Зона Роста

Биллинг — это ваш автоматический бухгалтер расчетов с Абонентом. Но часто вместо того, чтобы взять всё на себя, он заставляет людей делать его работу: перепечатывать цифры в таблички, разбираться с банками и отражать «атаки» Абонентов, деньги которых ушли в никуда. Можно построить GPON до каждого подъезда, но если учётная система еще живёт в «нулевых» — бизнес не просто не замечает, а теряет деньги. Рассказываем по пунктам: во что провайдеру обходится «кривой» биллинг и почему автоматизация — это не расходы, а жизненная необходимость...

Вы знаете, как горячо мы проповедуем экспертную продажу на входящих обращениях. И здесь, конечно, не обходится без возражений провайдеров: «Мы ничего  не «впариваем» Абонентам, кому надо – и так купят». Звучит благородно, но на практике это приводит к пассивному, «реактивному» сервису, который, мало того, что тормозит рост выручки, так еще и выглядит как полное равнодушие к Абоненту. 1. «Брать контакты и перезванивать — это спам» Реальность: вопрос «Когда удобно перезвонить — завтра после 15:00...

Мы не раз наблюдали региональные демпинговые войны, где провайдеры, чтобы отбить Абонентов у конкурента, всё больше снижают цены. Всего 100 рублей! (как у федералов на листовках) И ждём ажиотажа… Но ажиотажа нет — люди не бегут подключаться сломя голову, а те, кто подключился, уходят при первом удобном случае к конкуренту. Важно понимать: дешевизна — это не уникальное торговое предложение (УТП), а отсутствие позиционирования. Финансовая выгода — это не позиция, а факт. Если стоимость не отражает ценность, бизнес не выживет...

Когда у провайдера нет отдела продаж (того, кто напрямую приносит от Абонентов деньги), а темпы роста выручки снижаются, руководство часто берется перекраивать «внутренности» бизнеса: А иногда – вообще бездействует, обвиняя «ситуацию» и демпингующих конкурентов. При этом система продаж и допродаж — то, что вроде бы лежит на поверхности, остается в «слепой зоне». Наша практика проверок «Тайным покупателем» по-прежнему показывает неутешительную картину: систему продаж на входящих обращениях не то...

Когда нужно понять, в какую «черную дыру» утекают деньги провайдера, нужно отследить, где работа идет, но результата нет. То есть проверить показатели. Например, проверить отдел координации, который получает деньги за звонки Абонентам, но не повышает продуктивность монтажников. Или отдел по работе с оттоком, который просто обзванивает неплательщиков – без плана и анализа статистики. В таком случае работа с оттоком «как бы есть, но её как бы нет». Зарплаты и премии платятся, а процент Абонентов оттока не снижается...

У Абонентов всё работает, аварии нечастые, с платежами проблем нет: на первый взгляд — идиллия для провайдера. Именно в такой момент возникает ощущение, что инфраструктура «в целом в порядке», а значит, можно сосредоточиться на продажах, маркетинге и развитии. Проблема в том, что самые опасные риски в сетевом бизнесе почти никогда не проявляются сразу. Они накапливаются незаметно — до «дня X», когда один сбой запускает цепную реакцию, а управляемость теряется за часы. Наша практика технического...

Правильно – чтобы контролировать качество. Но не все провайдеры до конца понимают, зачем его контролировать и как использовать процесс и результаты этого контроля. Это, как и в других направлениях работы, зависит от объема абонентской базы и масштаба провайдера – в порядке убывания: В любом случае работа такого направления должна быть четко регламентирована и стандартизирована. Прямая функция контроля качества – это выявление и устранение проблем с соединением до возникновения претензии и негативного отзыва Абонента...

Основа стабильной сети — не в героизме техников, а в ежедневном порядке. Вывели 10 заповедей эксплуатации сети – правила, оплаченные простоями, ночными выездами и упущенной выручкой. Читайте, передавайте коллегам и не гневите сеть! «И так сойдёт» –  это ставка на удачу: что кабель не просядет, коннектор не окислится, контакт не ослабнет. Но эксплуатация живёт не моментом, а нагрузкой: вечерним пиком, дождём, морозом, вибрацией и временем. На сети нет «примерно» – либо стандарт, либо авария. «И так сойдёт» = упадёт Кабель подключён, порт найден, услуга работает...

Регламент — это не бумажка, а способ зафиксировать лучший процесс. Это единый стандарт для всех, который снижает зависимость от «звездных» сотрудников и делает качество и сервис стабильными и предсказуемыми. Важно: регламентировать нужно оптимизированный процесс. А если процесс «кривой» — инструкция просто зацементирует ошибки и ускорит выгорание команды. Недавно мы рассказывали, как в рамках сопровождения писали регламенты для провайдера A-COM: и основной работой здесь было именно приведение в порядок процессов, и только потом – их описание...

У всех провайдеров записываются разговоры с Абонентами, но делается это скорее «на всякий случай». В итоге – архив записей до востребования в спорных ситуациях. А теперь давайте посмотрим на это с точки зрения контроля: где еще у вас есть в записи полный цикл работы сотрудника, по которому можно отследить каждый шаг и понять, где он сворачивает не туда? Результат работы оператора — заявка, образцовый результат — максимальный чек. Настройка системы продаж на входящих обращениях — это не только обучить и мотивировать операторов...

Контакт-центр (КЦ) или абонотдел, принимающий звонки — это «нервная система» провайдера, она первая реагирует на проблемы в сети, бизнес-процессах и сервисе. Часто руководители контролируют работу с Абонентом интуитивно или полагаются на общие впечатления...

Призыв к провайдерам «Продавайте роутеры!» мы уверенно несем через все проекты и обучения. И последнее в списке, но не по значению – гарантированное качество услуги. Для Абонента интернет = провайдер. И даже если проблемный роутер он купит сам или будет использовать б/у-шный (свой или доставшийся по наследству), когда сигнал будет нестабильным – виноват будет провайдер. Не потому, что Абонент намеренно перекладывает на вас вину, а потому что никто не объяснил ему, что роутер может как и усиливать сигнал, так и быть «узким местом» на его пути...