Вы по ошибке и невнимательности специалиста можете быть зарегистрированы в городе, находящемся просто рядом с Вашим или сам ресурс, на котором специалист оставил ссылку на Ваш сайт, попросту может быть не популярным или находиться далеко даже за ТОП 100 в популярных справочниках.
- Обратная связь или как не потерять клиента – при наполнении блока или создании страниц Услуг, обязательно создайте форму обратной связи, если у клиента есть вопрос и он о нем забыл, читая текст, он дойдет до формы и напишет вопрос Вам или просто позвонит по телефону, чтобы узнать цену, возможность оказания другой услуги, которую на Вашем сайте не нашел или задаст Вам другой вопрос. Важность этого момента заключается в том, что клиента нельзя оставлять без связи, нельзя его упустить и нужно постараться максимально его заинтересовать и превратить в покупателя. Если Ваша услуга качественная, требуется спросом, то это не предоставит сложности.
Интересно: большинство самых смешных фейлов, которые касались репутации, начинались с того, что недовольный клиент (недовольный, потому что его проигнорировали), начинал распространять негатив очень активно в разных местах, но реагировать было уже поздно…
Отзывы клиентов как повышение траста ресурса
Траст — это уровень доверия и у каждого сайта он индивидуален. У Вас интернет-магазин? Сайт-визитка, портал или корпоративный сайт? Не важен сам ресурс, важно то, что на нем есть контент или предоставляемые услуги, любая информация о них. А значит, у Вас есть клиенты. Просите их оставлять отзывы о Вашей услуге или продукте. В интернет-магазине можно создать под каждым товаров шаблонно одно поле, куда клиент сможет вписывать свое мнение. Если сайт другого характера, чтобы упростить задачу, можно просто создать отдельную страницу с названием «Отзывы» и просить оставлять отзывы о том, что купил или заказал клиент.
Сейчас у тех, кто ищет какую-либо услугу, сложилось мнение, что отзывы оставляют именно те люди, которые недовольны. А если компания работает хорошо, то отзывов, которые появятся естественно, можно ждать долго. Спросите сами себя: когда и о чем Вы в последний раз оставляли отзыв? Какой это был товар или услуга? Если Вы были довольны своей покупкой, приходила ли Вам в голову мысль оставить отзыв? А если были недовольны? Наверное, такое желание приходит больше во втором случае – это просто подсознательный факт. Но с помощью работы SERM-специалиста его легко можно устранить.
Мы настоятельно рекомендуем приложить максимум усилий, чтобы сделать свой уровень выше.
- Если Вы только создали свою компанию, то отзывы – тоже важно. Наверняка Вы начали работать с клиентами еще до создания сайта. Вспомните своих первых клиентов, попросите их оставить отзыв в стиле того, что они с Вами уже работали и давно, а сейчас у Вас появился сайт и это стало удобнее. Главное – проявить фантазию.
- Если Вашему сайту больше года или даже нескольких лет – это тоже не составляет проблемы. Пишите отзывы сами, просите оставлять отзывы, следите за своей репутацией с помощью них. Плюс ко всему, частое упоминание бренда в сети позволит поднять Ваш сайт в выдаче по главному запросу на несколько позиций выше.
Совет: можете предложить покупателю бонус или скидку на услугу, которая ему нужна, взамен на положительный отзыв с его стороны.
Ошибки при работе с репутацией
Заказать аудит сайта, план работ по оптимизации или стратегию улучшения своей репутации, безусловно, можно. И в студии и на фрилансе. Но. Не стоит делать полностью все по разработанному плану, если не доверяете специалисту или в чем-то сомневаетесь. А как быть, если Вы вообще не в курсе, что стоит делать, а что – нет?
Сейчас мы Вам расскажем основные моменты, на которые стоит обратить внимание при работе со своим бизнесом в интернете:
- Отзывы — это хорошо, но не стоит писать и заказывать фальшивые. Такие отзывы легко распознаются и доверие к сайту пропадает уже навсегда, плюс к этому, Ваше имя в сети будет уже «испорчено».
- Ответом на ответ – отвечать на отзывы, конечно, надо. Но: соблюдайте субординацию. Оставить отзыв может кто угодно: конкурент, человек, которому стало скучно или просто тот, кто не разобрался в том, что заказал и купил и решил испортить себе и Вам настроение, не осознав последствия. А Вы – компания, крупное лицо, которое отвечать на такие отзывы должно соответственно. Самое важное – начать ответ с приветствия, каким бы не был отзыв. Вежливо попросить описать проблему более детально с указанием своих данных и фото (если это был товар), далее – ждать ответа и действовать в том же, нейтральном общении, самое главное – если Вас расстроил или задел комментарий, а может даже Вас лично – не реагируйте на это.
- Страх – не стоит бояться отвечать на негативные комментарии. Если такой комментарий достоит разборки специалиста, то стоит поблагодарить комментатора и передать ТЗ на доработку своего продукта необходимому специалисту. Это поможет Вам улучшить качество работы и продукта в целом.
Репутация бренда становится важным моментом стратегии роста. А то, что как-то влиять на инфополе вокруг своего сайта Вы не можете – делает хуже только Вам. Действуйте в нужном направлении, чтобы Ваш бизнес не имел печальные последствия.
Соцсети как дополнительный источник возможностей
Социальная оптимизация сайта – вещь немаловажная, учитывая то, что Вам нужно работать над своей репутацией. Если Вы не ведете соцсети, то создайте их незамедлительно. Самые нужные, это ВКонтакте, Твиттер и Фейсбук – они чаще других пользуются спросом и активность у них тоже большая. Но есть одно но: создать, наполнить и продвигать группы в соцсетях мало, нужно сделать на сайте кнопки с иконками соцсетей с возможностью перехода по ним.
Что можно делать в соцсетях, чтобы увеличить трафик на сайт и получить клиентов:
- Обязательно создайте как можно больше актуальных обсуждений, отвечайте подписчикам на вопросы подробно, создавайте в группах активность. Если есть непонимание, как лучше это сделать – Вы можете обратиться к нашим специалистам, которые всё подробно объяснят, дадут совет или просто сделают всё за Вас.
- Если Вы размещаете или пишете посты сами, то ставьте в них ссылку на Ваш сайт. Если пишет копирайтер – не забудьте указать, что в конце текста нужно указывать ссылку на сайт. Таким образом, Вы можете написать, что «Подробнее читайте на нашем сайте» или что «Оказываем услуги через сайт» или просто всем сообщить, что у Вас есть новый сайт и посетителям можно с ним ознакомиться.
- Проводите конкурсы, задавайте вопросы, делайте различные голосования с инфо-активностью, снимите ролик о компании, добавляйте часто новые фотографии с пометками о том, что у Вас нового и подписчики со временем сами будут ждать новой информации от Вас, просто потому, что уже привыкли. А если информация будет размещена не «для галочки», а потому, что написана или сделана действительно качественно и интересно, она будет пользоваться огромной популярностью, ее будут читать, ею будут делиться.
- Не забудьте разместить в интересных ссылках или дополнительной информации ссылки на другие Ваши источники трафика или соцсети.
- Оставьте свои контакты в разделе «Администраторы» — не бойтесь показывать себя, пускай как можно больше людей узнает о Вас и Вашем бизнесе.
Будьте активными и целеустремленными и только тогда у Вас все получится!
Мы также занимаемся созданием и продвижением аккаунтов в соцсетях, так что Вы можете обратиться к нашим специалистам по телефону +7 (499) 381-81-39 или написать нам ВКонтакте.
Стратегия Г. Даулинга
Даулинг Грэм – известный австралийский профессор и специалист-практик по вопросам исследований технологий создания и управления корпоративными репутациями, которые выходят в России. У него есть серьезная книга на тему «Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности», советуем всем владельцам малого и большого бизнеса прочитать ее.
В ней он выделил 4 важные стратегии:
Если взглянуть на переплетение человеческих контактов в обществе, можно обнаружить, что требования различных аудиторий к компании противоречивы. Для каждой требуется найти свои аргументы, которые казались бы убедительными. Например:
- Ваши финансовые показатели оказывают влияние на репутацию компании в глазах представителей.
- Приверженность Вашего потенциального клиента тому или иному бренду будет свидетельствовать о позитивной репутации производителя.
- Имидж рекламы – чем качественнее, красивее и интереснее представлен Ваш продукт на рынке, тем более востребован он будет – это факт.
- Чтобы завоевать покупателя, Вы должны занять особую позицию на рынке среди конкурентов и выделиться на их фоне.
- Вывод: чтобы улучшить свою репутацию в интернете или вообще завести ее, предварительно нужно тщательно проработать все социальные факторы, технические по сайту общую структуру создания и работы своего бизнеса. Нет структуры – нет дисциплины – есть бизнес, который не работает. Чтобы начать что-то получать, нужно сначала что-то отдать и это правильно, это логично.Совет: если хотите что-то создать, посмотрите, как это работает у конкурентов, выберите известных, постарайтесь скопировать мысленно их структуру работы у себя в голове и представить, смогли бы Вы сами так. Если да, то начинайте писать на бумаге: как и что бы Вы для этого использовали. Так будут появляться первые идеи для создания бизнеса.В случае, если бизнес уже есть и более того, есть отзывы, может и не самые лучше, отчаиваться никогда не нужно. Считайте это стимулом к развитию. Читайте нашу статью и пользуйтесь успехом у окружающих.
- Удачи!