Wilstream колл-центр 24/7

ROI контакт-центра — это показатель окупаемости: сколько бизнес получает на каждый вложенный в обслуживание рубль. В контакт-центре Wilstream мы с 2002 года помогаем клиентам считать этот эффект до старта, а не угадывать его задним числом по итогам года. Тему часто обходят стороной, потому что кажется, будто сервис посчитать нельзя. На деле можно: у контакт-центра есть и измеримые затраты, и измеримая отдача. Если свести их в одну формулу, становится видно, окупается линия обслуживания или работает в минус...

QA-чек-лист оценки разговора — это список критериев, по которым проверяют звонок оператора: от приветствия и выявления запроса до решения вопроса и корректного завершения. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream именно понятный чек-лист отличает контроль качества от придирок: оператор знает, что от него ждут, а руководитель видит измеримую картину, а не общее ощущение «плохо или хорошо». На самом деле сильный чек-лист собирается из нескольких смысловых блоков, и важно не раздуть его до бесконечности...

Собственник открывает отчёт за месяц: заявок пришло много, а продаж, как обычно. Знакомая картина? Конверсия в продажу через контакт-центр — это доля обращений, которые дошли до сделки, и она почти всегда упирается не в трафик, а в то, как обрабатывают входящий поток. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream| разница между слабой и сильной первой линией доходит до 2 раз на одном и том же объёме заявок. Хорошая новость: рычаги, которые двигают конверсию, видны прямо в отчётах. Не нужен дорогой аудит, чтобы понять, где утекают деньги...

Скрипт исходящего B2B-звонка — это структура разговора с представителем компании, которая ведёт от первого приветствия к договорённости о следующем шаге: встрече, демо или передаче в отдел продаж. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream в B2B продаёт не напор, а порядок: разговор делится на блоки, и каждый решает свою задачу. На самом деле сильный скрипт собирается из пяти узнаваемых частей. Понимание того, как они устроены, помогает не превращать звонок в зачитывание текста по бумажке и доводить разговор до встречи, а не до вежливого «пришлите на почту»...

Пропущенный входящий звонок кажется мелочью: ну не ответили, перезвонит. На деле за каждым неотвеченным звонком часто стоит несостоявшаяся сделка и ушедший к конкуренту клиент. Пропущенный звонок это, по сути, упущенное обращение человека, который был готов к вам обратиться прямо сейчас. По нашему опыту в аутсорсинговом колл-центре Wilstream бизнес нередко недооценивает, во сколько обходятся эти «мелочи». Разберём по-честному, что на самом деле теряет компания, пропуская входящие, и почему стабильный приём звонков напрямую связан с выручкой...

Прогноз нагрузки на контакт-центр — это расчёт того, сколько обращений и в какие часы поступит, чтобы заранее вывести нужное число операторов и не оставить клиентов без ответа в пик. По нашему опыту в контакт-центром Wilstream именно ошибки прогноза, а не лень операторов, чаще всего рушат скорость ответа: людей ставят по среднему, а поток приходит волнами. На самом деле нагрузка подчиняется закономерностям, которые видны в данных. Понимание того, какие цифры собирать и как ими пользоваться, помогает спланировать смены так, чтобы и клиенты не ждали, и операторы не простаивали половину дня...

Колл-центр или голосовой бот — это выбор, перед которым всё чаще встаёт бизнес, ищущий, как обрабатывать звонки эффективнее. Технологии заманчивы, живые операторы привычны, и непонятно, что выбрать. Голосовой бот это автоматизированная система, которая общается с клиентом по заданным сценариям, а колл-центр это работа живых операторов. По нашему опыту в аутсорсинговом колл-центре Wilstream правильный ответ обычно не в том, чтобы выбрать одно, а в том, чтобы понять, где что уместно. Разберём сильные стороны каждого подхода и где живой человек незаменим...

Calibration-сессия — это встреча, на которой супервайзеры и руководители вместе слушают одни и те же звонки, выставляют оценки и сверяют, почему они разошлись, чтобы привести критерии качества к единому пониманию. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream без такой сверки контроль качества быстро превращается в лотерею: один проверяющий ставит оператору высокий балл за тот же разговор, за который другой снижает. На самом деле расхождения в оценках неизбежны, пока критерии живут в голове каждого по-своему...

CRM-интеграция с контакт-центром — это связка телефонии и базы клиентов, при которой каждый звонок, чат и заявка автоматически попадают в карточку клиента, а оператор видит историю общения до того, как снимет трубку. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream именно на интеграции спотыкается больше всего проектов: техника работает, операторы обучены, а данные между системами текут с потерями. На самом деле сбои предсказуемы и повторяются от проекта к проекту. Понимание того, где обычно ломается связка...

Аутсорсинг колл-центра — это, если коротко, передача приёма и обработки звонков внешней компании вместо содержания своего отдела. Звучит просто, но вопрос, когда это действительно выгоднее, волнует многих руководителей. По нашему опыту в аутсорсинговом колл-центре Wilstream универсального ответа нет: всё зависит от нагрузки, задач и этапа развития бизнеса. Разберём по-честному, в чём сильные стороны аутсорсинга, какие у него подводные камни и в каких ситуациях он обходит собственный отдел по соотношению цены и результата...

Какие задачи можно отдать на аутсорсинг колл-центра — это, пожалуй, первый вопрос у всех, кто задумывается о такой услуге. И понятно почему: от ответа зависит, что именно снимет с вашей команды внешний подрядчик. По нашему опыту в аутсорсинговом колл-центре Wilstream аутсорсинг закрывает куда больше задач, чем просто приём звонков. Разберём по полочкам основные направления: входящие и исходящие линии, поддержку клиентов, обработку заявок и круглосуточный режим, чтобы вы поняли, что стоит передать именно вам...

Входящая или исходящая линия — это первый выбор, перед которым оказывается бизнес, задумавшийся о колл-центре. Звучит похоже, но задачи у них принципиально разные, и от выбора зависит, какую проблему вы решите. Если коротко, входящая линия принимает звонки клиентов, а исходящая сама обзванивает людей с определённой целью. По нашему опыту в аутсорсинговом колл-центре Wilstream путаница между ними приводит к тому, что бизнес заказывает не то, что ему нужно. Разберём разницу и поможем понять, что нужно именно вам...