О том, как общаться с пациентами, поддерживать профессиональную осведомленность и оградить себя от негативных эмоций во время работы, рассказал основатель специализированной семейной ЛОР клиники врач-отоларинголог высшей категории, кандидат медицинских наук Владимир Зайцев.
— Могли бы вы более подробно рассказать, что именно вы делаете в своей работе.
— Я в своей работе делаю очень многое. Если в свое время я работал просто ЛОР врачем в стационаре, потом была длительная амбулаторная практика, то теперь приходится вести полноценное направление. Сейчас это ЛОР клиника, где пациенты могут получить полноценную консультацию и эффективное амбулаторное лечение. На сегодняшний день мы лечим более 100 ЛОР заболеваний.
— Расскажите, как проходит ваш обычный рабочий день.
— Рабочий день начинается с административной работы. Это бухгалтерские вопросы, вопросы касательно лекарственных препаратов и медицинского инструментария. Большой пласт — это работа с пациентами, и ответы на их вопросы. Ежедневно приходит более 100 вопросов. Вопросы поступают главным образом через социальные сети. Большое внимание отводится сайтам. Это персональный сайт ЛОР врача Зайцева В.М. и официальный сайт клиники. В 16:00 заканчивается административная работа, а уже в 17:00 начинается непосредственно работа с пациентами в клинике.
— Какие формы взаимодействия с пациентами есть в вашей клинике?
— На сегодняшний день это все возможные формы, которые можно только себе представить. Это личное общение, когда пациент приходит на приём, рассказывает о том, что его беспокоит. Это работа со средствами массовой информации. Периодически просят писать тематические статьи различные журналы и газеты. Например, с наступлением весны нужно написать о сезонной аллергии.
Мы регулярно снимаем сюжеты для медицинских программ на центральном телевидении, на лучших телеканал страны, для самых рейтинговых программ.
Очень важно подать информацию правильно, развёрнуто, но при этом что бы её было интересно смотреть. Нужно вовлекать зрителя в тему, о которой рассказываешь, тогда сюжет получается ярким и динамичным. Над этим так же приходится много работать и это такая же ответственная работа как и с пациентом. Другим словами, весь накопленный опыт, за почти двадцать лет работы приходится нести в массы в позитивной и игровой форме, чтобы люди лечились правильно и вовремя обращались к лор-врачу.
Отдельно внимания заслуживают радиостанции, где тебя не видят, но слышат миллионы и можно честно, чётко и внятно рассказать о том, как правильно начинать лечение самостоятельно, что можно делать дома самому, а когда уже точно нужно бежать к лор-врачу.
Так же у нас есть свои акаунты в соц.сетях: Интаграм, Твитер, Однокласники, ВКонтакте, Фейсбук, Яндекс Дзен. Взаимодействие осуществляется так же и через собственное телевидение, а именно YouTube-канал. Сюжеты снимаются абсолютно профессионально, со сценарием, профессиональным светом и привлечением профессионального оператора, студийным звуком, и безупречным постпродакшеном, это монтаж, титры и спецэффекты. На выходе получается сюжеты отличного качества.
Всегда есть к чему расти. Мы перфекционисты в свой работе и каждый съёмочный сезон стараемся сделать лучше и ярче!
— Какие сложности возникают при взаимодействии с пациентами из-за большого потока информации?
— Сложности всегда есть. Когда человек заболевает, он сильно меняется. Не только боль его беспокоит, он меняется и психологически. Засилье интернета не всегда идёт людям на пользу. Ведь каждый ищет то, что он хочет увидеть или прочесть. Раньше была цензура и мы получали только правильную и проверенную информацию, за которую несли ответственность издательства и СМИ.
Сейчас на просторах интернета каждый "лепит" что угодно. И только образование и практическая опытность позволят более менее правильно фильтровать информацию. Именно поэтому порой бывает довольно сложно убедить пациента в эффективности лечения, даже если это банальная история, банальный случай. Нам приходится работать с разными слоями населения, и с разным интеллектуальным уровнем людей. Одни пациенты сразу все понимают, с кем-то контакт трудно установить до последнего.
Некоторые стараются навязать свою схему лечения, свое мнение, свое видение проблемы. С одной стороны это не плохо. Дискуссии развивают. Но выглядит это примерно если я сяду рядом с пилотом и начну с ним спорить как правильно управлять самолётом, т.к. у меня есть свои убеждения, наработки и своё виденье ситуации.
Так вот если у пилотов есть крепкая бронированная дверь с глазком, то врач, увы, оголён и только сила убеждения здесь помогает. Благо что опыт почти перевалил за 20 лет и харизмы хватает. Но главное не в этом, а в достаточном практическом врачебном опыте. Люди это видят. Если верят, то остаются на лечение, если нет, то контакта уже не будет. Я при этом ничего не теряю. Жалко людей, их гордыню и желание показать своё превосходство в знаниях, хотя они даже представить себе не могут сколько и как лечится врач.
Сейчас привыкли всё упрощать и длится это уже давно. Так вот только не в медицине и не в космонавтике. Уж больно дороги ошибки!
— Когда вы общаетесь с пациентом, вы пытаетесь установить эмоциональную, личную связь или наоборот работаете в режиме эмоциональной экономии?
— В хорошем смысле я отношусь к пациенту так, как пациент относится ко мне. Когда есть такая большая большая поточность, а поликлиниках и на амбулаторном приёме в хороших частных медицинских центрах это всегда есть, нужно сразу понять, с кем ты имеешь дело. Врач в данном случае очень похож на ГАИшника. Буквально за секунды нужно понять кто перед тобой.
Первое, что нужно понять, зачем к тебе пришел пациент. Второе, даже не глядя почувствовать, и по нескольким фразам оценить, что у него действительно что-то болит, и что он пришел с серьезной проблемой.
А бывает что кто-то приходит поморочить голову. Потому что дома скучно, что-то услышал, что-то прочитал, что-то друзья подсказали, собрал информацию в кучи пошёл к доктору доказывать свою правду.
Поэтому, если я вижу, что у пациента есть серьёзная проблема, с которой он точно не сможет справиться сам, он открыт и настроен лечиться, то, конечно, с таким пациентом приятно работать и принять максимум участия в его выздоровлении. Тогда мы открываем свою душу и сердце.
Но, если пациент ставит себя выше доктора, и такое, увы, не редкость, показывает, что мы обслуга, то это уже другая история. Бывает что пациент с самого начала общения всем своим поведением старается показать свою надменность и высокомерность, что он сделал одолжение, снизошёл до нас и позволил его полечить. В таких случаях приходится работать в режиме эмоциональной экономии, поскольку эмоции и яркость убеждения здесь бессильны.
Мы относимся к пациентам ровно так, как они относятся к нам, поэтому мы не открываем свою душу всем подряд и без остатка. Людей много, а хороших врачей не так уж. Поэтому приходится думать и о своём психическом здоровье и о том, что уже через полчаса к тебе зайдёт абсолютно нормальный, приятный, адекватный и вменяемый человек и он то уж точно не виноват в том, что предыдущий пациент вывел вас из себя. Именно по тому из себя мы не выходим. Мы квалифицированно рассказываем о проблеме это пациента, о возможных вариантах лечения. Мы должны правильно и эффективно бороться с заболеванием. Пациент приходит за тем, чтобы он на выходе был здоров. Но бывает такое, что в процессе диалога люди меняются и у них даже меняется отношение к жизни, меняется линейка ценностей.
Это вдвойне приятно, поскольку врач как добрый учитель смог правильно настроить человека.
— Как вы поддерживаете уровень осведомленности в медицинской сфере? Может это какие-то блоги, Telegram-каналы, симпозиумы, семинары, научно-популярная литература?
— Врач учится всегда. Не даром в последнее время придумали систему непрерывного обучения и это правильно. Кто-то из врачей совершенствуется непрерывно, а кто то работает формально. У медиков в весеннее время начинаются различные Международные и Всероссийские медицинские конференции. Есть специальные мастер-классы. Например, новый вариант операции на перегородке носа. Мне это интересно, я могу пойти и поучаствовать в этом мастер-классе. Безусловно подписан на медицинские журналы.
— Как вы понимаете термин «информационная перегрузка»?
— Когда становится действительно сложно общаться с пациентами. Скажем так: есть норма приёма для врача. Это шестичасовой рабочий день. Врач работает в поликлинике с 8:00 до14:00, вторая смена с 14:00 до 20:00. Врач в коммерческих медицинских центрах работает с 9:00 до 15:00 и с 15:00 до 21:00. Многие работают в две смены. В день специалист принимает около 50 пациентов. Даже если врач не хочет информационной перегрузки, он её получает. Обычно запись очень плотная и нужно мгновенно переключаться с одного пациента на другого. Я уже не говорю про диагнозы, это и так понятно, я говорю про эмоции и психологический настрой..
Пациент уж точно не виноват в том, что доктор устал. Каждый пациент должен получить необходимое количество внимания. Врач должен уделить ему должное количество время и ответить на все вопросы, рассказать о лечении. Когда количество сложных пациентов большое, тогда и перегрузка чувствуется гораздо сильнее. Информационная перегрузка – это стресс. Это гиперинформация. Нужно отдавать себе отчёт, что пациент вряд ли придёт поделиться с тобой своей радостью. Хотя бы даже из экономии времени.
Порою люди уже приходят с негативом. И этот негатив сразу чувствуется с порога. Хотя пациент ещё даже не разделся. Этот негатив приходится пропускать через себя всему персоналу клиники. Согласно американской классификации, на первом месте по степени депрессии находятся именно врачи, на втором бебиситеры (няни) и только на третьем работники хосписов и домов престарелых.
— Какие факторы, на ваш взгляд, влияют на информационную перегрузку?
— Здесь всё зависит от человека индивидуально. Если человек любит свою профессию, если он четко знает диагнозы и состояния, с которыми он работает, ему всё нипочём, ну или почти всё. Когда пациент только начинает говорить, врач уже примерно понимает, о чём идёт речь. Безусловно, влияет возраст. С каждым годом врач становится опытнее, мудрее, но ровно настолько же он становится более утомленным.
Тут уже дело в личной усталости и измотанности. Именно по этому нужно полноценно отдыхать и переключаться на другие интересы. Не даром люди придумали слово хобби. Вот именно поэтому наша клиника — это клиника молодая, где все специалисты молодые, активные и уж точно есть куда расти к чему стремиться.
— Что должно делать государство, чтобы в медицинских учреждениях снизить информационную перегрузку?
— Необходимо, чтобы государство вернуло то количество поликлиник, которое было изначально, приумножало их. Тогда нагрузка на доктора бы уменьшилась. Необходимо повысить заработную плату медицинскому персоналу. Доктора и медсестры зачастую одновременно работают в двух-трех местах, чтобы сводить концы с концами. Вот вам и информационная перегрузка, а за ней и психологическая, когда нужно успевать то на одну работу, то на другую и профессионально везде соответствовать. При чём это бег по замкнутому кругу, при чём пожизненный.
— Введение электронного документооборота мешает или наоборот помогает?
— Помогает. Человеческий фактор никто не отменял. Врач или медсестра может ошибиться, а любая даже малейшая ошибка может негативно сказаться на скорейшем выздоровлении. Именно поэтому мы должны иметь бумажный вариант для проверяющих организаций и электронный документооборот внутри клиники. Это наш сильный помощник. Чем понятнее программа, чем она удобнее, тем легче с этим работать.
— Друзья, зачем мы всё это сделали?
— Это всё сделано для вас и совсем не случайно. В современном обществе буквально взорванном гигантским потоком информации, пожалуйста, правильно выбирайте то, о чём вы читаете и смотрите. Правильно выбирайте врача, по его статусу, образованию, опыту, расположенности к пациенту. По его желанию помочь и приложить все свои знания к быстрому и надёжному излечению человека. Увидеть это не сложно. Просто скорость потока движения и информации, которая льётся уже ото всюду часто сгущает картинку.
Клиповое мышление, так это теперь называется. А второй фактор — это стремительное падение доверия к медикам. А вот с этой проблемой должны бороться уже сами врачи и медсёстры, фельдшеры и провизоры. Этим занимаюсь и я. Занимаюсь много. Занимаюсь одержимо. Порой есть только время на сон.
