В этой статье пойдёт речь о классификации, принципах и преимуществах систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) - модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
справка из Википедии
Основными принципами CRM являются:
- наличие систематизированного хранилища данных;
- многоканальность взаимодействия;
- анализ собранной информации.
Классификация CRM
Классификация происходит по уровням обработки информации:
- операционная CRM: сбор данных о клиенте; оперативный доступ к клиентской базе; контакт-центры и обработка обращений; управление маркетинговыми компаниями; напоминания сотрудникам; генерация документов.
- аналитическая CRM: сегментация рынка; оценка клиентов; анализ и прогнозирование спроса; оценка эффективности маркетинга; анализ внутренних процессов; data mining (глубинный анализ данных).
- коллаборативная CRM - отзывы и предложения клиентов; оптимизация сервиса; привлечение клиентов к тестированию и разработке продуктов.
По назначению CRM подразделяются на:
- управляющие продажами;
- управляющие маркетингом;
- управляющие сервисом.
Управление системами
Автоматизированные системы - это определение гораздо шире, чем CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами всего лишь входит с состав управления системами. Схематично это можно представить в следующем виде:
На рисунке видно, что CRM может захватывать области маркетинга, продажи, персонала, а также взаимодействовать с системами документооборота, склада и финансов.
Вторая линия блоков на схеме - это механизмы, обеспечивающие дополнительную функциональность систем, указанных в первой линии.
Жизненный цикл CRM
Жизненный цикл системы представляет собой последовательность действий от внедрения системы до потери её актуальности и утилизации. На схеме жизненный цикл CRM можно представить так:
Существуют разные схемы цикличности разработки, внедрения и эксплуатации автоматизированных систем (CRM в том числе), но о них я расскажу в следующих статьях.
Главными особенностями жизненного цикла CRM является наличие необходимых функций для эксплуатации и своевременное устаревание системы, ведущее к расширению функций платформы или переходу на более мощный программный инструмент.
Полезные качества CRM
Последней частью этой статьи будет перечисление основных достоинств, доказывающих необходимость применения CRM в организациях:
- оперативное управление бизнесом;
- организация электронного обмена информацией;
- оживление существовавших ранее электронных бизнес-процессов;
- расширение инструментов маркетинга;
- ведение истории взаимоотношений с клиентами и поставщиками;
- структурирование и сбор в единую базу данных информации о клиентах, поставщиках, партнёрах и конкурентах;
- наличие инструментов по управлению качеством и структурированному хранению и аналитике накопленных знаний.
На этом можно закончить первую ознакомительную статью о CRM. В дальнейших публикациях планируется более подробный рассказ о структуризации отдельных заданий и способах их реализации.
Отметьте эту стать лайком и подписывайтесь на канал 1С-программирование, CRM. Пишите комментарии.
автор публикации: Демешин С.В.