(Читать ~10 мин.)
Клиенты обращаются в колл-центр только с одной целью – чтобы их проблема была как можно быстрее решена.
Если 80% продаж осуществляется по телефону и магазин начал терять покупателей, следует проверить: а хорошо ли справляются со своей работой специалисты, которые предоставляют консультации клиентам?
Ошибка №1: Приветствие
Кому будет интересно несколько минут подряд выслушивать длинное приветствие, напоминающее праздничную речь?
Мало того, что приходится долго слушать робота, так еще необходимо дождаться соединения с оператором и подробно расписать свою проблему. Длинное приветствие крадет время у покупателей.
Некоторые компании не предоставляют возможности пропустить приветствие и сразу переключиться на нужный отдел. Работают по принципу: «Хочешь что-то купить или получить консультацию? Дослушай робота-оператора!».
Владельцу точки продажи следует хоть раз позвонить в свой колл-центр, чтобы оценить качество его работы.
Пример хорошего приветствия
«Добрый день, спасибо за звонок. Для соединения с оператором нажмите 1, для консультации по техническим вопросам нажмите 2».
Пример плохого приветствия
«Здравствуйте, это компания «Супертоварыизкитая», мы очень ценим ваш звонок. Пожалуйста, оставайтесь на линии, и с вам ответит первый свободный оператор».
Ошибка №2: Сколько можно ждать?
Речь идет об удержании звонка клиента. Пока консультант пытается найти решение проблемы и несколько минут советуется с другими специалистами, позвонивший испытывает чувство раздражения.
И вполне оправдано, особенно если проблема так и останется нерешенной и оператор пообещает перезвонить через 10-20 минут.
Почему бы не использовать более приятный подход – зафиксировать номер покупателя и перезвонить с уже готовым ответом на вопрос?
А еще лучше, взять на работу квалифицированного специалиста, который сможет оперативно решить проблему и не прибегать к советам коллег.
Интересный факт: операторы колл-центра авиакомпании Virgin Airlines теряют часть зарплаты, если не отвечают позвонившему в течение 2 минут.
Ошибка №3: Операторы, которые ничего не знают
Это одна из самых непростительных ошибок работы колл-центра – когда звонки принимают неквалифицированные сотрудники.
Иногда в колл-центре не могут найти решения элементарной проблемы или предоставить информацию о товаре/услуге.
Позвоните на линию гипермаркета бытовой техники и спросите о характеристиках товара, не указанных в инструкции. Ответ точно придется искать самостоятельно.
Если консультант не может сразу предоставить ответ на вопрос, лучше сразу пообещать перезвонить через 15 минут. За это время можно обратиться к более опытному коллеге и найти решение проблемы.
Ошибка №4: Переадресация и еще раз переадресация
Многочисленная переадресация звонка покупателя раздражает по очевидным причинам:
Приходится по 2-3 раза представляться и описывать свою проблему, причем со всеми подробностями.
Позвонивший тратит очень много времени, пока получит необходимый ответ специалиста.
Если даже после бесконечных переадресаций покупатель получит хороший ответ, то он вряд ли захочет снова пользоваться услугами такой компании в будущем.
Устраняется такой недостаток колл-центра легко: необходимо посадить на первой линии сотрудника, который точно знает, за что отвечает каждый отдел компании.
Специалист должен сразу определять, куда следует переадресовать звонок клиента и не злить последнего своей некомпетентностью.
Ошибка №5: Излишне автоматизированные процесс
Обратившись в колл-центр, позвонивший хочет проконсультироваться с живым человеком, а не робототехникой.
Посмотреть, что может предложить робот-автомат, покупатель может и без звонка в колл-центр, например – на сайте компании.
В некоторых телефонных службах прямо злоупотребляют автоматизацией процессов. Даже если робот и правда может решить проблему позвонившего (предоставить информацию), лучше отказаться от такой возможности.
Клиент больше ценит, когда на помощь ему приходит «живой специалист», а не автоматизированная машина.
Ошибка №6: Кто это нам звонит?
Если покупатель при каждом звонке в колл-центр будет слышать «Представьтесь, пожалуйста», то испытывать радость от этого точно не будет.
Почему бы не воспользоваться автоматизированной системой идентификации клиента при входящем звонке? Следует один раз записать номер телефона и прикрепить к нему необходимые данные.
При звонке оператор будет видеть имя и отчество покупателя. Плюс к тому, важно вести статистику частоты обращений и совершенных покупок. Это поможет быстрее решать проблемы конкретного клиента.
Хороший пример из жизни: При звонке в банк, что бы уточнить вопрос по платежу с карты, меня приятно удивил ответ менеджера на старте разговора "Добрый день, Александр! Мое имя Марина, чем я могу вам сейчас помочь?"
Ошибка №7: Игнорирование обращений
Около 65% клиентов отмечают, что худшим недостатком колл-центра является игнорирование проблем покупателей.
Это происходит так: сотрудник не может сразу найти решение поставленной задачи и обещает перезвонить сразу, когда ответ будет готовым. Обратный звонок так и не поступает.
Всегда есть альтернатива устранения претензий. Оставлять просьбы клиентов проигнорированными – значит сильно вредить репутации компании, которая тут же потеряет покупателя. Не стоит делать вид, что запрос никогда не поступал: с клиентом нужно обязательно объясниться и помочь по мере возможности.
Ошибка №8: Перенаправление на сайт
Позвонившие в колл-центр, ставят перед собой цель поговорить с оператором, а не услышать раздражающее: «Найти нужную информацию вы можете на сайте нашей компании».
Может, информация там и есть, однако клиент не хочет подолгу искать ее на сайте и разбираться в написанном. Ему необходимо получить внятный ответ быстро, в том числе, и на дополнительные вопросы, которые непременно возникнут в процессе беседы.
Клиент потратил время на звонок, будьте добры уделить ему время в ответ, иначе можете потерять этого клиента навсегда.
Полезная статистика: предложение перейти на сайт игнорирует около 7% потенциальный покупателей. Они бросают трубку и обращаются в другой магазин.
Отметим, что вариант перенаправить позвонившего на сайт уместен в одном случае: если обращение поступило в нерабочее время.
Ошибка №9: Операторы не перезванивают
Досадно, когда ожидаешь соединения с оператором 4-5 минут, получаешь «отличный» ответ, который не решает проблему, и в результате звонок специалиста так и не поступает до конца дня. Если оператор обещает перезвонить, но не делает этого, то какое впечатление производит на клиента подобная компания? Стоит удивляться, когда после таких просчетов недовольные покупатели оставляют десятки отрицательных отзывов на сторонних сайтах и форумах? Некоторые из отзывов на 100% отображают весь спектр негативных эмоций, которые испытал звонивший в колл-центр.
Чем больше таких отзывов, тем меньше шансов у компании вернуть свое доброе имя и привлечь новых покупателей. Операторы должны уметь решать проблемы клиентов, иначе зачем они работают в колл-центре?
Ошибка №10 Раздражение в голосе
Операторы входящей линии каждый день справляются с непростыми задачами. Сотрудникам приходится решить проблемы и претензии, связанные с покупкой и качеством товаров. Большой поток звонков и повышенная агрессия недовольных заказчиков ведут к тому, что оператору становится сложно контролировать свои эмоции, оставаться вежливым и спокойным.
Агрессия в сторону клиента недопустима. Рекомендуется проводить эффективные тренинги с сотрудниками колл-центра и постоянно переобучать их. Тренинги должны включать обучение методам ведения беседы с наиболее раздражительными покупателями.
Повышение квалификации операторов колл-центра – выгодная инвестиция. Находчивые, умные и ответственные операторы-консультанты вряд ли оставят проблему клиента неразрешенной.
Эффективная работа колл-центра играет не последнюю роль в выполнении плана продаж предприятия. Важно помнить, что в условиях высокой конкуренции не просто привлечь новых клиентов. Задание посложнее – сделать так, чтобы покупатель стал постоянным.
Успешных вам продаж!
Понравился пост? Подпишись на обновления чтобы не упускать полезные знания из мира маркетинга!
