CRM-системы сегодня нужны всем, кто продает что-то онлайн. Они упрощают взаимодействие с клиентом и в конечном итоге позволяют получать больше чистой прибыли.
Но не все так просто: иногда CRM-системы тормозят процессы в компании. Так бывает, если неправильно внедрить их: сотрудники могут путаться в карточках или забывать записывать важные вещи.
Чтобы такого не происходило, нужно правильно выбирать и внедрять CRM-систему. Выбор CRM зависит от вашей ниши, размеров компании, потребностей и так далее: в большинстве случаев это субъективное решение. Мы расскажем о том, как эффективно внедрять CRM-систему в отдел продаж.
Шаг №1: подготовка
Нельзя просто подключить CRM-систему и начать в ней работать: так возникнет путаница. Сотрудники не будут понимать, что и как им там заполнять, а вы не сможете отслеживать эффективность отдела продаж.
Сначала вам нужно понять, зачем вы внедряете CRM и какие процессы хотите в ней проводить. А для этого стоит построить своеобразную архитектуру бизнес-процессов, расписать:
● как вы хотите взаимодействовать с клиентами, какие данные фиксировать;
● как будет строиться взаимодействие сотрудников по задачам;
● какие документы должна генерировать CRM-система;
● какие этапы будут у сделок и как проводить по ним задачи;
● каким образом ставить сотрудникам дополнительные задачи в рамках проекта и так далее.
В архитектуру (или техническое задание — называйте его как угодно) стоит добавить не только процессы, которые нужны вам здесь и сейчас, но и те, которые понадобятся для дальнейшего развития.
Шаг №2: расстановка приоритетов
Перевести работу всего отдела продаж в CRM-систему за пару минут невозможно, ее внедряют постепенно. Именно поэтому вам важно расставить приоритеты: понять, какой функционал вам понадобится в первую очередь, а какой можно отложить на пару недель.
Чаще всего самая приоритетная задача — перевести в CRM-систему работу с лидами. Тогда вы сможете хранить информацию по каждому клиенту в одном месте. Потом уже можно внедрять постановку задач сотрудникам, взаимодействие между отделами, формирование отчетов и другие функции.
Шаг №3: запись обучающих материалов
Допустим, вы расставили приоритеты и решили внедрять в первую очередь взаимодействие с клиентами. Грубо говоря, это один блок из вашего технического задания. И вы должны записать для сотрудников обучающий материал.
В первую очередь, это сэкономит вам время. Вы не будете тратить его на то, чтобы объяснить какие-то вещи отдельно каждому сотруднику. Запишите обучающий ролик: наведите камеру на монитор или используйте запись экрана и покажите:
● какую кнопку нажать, чтобы попасть в список всех лидов, с которыми работает менеджер;
● как заводить карточку для лида и заполнять ее;
● как делать какие-то свои пометки или оставлять комментарии;
● откуда брать документы, чтобы добавить их в карточку клиента и потом отправить бумаги по email, и так далее.
Любая деталь должна быть понятна. Вы записываете такое видео один раз, рассылаете его сотрудникам, и они учатся сами. И если приходит новый менеджер, вам не нужно проводить его обучение лично: достаточно будет показать ему то самое видео.
Таким образом, нужно записать обучающие материалы по всем блокам технического задания. Делать это сразу необязательно, можно постепенно, по мере внедрения соответствующего функционала.
Шаг №4: создание регламентов для контроля
Обязательные регламенты — это те пункты, которые сотрудники обязаны соблюдать. Они нужны, чтобы упростить всем взаимодействие с CRM-системой. Без регламентов менеджеры могут заполнять карточки клиентов как хотят: например, оставлять какие-то непонятные другим комментарии или не добавлять важные документы. И если один сотрудник заболеет и вы поставите другого на его место, ему придется связываться с клиентом повторно, чтобы уточнить детали. Это может вызвать негатив со стороны покупателя.
Создайте регламенты и пропишите в них:
● какие поля нужно заполнять в карточке клиентов;
● как перемещать сделки по воронке продаж;
● какие документы прикреплять к карточке клиента;
● с какой периодичностью нужно ставить задачи о новом звонке и так далее.
Чем понятнее будут регламенты, тем проще будет вашим сотрудникам соблюдать их.
Шаг №5: мотивация менеджерам
Допустим, вы прописали техническое задание, создали обучающие материалы и регламенты. Но это может быть бессмысленно, если менеджеры не поймут пользу от CRM-системы и будут использовать ее «спустя рукава». Поэтому важно замотивировать их. Сделать это можно двумя способами:
Объяснить удобство. Расскажите менеджерам, что они сами будут тратить меньше времени на работу, ведь все данные о клиенте будут в одном месте, их не надо будет собирать по куче чатов и переписок. Покажите, что они не забудут о важном звонке: CRM-система пришлет напоминание, когда это будет нужно.
Показать связь с зарплатой. Объясните менеджерам, что работать в CRM удобнее: они не будут забывать о звонках и будут эффективнее взаимодействовать с лидами. Значит, конверсия из лида в клиента вырастет. И менеджеры смогут зарабатывать больше, если у вас введена система KPI.
На первое время после внедрения можно использовать безошибочное ведение CRM как KPI. Выплачивайте бонус пару месяцев тем, кто выполняет все регламенты. А потом можно придумать другой KPI, связанный уже с эффективностью работы менеджера.
Шаг №6: экзаменация сотрудников
Вы создали обучающие материалы и регламенты, начали внедрять CRM-систему. Следующий важный шаг — убедиться, что сотрудники все поняли и будут корректно работать в системе.
Сделать это можно с помощью экзаменов. Самое простое решение — создать тесты на основе тех обучающих материалов, которые вы готовили. В зависимости от того, кого вы будете проверять, можно использовать тесты по разным блокам CRM-системы. Например, отдельное тестирование по:
● воронке продаж;
● карточке клиентов;
● взаимодействию с отделами и так далее.
Вашим сотрудникам придется научиться обращаться с CRM-системой, если вы не допустите их до работы без сдачи экзамена. И потом они не смогут сказать, что ничего не поняли, поэтому не заполняли правильно карточку клиента.
Шаг №7: взаимодействие с CRM и анализ результата
Допустим, внедрение CRM-системы прошло успешно, ваши сотрудники работают в ней. Вы (и другие руководители) тоже должны показывать заинтересованность в цифровизации. Например, проводите собрания и планерки: используйте данные из CRM и просите сотрудников готовить отчеты по ним же. Просите отвечать за задачи, находящиеся в системе, и по лидам, находящимся там же.
Если вы сами не будете работать в CRM, она может быть неэффективной. Какая-то часть задач будет выполняться, а о какой-то части забудут, и срок сдачи пройдет. Сотрудники сами могут саботировать правильное ведение CRM, если за ними не будет достаточно контроля.
Обязательно анализируйте результаты работы в CRM. Стройте отчеты и меняйте показатели, которые вас не устраивают. Если вести ее правильно, вы вовремя заметите так называемые «красные зоны»: например, что один из сотрудников сильно загружен и просто не успевает справляться с потоком задач. Тогда вы можете взять на работу еще двоих человек и распределить задачи между ними.
Повторим: последовательность шагов при внедрении CRM
- Подготовка: составление технического задания на основе бизнес-процессов, которые нужно перевести в CRM.
- Расстановка приоритетов от большего к меньшему и составление плана перехода в CRM.
- Запись обучающих материалов по каждому блоку, с которым предстоит работать сотрудникам.
- Создание регламентов так же по каждому блоку, с которым будут работать ваши сотрудники.
- Построение системы мотивации менеджеров, чтобы они были заинтересованы корректно вести CRM.
- Экзаменация сотрудников для проверки усвоения обучающих материалов.
- Взаимодействие руководства с CRM и анализ данных из нее для повышения эффективности работы.
Не стоит перепрыгивать шаги при внедрении CRM-системы: это негативно скажется на ее эффективности. Мы сами ошибались и пропускали важные этапы, но вовремя признали ошибки и исправили их.
Мы рассказали более подробно о внедрении CRM в ролике на YouTube. Посмотрите его или задайте вопросы здесь — обязательно ответим на них.
