До чего дошел прогресс!
До невиданных чудес!
….
Вкалывают роботы,
А не человек .
Из к/ф "Приключения Электроника"
В этой статье расскажем о новых возможностях автоматизации обработки данных, которая появилась в CRM, и сравним с традиционным бизнес-процессом.
В новой версии Битрикс24 (Таити) помимо создания бизнес-процессов, которые автоматизируют обработку лидов или сделок, используются триггеры и роботы. Основное назначение которых - быстрая автоматизация рутинных операций.
Что такое Робот и Триггер
Роботы и триггеры созданы для упрощения настройки процессов продаж. Дело в том, что при создании бизнес-процесса требуются определенные знания в области алгоритмизации, использования переменных, констант и пр. Программный код знать не надо, но понимать как программируются системы необходимо. У большинства менеджеров такой технический бэкграунд отсутствует (респект тому, у кого есть). Поэтому разработчики Б24 придумали интересную альтернативу - автоматизировать продажи без привлечения технических специалистов, а используя триггеры и роботы. Разберемся, что это такое.
Робот - автоматическое действие, которое срабатывает при входе сущности в новый статус (стадию). Например, при переключении менеджером сделки в стадию “Производство”, автоматически меняется ответственный на начальника производственного отдела. При этом не нужно менеджеру думать, а иногда и знать, кто будет ответственным при передачи проекта в производство.
Триггер - автоматический перевод сущности в новый статус (стадию) в ответ на событие, которое происходит по инициативе клиента. Например, от клиента приходит письмо - ответ на предложение. При этом сделку можно автоматически перевести из стадии “Предложение” в “Назначить встречу”.
Роботы и триггеры работают только в тарифах “Команда” и “Компания”, т.е. на тех тарифах, в которых доступны бизнес-процессы.
Допустим, в CRM есть следующие статусы лида:
- не обработан;
- звонок;
- уточнение информации;
- и т.д.
В регламенте обработки лидов предусмотрено, когда лид поступил в CRM, менеджер должен позвонить потенциальному клиенту. Но может же быть и такая ситуация. Человек через сайт заполнил форму, отправил её. Менеджер увидел, что есть новый лид и установил статус “Звонок”, чтобы позвонить клиенту. Но это не значит, что менеджер сразу будет звонить. У него очередь дел может быть большой. В это время клиент сам решил позвонить в компанию и набрал номер. Получается, что статус “Звонок” уже выполнился. Следовательно, лид можно автоматически перевести в следующий статус “Уточнение задачи”. Посмотрим, как это настраивается.
Откроем любой лид в нашей тестовой CRM. Внизу выберем вкладку “Автоматизация”, а затем нажмем ссылку “Настроить роботов”:
Далее для статуса “Уточнение информации” нажимаем "Добавить" и выбираем "Входящий звонок":
Немного неожиданно, казалось бы для статуса “Звонок” нужно добавить триггер, но логика здесь такая. Статус “Звонок” мы используем, чтобы видеть о необходимости звонка. А если звонок выполнен, то будет уже статус “Уточнение информации”. Поэтому, если клиент сам позвонил, то лид нужно перевести в статус “Уточнение информации”.
Аналогично настраивается обработка лидов так, что при получении письма от клиента, статус меняется на “Уточнение информации”:
Действительно, удобная автоматизация, помогающая автоматически двигать лиды по статусам, а сделки по стадиям. Причем предусмотрен запрет на обратный переход. Если лид перешел в следующий статус, а от клиента поступает новый звонок, то лид назад в статус “Уточнение информации” уже не вернется, так как триггеры работают только в направлении “вперед”.
Рассмотрим, как используется робот. У нас есть статус “Презентация”. Когда лид переходит в этот статус, дизайнер готовит презентацию о продукции. Чтобы менеджер не забыл сообщить дизайнеру об этом, настроим робот, который автоматически отправит сообщение. Для этого в статусе “Презентация” добавляем робот:
Далее вводим текст сообщения, которое будет выслано дизайнеру:
Но здесь есть приятные мелочи. Например, в текст сообщения можно добавить название лида, имя клиента, номер телефона. Делается это с помощью включения полей сущности в текст сообщения. Справа выбираете нужное поле из лида и вставляете в нужном месте сообщения. Например, так:
В результате, когда дизайнер получит сообщение, он сразу будет знать, как зовут клиента, какой лид обрабатывается и телефон для связи. Проверим это. Переведем лид в статус “Презентация”:
В результате в Живой ленте сотрудник (сотрудники) получит сообщение:
Действительно, это удобно. Но есть пожелание разработчикам - с помощью робота ставить задачи сотрудникам. Возможно, что в следующем релизе мы это уже увидим (а как это сделать сейчас можно узнать в дополнительной части статьи).
Таким образом, если в отделе продаж применяется утвержденный регламент по обработке лидов (сделок), который предписывает в определенном статусе (стадии) сделать необходимое действие, то триггеры и роботы помогут автоматизировать эти операции.
Если вариативность обработки данных выше или менеджер сам принимает решение, что делать в том или ином статусе (стадии), то лучше разработать бизнес-процесс. Он будет сложным, со статусами, циклами и ветвлениями, но позволит гибче работать в CRM.
Заказать настройку автоматизации продаж с помощью триггеров и роботов, разработку бизнес-процесса любой сложности, а также интеграцию Битрикс24 с различными системами вы всегда можете у нас.
