Телефония Asterisk и Битрикс24

Введение

Каждая компания неизменно проходит определённые “вехи” в своём развитии:

• 1С различных конфигураций,
• внутренний и внешний электронный документооборот,
• таск-трекер,
• CRM.

Настала (и уже давно) пора влить звонки в этот контролируемый информационный поток. Все условия уже созданы: в России десятки, если не сотни, провайдеров IP-телефонии (среди них как гиганты рынка: Мегафон, Ростелеком и т.д., так и амбициозные новички). В каждой второй CRM-системе уже есть возможность интеграции с АТС. И мы можем помочь вам выполнить такую интеграцию.

Давайте разберёмся, какие же возможности предоставляет платформа Битрикс24 для интеграции с системами телефонии.

Способы интеграции телефонии с Битрикс24

В корпоративном портале Битрикс24 есть два способа работы с телефонией: стандартный и подключение собственной АТС. При этом неважно, в облаке у вас корпортал или в коробке.

Сразу оговоримся.

• Под “стандартной” телефонией в Битрикс24 понимают разговор через встроенный в интерфейс корпоративного портала телефон и оператора Voximplant .
• Звонки с мобильного телефона сотрудника клиенту не имеют отношения к Битрикс24, это прямой звонок и оплачивается оператору мобильного телефона.

Стандартный режим Битрикс24 для входящих и исходящих (нет своей АТС)

Если у вас вас ещё нет телефонии, самый быстрый способ её завести — использовать встроенную в Битрикс24. Вы заключаете договор с компанией 1С-Битрикс на аренду номера. Доступно два десятка стран. Для России — несколько десятков городов и федеральные номера 8-800.

Для городских номеров оплачиваются только исходящие звонки , для федеральных — и исходящие и входящие по специальному тарифу . Вы не можете выбрать другого оператора и другие тарифы. Все номера требуют ежемесячной оплаты 250-2000 рублей, помимо платы за собственно разговор, а некоторые номера требуется оплатить разово при первом подключении (до 7000 рублей).

После подключения и настройки все звонки, совершаемые через Битрикс24 “наружу” у клиентов будут приходить от одного из арендованных номеров (задаётся в настройках портала). Все звонки от клиентов на арендованные номера будут приходить в Битрикс24.

Какой номер будет отображаться у клиентов при исходящих звонках ваших сотрудников, решать вам. Это может быть как один из арендованных номеров, так и городской номер вашего отдела продаж. Номер привязывается на 3 месяца, затем привязку нужно повторить (вручную). Эта услуга предоставляется бесплатно.

Своя АТС для входящих и исходящих

Битрикс24 можно интегрировать практически с любой современной IP АТС. Самая популярная в мире система IP-телефонии (1 миллион установок) — Asterisk , её и возьмём для примера.

Способ первый: дублирование трафика через Битрикс24

Для компаний, которые уже используют облачную или офисную АТС в Битрикс24 разработан простой режим интеграции. Главное достоинство такой схемы: простота и высокая скорость установки.

• В настройках вашей АТС создаётся новая учётная запись для Битрикс24.
• IP-адрес АТС, логин и пароль вводятся в Битрикс24
• Активируется режим “SIP-коннектор” в Битрикс24 (990 рублей в месяц). Можно взять сразу на год.
• Все звонки оплачиваются оператору вашей АТС.
• Логика обработки звонка — в Битрикс24.

Обращаем внимание: в классическую цепочку провайдер-АТС-телефон добавляется новый узел: Битрикс24. К чему это может привести.

• Сбой в Битрикс24 ломает телефонию.
• Голосовой трафик идёт сначала в Битрикс24, потом в АТС. Если сервер Б24 и сервер вашей АТС расположены в разных концах страны, может привести к серьёзным задержкам в разговоре с клиентами.

Способ второй: Битрикс24 как “интерфейс” к вашей АТС

Бывает так, что АТС в компании используется уже долгое время. Если настроены десятки своих правил, то нет никакого желания “переезжать” с этими параметрами в Битрикс24. В таком случае вам подойдёт интеграция через приложение из маркетплейса Битрикс24 или напрямую.

• Все звонки оплачиваются оператору вашей АТС.
• Логика обработки звонков полностью в вашей АТС.
• Стандартная фишка Битрикс24 “разговор в браузере” становится невозможен. Требуется установка (бесплатного) программного телефона на ПК сотрудника (т.н. “софтфон”). В остальном отличий нет: при входящих и исходящих отображаются карточки CRM.

Как именно интегрировать телефонию с Битрикс24 зависит от того, каким образом у вас настроен Asterisk. Если установлена панель FreePBX, то подойдет приложение Интеграция с Asterisk .

Если у вас “голый” Asterisk, то интегрировать его с кор. порталом уже сложнее, но мы умеем — обращайтесь.

Необходимые ингредиенты для настройки Asterisk + Битрикс24

Вам потребуется

• Отдельный сервер под Asterisk с CentOS 7. Чем новее ОС, тем лучше.
• Требования к мощностям у Asterisk небольшие. На каждый активный разговор тратится порядка 100-200 МГц — исходя из этого нужно выбирать процессор. Практика показала что для компании из 10 звонящих сотрудников достаточно сервера с процессором 1 ГГц.
• Жёсткий диск: чем больше места, тем больше записей разговоров вы сможете хранить.
• Битрикс24 (облако или коробка). Интеграция с внешней телефонией есть на всех тарифах. Важно: ограничения тарифа Битрикс24 не влияют на Asterisk. Говорить можно сколько угодно, без ограничений. Все записи звонков осуществляет Asterisk.
• Сам Asterisk . Мы тестировали на самой последней доступной версии, 15.5.
• Веб-интерфейс к Asterisk’у — FreePBX 14 (возможен вариант без установки FreePBX).
• Аккаунт IP-телефонии для получения внешнего номера. Провайдеров десятки, мы использовали zadarma.com .
• Софтфон или физический IP-телефон для тестирования. Все приложения более или менее одинаковые, мы использовали два: X-Lite и Zoiperи остались довольны обоими.
• Приложение для Битрикс24: Интеграция с Asterisk . Бесплатное, для 2 пользователей, свыше оплачивается 1990 рублей в месяц. Необходимо, если есть задача интеграции с интерфейсом FreePBX. Для “голого” Asterisk установка и оплата приложения не требуется, но нужен программист-администратор для настройки.

Не рекомендуется устанавливать Asterisk на сервер с «коробкой» Битрикс24: случайный перебой в работе сайта может негативно отразиться на работе телефонии всего офиса, а это грозит локальной катастрофой. Отдельный сервер для телефонии — разумная мера. Компромисс возможен только один: запуск Asterisk на отдельном виртуальном сервере.

Схема интеграции

Обычный звонок с любого телефонного аппарата на купленный у провайдера номер будет поступать на ваш Asterisk-сервер. В зависимости от настроек (диалплана) сервер может.

• Перевести звонок на софтфон сотрудника или VoIP-телефон.
• Перевести звонок на мобильный телефон сотрудника, если его нет в офисе.
• Включить голосовое меню.
• Предложить записать голосовое сообщение.
• Поставить клиента в очередь, если все заняты и отсчитывать минуты, когда с клиентом смогут связаться.
• Сварить вам кофе. Шутка. Хотя возможности по расширению телефонии кажутся просто безграничными.

При поступлении звонка сотруднику в его браузере появится окно с информацией о клиенте (за это отвечает Битрикс24) и откроется окно звонка (за это отвечает софтфон).

По окончании разговора Asterisk запишет всю доступную информацию о нём (дату, продолжительность, запись, оценку качества и аудиофайл) в свою внутреннюю БД и отправит в Битрикс24. Вся собранная статистика доступна как в Битрикс24, так и через веб-интерфейс FreePBX.

Статистика в Битрикс24

Статистика в FreePBX

Зачем своя телефония?

• Чем больше сотрудников участвует в переговорах, тем более производительный нужен сервер телефонии. Облачный Битрикс24 не справится.
• Полный контроль данных: АТС внутри собственного участка сети.
• Любая сложная логика IVR (голосовое меню) или логика обработки вызова. В Битрикс24 есть свой простой конфигуратор IVR, но он доступен только в тарифах “Команда” и “Компания”.
• Любое количество VoIP провайдеров со своими правилами (можно завести разные тарифы для звонков в разные города)
• Конференции и прочие функции, которых нет в облачных АТС.
• IP телефония + традиционные телефонные линии (есть возможность подключения стандартного телефонного кабеля к серверу с Asterisk).

Что мы берём на себя?

Установка и настройка АТС Asterisk — сложный процесс со множеством дополнительных шагов. К нему нет универсальной инструкции, поэтому опишем процесс широкими мазками.

• Установка Asterisk
• Установка БД, web-сервера и языка php.
• Установка интерфейса FreePBX (по желанию)
• Подключение купленного у провайдера номера к вашему Asterisk.
• Настройка сети, настройка безопасности.
• Создание коротких внутренних номеров для сотрудников, подключение софтфонов и VoIP-аппаратов. Первые 5 аппаратов мы поможем вам настроить, для настройки последующих предоставим инструкцию.
• Настройка диалплана: группы вызова, очереди, голосовое меню и т.д. по вашим требованиям.
• Интеграция с Битрикс24.

Важно: в процессе настройки телефонии необходимо активное содействие вашего системного администратора. Потребуется как конфигурировать маршруты внутри сети, так и настраивать взаимодействие с внешним миром. Если предполагается, что сотрудники должны пользоваться телефонией и за пределами офиса (повышает уязвимость телефонии).

Подключение внутреннего номера на софтфон

Что мы предлагаем?

Интеграция Asterisk и Битрикс24 занимает 2-3 дня, при определённых условиях. Процесс может растянуться на недели, если у нас не будет чёткого ТЗ и полного доступа к серверу, вашему системному администратору и порталу Битрикс24. Если у вас уже работает старая версия Asterisk — мы ставим новую и переносим на неё ваши старые настройки. Мы помогаем заключить договор с SIP-провайдером и настраиваем звонки для пяти сотрудников. После окончания работ мы отдаём вам инструкцию по управлению телефонией (для добавления новых сотрудников). Стоимость услуги — 40 000 рублей.

Любые дополнительные услуги: настройка голосового меню, сложных переадресаций мы оцениваем в часах, а затем исполняем по ставке 2400 рублей в час.