Какие бы успехи ни сопровождали компанию, команду техподдержки под аплодисменты на сцену обычно не зовут. Здесь как в кино, все статуэтки достаются режиссерской группе, а технарей на праздник не приглашают, а зря.
На одной из случайных кухонных посиделок с коллегами, которые отвечают за техническую поддержку клиентов меня осенило, что неплохо было бы разобраться как у них там все работает.
Атмосфера
Работа техподдержки сложная (у всех такая), совсем не романтическая, но очень благородная. В нашей телематике есть три линии техподдержки и работа с клиентом — это, по большей части, работа в корпоративном и государственном секторе. Тут, кстати, бывает по-разному и в зависимости от сферы бизнеса у каждой линии техподдержки могут быть свои особенные задачи.
Ребята из первой и второй линии сидят в большой холодной (для бодрости) комнате с шикарным видом на реку. Если на душе не очень, то приходить к ним всегда приятно — поддержат, угостят конфетами и с удовольствием расскажут о работе. Третья сидит отдельно, где поспокойней, потеплей и потише.
Задача-решение
Наша первая линия — работа с клиентом, разговоры о прекрасном (в рамках скриптов) и первичное решение вопроса. Все вопросы клиентов у нас принято делить на продукты.
Страховая телематика, например, это отдельная платформа T1-Insurance. Тут обрабатываются данные клиентов различных страховых компаний. В этом проекте используется определенное оборудование, отдельная аналитика и алгоритмы.
Все корпоративные клиенты (мониторинг и диспетчеризация транспорта) работают в другой платформе, где цели, задачи и, соответственно, алгоритмы немножко другие. То же самое с клиентами в госсекторе. Своя платформа, свой подход и т.д.
Первая линия может помочь с решением самых простых вопросов. Простота выражается в количестве минут, которые затрачиваются на решение. Как правило, это не более пяти минут.
За это время собираются основные данные о проблеме клиента, а также формируются и проверяются гипотезы о ее причинах. Если решить вопрос не удалось на первой линии, то в Jira (система для совместного управления проектами) создается заявка на обработку вопроса второй.
На этом этапе ребята в специальных системах анализируют разные показатели, графики, работают с логами, перепрошивают устройства и т.д. В этой точке можно решить большую часть проблем. Фактически, вторая линия — наполовину айтишники, наполовину менеджеры. Третья – чистые айтишники, которые к работе с клиентом напрямую не допускаются в силу специфики.
Вторая линия взаимодействует с третьей. Если проблема оказалась еще серьезнее, то ребята из третьей линии наливают себе кофе и лезут в код, чтобы покопаться в “мозгах” продукта. Решив проблему, третья возвращает заявку второй, которая и оповещает об этом клиента.
24/7
Процесс работы техподдержки жестко классифицирован. Каждый шаг фиксируется в общей системе, движение заявок строго контролируется. Ситуации, когда проблема клиента не решается, а отстаивается и начинает “бродить” исключены.
Дело в том, что у нас первая и вторая линии техподдержки входят в большой департамент развития бизнеса (BD), а здесь все обязаны быть клиентоориентированными и круглосуточными.
Чего и вам советуем!