Wilstream колл-центр

С 27 по 30 октября 2025 года в Москве в гостинице «Holiday Inn Sokolniki» прошла 16-я Неделя Контактных Центров. В рамках мероприятия бизнес-тренер Елена Войтова провела мастер-класс «План-матрица эффективной работы с обратной связью от Клиентов». От компании Wilstream в мастер-классе приняли участие руководитель клиентского сервиса Оксана Лунева и два менеджера отдела продаж. Мероприятие собрало профессионалов из разных...

Кто бы что ни говорил, но найти и удержать хороших операторов — это своего рода искусство. Особенно в мире, где текучесть кадров зашкаливает, а ежедневные вызовы, как слоёный пирог: сложные запросы, эмоциональные взрывы и бесконечный поток общения. Так как же создать команду, где каждый — не просто сотрудник, а профессионал, готовый работать в этом ритме? Начнем с первых шагов. Есть распространенное заблуждение, что оператором колл-центра может быть кто угодно. Увы и ах. Выносливость и психологическая устойчивость, что называется, «рулят»...

Колл-центр — это не просто операторы и телефоны. Это сложный механизм, где каждая метрика как датчик в автомобиле: если игнорировать показания, рано или поздно что-то сломается. Разберём ключевые KPI, которые показывают реальное состояние дел, и как их улучшить без стресса для команды. AHT (Average Handle Time) — это время от поднятия трубки до завершения работы с клиентом. Как оптимизировать? FCR — процент решённых вопросов с первого раза. Показатель ниже 70%? Значит, клиенты вынуждены объяснять проблему снова...

Поиск и удержание талантливых сотрудников — одна из самых сложных задач для многих компаний. Это напоминает попытку удержать песок в руках: чем сильнее сжимаешь, тем быстрее он ускользает. Особенно остро эта проблема стоит в колл-центрах, где высокая текучесть кадров давно стала привычной. Однако решение есть! Вместо бесконечного поиска новых сотрудников, стоит сосредоточиться на внедрении современных технологий и оптимизации рабочих процессов. Мы выделили три ключевые причины: 1. Монотонность работы Ежедневное выполнение однообразных задач быстро убивает интерес и мотивацию...

Эффективность работы операторов колл-центра играет ключевую роль в удовлетворенности клиентов. Но как измерить эту эффективность? Какие метрики наиболее наглядно отражают работу операторов? Давайте разберемся. Метрика показывает сколько времени проходит с момента входящего звонка до ответа оператора. Чем быстрее приняли звонок, тем довольнее клиент. Формула расчета: AWT = (Общая сумма времени ожидания)/(Общее количество вызовов) Пример: Если ваши операторы отвечают в среднем за 40 секунд, а отраслевой стандарт – 20 секунд, это плохой показатель...