Переоценить значение уровня обслуживания в отеле невозможно. От показателя качества гостиницы напрямую зависят положительные или отрицательные эмоции получит гость, а соответственно и какая оценка будет по отзывам.
Восприятие объекта размещения
Правильное видение руководства
Во многом уровень сервиса отеля зависит от стиля и правил управления объектом. В процессе менеджмента гостиницы важны:
- Самоопределение объекта размещения. Отель должен четко заявлять, какому конкретно уровню обслуживания он соответствует.
- Дисциплина персонала в соответствии с заявленной концепцией отеля
- Ориентация на чистоту и персональный сервис.
Выбор типологии категории гостиницы – будь то 3*, 4* или отель Luxe класса заранее формирует у клиента соответствующие ожидания. И конечная его оценка складывается от первоначальных обещаний и их реального воплощения.
Документы для контроля
На практике восприятие удобства и оценка качества у руководства гостиницы, их персонала и гостя – разные. Для поддержания общих условий используются официальные документы:
- Регламент власти и обязанностей (кто и кому подчиняется, кто за что отвечает);
- Должностные инструкции для каждого обслуживающего цвета (для бармена это одни действия, для сотрудников ресепшен совершенно другие, для горничной — третьи);
- Стандарты и технические бумаги для соблюдения.
Каждый сотрудник отеля должен подписать «свои» инструкции и обязанности. Так дисциплина будет четче, задачи для персонала яснее.
Важно! Для поддержания обслуживания в гостинице на должном уровне рекомендуется вводить систему штрафов за нарушения и поощрения за успехи.
Так учитываются интересы всех заинтересованных сторон.
Составляющие оценки от постояльцев
Каждый человек воспринимает окружающую его обстановку индивидуально. Но, можно выделить общие факторы на основе отзывов постояльцев отелей:
- Первое, и основное требования гостей при оценке обслуживания, — соответствие рекламным заявлениям. Если отель заявлял о себе, как об объекте с высоким уровнем сервиса, то как минимум должны быть: завтрак, чистота, персональные услуги (заказ такси, подъем багажа, рекомендация мест для посещения…).
- Второе, — безопасность. Сохранность, как личных вещей, так и здоровья человека. Продукты питания обязаны быть пригодными в пищу.
- Третья, — эмоциональный фон от пребывания. Он зависит, как выполнения или невыполнения первых двух пунктов, так и от иных деталей. Например, предоставление того, о чем не говорилось в рекламе: чайные принадлежности в номере, приветственный коктейль в баре, фрукты в гостиной и прочее.
Дополнительные элементы в оценке качества у клиента формируют в итоге положительное восприятие или негативное.
Модель восприятия и оценка качества
Оценочные суждения клиента могут быть в виде бальной системы. Так, за соблюдение установленных требований может быть выставлено 3 или 5 баллов, а за отдельные элементы сервиса добавлять еще балл или плюс или минут в зависимости от их восприятия человеком.
Сумма всех характеристик асоциального настроя гостя и дает общий коэффициент оценки качества гостиницы от конкретного постояльца. А усредненный показатель всех гостей дает в результате оценку восприятия отеля в целом.
Контроль качества
Когда обслуга настроена на качественное выполнение поставленных задач, средний уровень оценки сервиса отеля стремится к максимуму.
Главная функция управляющего состава отеля – контроль соответствия стандартам и выявление нарушения в процессе обслуживания гостя.
Важно в процессе контроля не достигать абсолютного максимума в сервисе. Всегда должен быть эталон обслуживания, к которому необходимо стремится.
Характеристики качества и карты качественного обслуживания
Существует несколько видов характеристик при оценке объектов размещения.
Основные из них:
- Нормативный уровень (карта соответствия установленным уровням обслуживания);
- Экспертно-контролирующие (карта проверки экспертом, например, санэпиднадзором);
- Гостевые карты оценки постояльцев гостиницы (персональные и общие показатели).
Оценочные карты формируются в связи с целями и задачами оценочной кампании.
Они бывают:
- Типовыми. Для показателей гостиничного цикла конкретной категории (например, оценка качества работы отеля 5* в даты сезона/межсезонья);
- Индивидуальными. Для составляющих сервиса (например, для оценки обслуживания выделенной услуги гостиницы).
На основе различных показателей и строится система ожиданий и реального восприятия объекта для клиентов и контролирующих деятельность экспертов.
Способствующим инструментом в анализе данных служит книга жалоб и предложений.
Специалисты управляющей компании Undersun уверены, что анализ карт оценки способствует программе по улучшению сервиса в целом, и отдельных элементов обслуживания в частности.
Еще больше полезной информации вы найдете → на нашем Официальном сайте