Главная ошибка большинства руководителей и маркетологов – несвоевременность обращения к управлению репутацией компании. В большинстве случаев к этому вопросу обращаются при следующих раскладах:
1. Работа над улучшением клиентского сервиса.
Как известно, клиентскую базу необходимо не только увеличивать, но и вести постоянную работу качеством взаимодействия с клиентами. От этого зависит уровень продаж в целом, а также увеличение вторых покупок, процент перехода новых клиентов в постоянные и множество других факторов.
2. Появление негативных комментариев в сети.
Рост отрицательных отзывов требует анализа и соответствующей реакции. Часть негатива, конечно, может быть заказом и исходить от конкурентов. Но если увеличивается количество отрицательных комментариев в сети от клиентов или работников компании, то самое время принимать экстренные меры.
В обоих случаях в той или иной степени активное управление репутацией в сети становится реакцией на показатели и события. Но правильное решение – это формирование репутации еще на этапе старта компании. Такой подход позволяет в принципе избежать или минимизировать возможный поток негатива и постоянно держать «руку на пульсе».
Используемые методы
Существуют различные методы и профессиональное управление деловой репутацией компании пользуется спросом у руководителей, понимающих важность данного направления маркетинговой работы.
Для наглядности и получения общего представления об услуге, рассмотрим некоторые из методов:
- Управление репутацией в интернете посредством отзывов. Проводится мониторинг всех появляющихся в сети отзывов или упоминаний о бренде. Для этого используются специальные сервисы. Сервис с заданной периодичностью, например, 15-20 минут, мониторит сеть и выявляет новые отзывы. Далее специалист обрабатывает и анализирует полученную информацию. В случае необходимости клиент получает ответ на свой комментарий. Если причина негативного отзыва объективна, то компания ищет пути решения конфликта – могут быть предоставлены скидки или дополнительные услуги. В каждом отдельном случае варианты могут быть разные. Такое управление модно также классифицировать, как дополнительный коммуникационный канал связи с клиентами
- Осуществления управления в поисковой выдаче. Что происходит, когда пользователь желает получить информацию о каком-либо бренде? В большинстве случаев он использует для этого поисковые системы. Несколько нажатий клавиш, и запрос отправляется в систему. Система моментально выводит в ответы страницы, где присутствуют отзывы об интересующем бренде. Пользователь, как правило, анализирует ТОП ответов поисковика. Задача специалиста – обеспечить попадание на первую страницу сайтов с возможностью управления, чтобы удалять в случае появления негативные отзывы.
