ЗЕКСЛЕР о маркетинге

Избавление РОПа от болей… История из рабочей жизни. РОП пришел недавно. Считалось, что у компании всё хорошо – ну, собственно говоря, так и было. Лиды набирались менеджерами из разных источников как попало, сложных клиентов менеджеры перекидывали друг на друга, а легких и на всё согласных забирали себе. Так и было, пока не явился он – руководитель отдела продаж Иван (имя изменено). Проанализировал Иван некоторое время ситуацию и видит, что цель у менеджера не просто продать, а контакт клиента за собой в CRM закрепить🔒 А когда этот клиент придет в следующий раз, попытаться его уже окучить на успешную сделку. Но так как лидов/сделок набиралось много, то довести их до успешного финала удавалось не многим. И решил Иван с этим разобраться. Первым делом, чтобы упорядочить лиды (для более или менее равномерного распределения между менеджерами), перевел все новые лиды на себя и уже смотрел, чтобы те менеджеры, что не вывозят много сделок, себе лишнего не набирали. Зато тот, кто вывозит, получал дополнительного клиента. И возникла мысль у него – так как клиентов в CRM уже много (около 5000) и у кого-то их например 900, а у кого-то 300, то надо бы эту несправедливость исправить. Задач было поставлено несколько: 1️⃣ Если менеджер ведет сделку по клиенту и перемещает ее в стадию “Неуспешная”, то клиент, закрепленный за этим менеджером, открепляется и переходит на РОПа. Но, разумеется, не так нагло, так как ситуации разные бывают и может сделок быть несколько по одному клиенту, и какая-то часть из них может быть успешными. Поэтому при попадании сделки в стадию “Неуспешная” шла проверка по всем сделкам с этим клиентом у данного менеджера, и если в течении года хоть одна сделка была успешной, то контакт остаётся закреплён за менеджером. 2️⃣ Сделать проверку всех клиентов, то есть запускается бизнес-процесс по всем клиентам и все клиенты, по которым не было успешных сделок за последний год, закрепляются за Иваном. 3️⃣ Сделать аналогичное и для лидов: не смог менеджер окучить клиента - не заслуживает он права дальше с ним общаться, вдруг кто-то другой сможет дожать? Всё было сделано, однако появились и обратные стороны данной доработки. А именно: когда клиенты пишут конкретному менеджеру на его электронку, то такое письмо падает как лид на Ивана, так как логика CRM проста и понятна - письма должны доставляться тому, за кем закреплен контакт ✉️ А так как контакт за Иваном, то ему и письмо получать. Этот момент поправили. Вторая проблема – когда Иван получает лид от существующего клиента, то переводит его менеджеру согласно занятости. Но лид-то переведен, а контакт всё еще за Иваном. Внесли изменения в логику бизнес-процесса и теперь при переводе лида с существующим клиентом на менеджера, автоматически происходит и смена ответственного за контакт. Еще Иван обнаружил следующую проблему – если менеджеру приходит лид, который ему не нравится (ну бывают сложные/долгие клиенты) - он просто его переводил на кого-то другого. «Просто сказка!» – подумал Иван 🤔 В общем, была поставлена задача на запрет смены ответственного, кроме определенных лиц. Реализовано это так - хитрый менеджер решает сменить ответственного, запускается бизнес-процесс на проверку такого права, понимает, что менеджер не входит в тот список лиц, которые могут это совершать, и лид возвращается ему обратно. И никак уже от него не избавиться – надо работать... Еще проблемой было то, что не было нормальной привязки телефонии. Телефония-то была – у каждого менеджера был свой sip-аппарат. Но помимо всего прочего были и мобильники, которые никак не связаны с CRM. И когда Иван спрашивал: «А вот почему эта сделка закрыта и нет никаких звонков и писем в CRM?» - менеджер отвечал: «А я с ним по мобилке говорил». А проверить такое никак не проверишь. Поэтому были заказаны FMC сим-карты и сделана правильная интеграция. Теперь все звонки (с мобильных или с sip-аппаратов) фиксируются как входящие, так и исходящие.