Зона Роста

Биллинг — это ваш автоматический бухгалтер расчетов с Абонентом. Но часто вместо того, чтобы взять всё на себя, он заставляет людей делать его работу: перепечатывать цифры в таблички, разбираться с банками и отражать «атаки» Абонентов, деньги которых ушли в никуда. Можно построить GPON до каждого подъезда, но если учётная система еще живёт в «нулевых» — бизнес не просто не замечает, а теряет деньги. Рассказываем по пунктам: во что провайдеру обходится «кривой» биллинг и почему автоматизация — это не расходы, а жизненная необходимость...

Вы знаете, как горячо мы проповедуем экспертную продажу на входящих обращениях. И здесь, конечно, не обходится без возражений провайдеров: «Мы ничего  не «впариваем» Абонентам, кому надо – и так купят». Звучит благородно, но на практике это приводит к пассивному, «реактивному» сервису, который, мало того, что тормозит рост выручки, так еще и выглядит как полное равнодушие к Абоненту. 1. «Брать контакты и перезванивать — это спам» Реальность: вопрос «Когда удобно перезвонить — завтра после 15:00...

Мы не раз наблюдали региональные демпинговые войны, где провайдеры, чтобы отбить Абонентов у конкурента, всё больше снижают цены. Всего 100 рублей! (как у федералов на листовках) И ждём ажиотажа… Но ажиотажа нет — люди не бегут подключаться сломя голову, а те, кто подключился, уходят при первом удобном случае к конкуренту. Важно понимать: дешевизна — это не уникальное торговое предложение (УТП), а отсутствие позиционирования. Финансовая выгода — это не позиция, а факт. Если стоимость не отражает ценность, бизнес не выживет...

Когда у провайдера нет отдела продаж (того, кто напрямую приносит от Абонентов деньги), а темпы роста выручки снижаются, руководство часто берется перекраивать «внутренности» бизнеса: А иногда – вообще бездействует, обвиняя «ситуацию» и демпингующих конкурентов. При этом система продаж и допродаж — то, что вроде бы лежит на поверхности, остается в «слепой зоне». Наша практика проверок «Тайным покупателем» по-прежнему показывает неутешительную картину: систему продаж на входящих обращениях не то...

Когда нужно понять, в какую «черную дыру» утекают деньги провайдера, нужно отследить, где работа идет, но результата нет. То есть проверить показатели. Например, проверить отдел координации, который получает деньги за звонки Абонентам, но не повышает продуктивность монтажников. Или отдел по работе с оттоком, который просто обзванивает неплательщиков – без плана и анализа статистики. В таком случае работа с оттоком «как бы есть, но её как бы нет». Зарплаты и премии платятся, а процент Абонентов оттока не снижается...