Клиентский опыт (совокупность впечатлений клиента о компании по всем статьям взаимодействия "до", "во время" и "после" покупки) - штука сложная. И складывается она не только из цены, а из многих, порой мельчайших и иррациональных, по мнению менеджера, вещей.
Кто-то спокойно ест, выбрасывая волосину из супа, а кого-то передергивает от намека на чужой волос в дУше фитнес-клуба.
Клиенты часто говорят представителям компании о вещах, которые можно улучшить или о том, чего им реально не хватает. Иногда это мелочи, а иногда и серьезные моменты, позволяющие выстроить конкурентное преимущество.
На фотографии - часы в мужской раздевалке "Neogym". Они уже 3 дня как не работают. Это кварцевые часы, работающие от пальчиковой батарейки стоимостью 7 лей. Я сказал менеджеру на ресепшене о ситуации с часами на одной из прошлых тренировок. "Спасибо, мы учтем" Не учли. Это мелочь? Да. Но вернитесь к определению клиентского опыта в начале поста. ВСЕ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ. Все позитивные и негативные факторы аккумулируются и рождается итоговая оценка клиента, ВЛИЯЮЩАЯ НА ВСЕ.
Почему я прицепился к часам? Да потому что после каждой тренировки я на них смотрел и планировал дальнейшие действия. Эта мелочь была действительно удобна. Есть еще куча мелочей у меня и у сотен других клиентов. Мелочей странных, смешных, незаметных на первый взгляд, но важных для конкретного человека. Поэтому в том числе абонементы продляются (или не продляются).
В век гиперконкуренции клиент все меньше и меньше хочет идти на компромисс. Часы, пыль, разбросанное оборудование, неподходящая музыка - все влияет. Управляете бизнесом? Выполняйте обещания, данные своим клиентам.
