Предыстория
Автоматизация бизнес-процессов — уже давно не новость в работе ТРЦ. В подавляющем большинстве торговых центров, как минимум, автоматизирован бухгалтерский учет. В других пошли дальше и внедрили в процесс бюджетирования и документооборот. Казалось бы, почему бы не продолжить, ведь в повседневной деятельности столько задач, которые можно перевести из «бумажной» рутины в электронную, оптимизировав время на обработку и затраты на поддержку. Препятствий для этого множество: во-первых, любое новшество воспринимается в штыки – ведь традиционные способы и так работают; во-вторых, зачастую это требует бюджета на разработку, лицензии, покупку ПО; в-третьих, это не приоритет.
Решение автоматизации для заявок
В каждом торговом центре арендаторы подают заявки на работы, доставку товаров, проведение мероприятий. Заявки долго рассматриваются, бывает теряются, их рассмотрение и проверка требует времени сотрудников, а поддержание рутины пожирает бумагу килограммами. Не все собственники объектов готовы платить за платформы для автоматизации, но ведь это и не обязательно, ведь в интернете есть их бесплатные аналоги. Например, для администрирования заявок арендаторов, идеально подошло открытое бесплатное веб-приложение для управления проектами и задачами RedMine. Оно позволяет выполнить гибкую настройку даже без знаний программирования. Можно воспользоваться помощью системного администратора для технической поддержки. Возможно это удача, но на моих объектах это были талантливые ребята, которые без особых проблем установили программу, настроили и администрировали её.
Сама интеграция состоялась в три этапа:
- составление алгоритма процессов, определение ролей
- установка, настройка программы, наполнение базы данных, установка планшетов
- составление инструкций, обучение, пилотный проект
В общей сложности эти этапы заняли 3 месяца. Можно было бы и быстрее, но проект не являлся приоритетным и выполнялся параллельно с основными задачами.
Для начала был нарисован алгоритм согласования и прохождения заявок, определены роли ответственных за согласование и его порядок. Для наших торговых центров алгоритм выглядел следующим образом. Арендатор подаёт заявку, которую в течение дня рассматривают службы торгового центра, и получает уведомление на почту о согласовании, или отказе или необходимости уточнения данных в заявке. Кроме того, он может отслеживать в портале прохождение заявки в режиме реального времени.
Что касается ролей служб ТРЦ, то технический менеджер согласовывает технические заявки, менеджер по маркетингу промо, а дежурный менеджер все остальные. В то же время роль технического менеджера можно назначить нескольким пользователям (например, его заместителю и главному инженеру), чтобы процесс не зависел от одного человека.
Для каждого пользователя необходимо создать учётную запись. Это не составило сложности, т.к. RedMine использует SQL базы данных, в который можно экспортировать данные из списка рассылки арендаторам (почта, название магазина), а пароль сгенерировать — каждый арендатор его может изменить после первого логина.
Особенности внедрения
Несмотря на то, что приложение серверное и подать (а также согласовать) заявку можно с помощью компьютера, или смартфона с доступом в интернет, всё же стоит обеспечить минимальную инфраструктуру для системы. В нашем случае это были недорогие планшеты, которые установили на стойку информации для тех арендаторов, кто не имеет доступа в интернет, а также для охраны в видеомониторную комнату и на погрузочно-разгрузочные зоны. В общей сложности получилось 3 планшета, на которых был всегда открыт доступ к порталу, а остальные функции заблокированы. Бюджет на покупку составил не больше 30 т.р. (Для сравнения для торгового центра, в котором 200 арендаторов, ежедневный поток заявок требует 300-400 листов, это 52 т.р. в год).
Программа не сложная и для людей, кто хоть раз покупал билет через интернет, не составит труда ей пользоваться даже без инструкций. Однако для объяснения ролей и процессов необходимо обучение. Для арендаторов и пользователей я составил краткие методички, для сотрудников ТРЦ был проведен «курс молодого бойца», а сам проект реализовывался в две стадии – пилотная, когда бумажная рутина шла параллельно электронной и постоянная.
А вот несколько примеров заявок на промо, пропуск, работы
Что дальше?
В итоге проект был успешно реализован, а результатом стало: сокращение времени прохождения заявок, кроме того электронные заявки не терялись, сокращение затрат на поддержку бумажной рутины, удобство для арендаторов и сотрудников ТРЦ, доступ к статистике. Можно совершенствовать систему дальше – вводя шкалу достижений (ачивок), например, медаль «Tempori parce» арендатору, который всегда подаёт заявки заранее, или сотруднику значок «тысячник» за 1000 согласованных заявок. Система позволяет интегрировать её с 1С, информировать не только путём уведомления на почту, но и СМС, задавать ограничения по времени.
Заключение
Я работаю в сфере коммерческой недвижимости более 15 лет и за это время мне довелось участвовать во внедрении двух проектов автоматизации. Торговые центры МЕГА проводили проект автоматизированного контроля качества технического обслуживания. Аналогичный проект я проводил в компании Stockmann, была создана база данных всего оборудования в здании, автоматизированы подача заявок на технические работы. Эффект был достигнут в обоих проектах. К недостаткам внедрения можно было отнести слабую локализацию, недостаток обучения. Кроме того, затраты на программное обеспечение и внедрение были относительно высокими, и подразумевали так же абонентскую плату.
В общей сложности на своих объектах я автоматизировал семь процессов, с помощью бесплатного ПО и минимальными затратами на внедрение:
- портал для заявок арендаторов на разгрузку-погрузку, промо акции, ремонтные работы;
- заявки на работы технической службы;
- электронный документооборот (письма арендаторов);
- акты нарушений арендаторов и подрядчиков, штрафная процедура;
- согласование договоров;
- учёт запасов на складах;
- обучение арендаторов и сотрудников пожарной безопасности, правилам центра.
Для каждого из процессов удалось найти бесплатную программу. А, без привлечения дополнительных ресурсов, запуск этих проектов в работу занял один год.
