Ольга Нессонова

Что самое важное? 🔑 Понять какие страхи могут управлять человеком. Конечно, я не говорю о ситуациях, когда со стороны Исполнителя косяк на косяке. Тут уже не только страхи, а факты. Чего конкретно он боится? Что услугу окажут некачественно и придётся переделывать? Что услугу и вовсе не окажут? Что услугу окажут "когда-нибудь потом" и придётся терпеть какие-то неприятные условия? ЧТО конкретно НЕ устраивает? Без понимания ЧТО конкретно происходит, дальнейшие действия по сути бессмысленны. Вы попросту не будете знать, что конкретно нужно подсветить. Далее нам нужно чуток привести человека в чувство...

Эдак совсем "цуцуть"😅 И я сейчас затрону ситуацию, когда договор уже подписан, но что-то пошло не по плану. Ведь далеко не всегда можно расторгнуть договор и просто вернуть деньги. Что делать? Во-первых, стоит помнить: по ту сторону экрана - живой человек. Со своим уникальным миром и опытом. И если у него уже был негативный опыт в данной сфере, то скорей всего он будет по боевому настроен и ждать очередного подвоха. То есть у вас прекрасная репутация, услуга оказана всегда "Вай какая красота", но...но. Во-вторых, кроме общего состояния стоит учитывать ещё и частное. Об этом я уже говорила в предыдущей статье...

Я стала невольным свидетелем картины маслом. Сотрудник одного банка была настолько уставшей от однотипных вопросов, что казалась внешне бабушкам...злой. Детально раскрыла эту тему в донатной - закрытом блоге в моей группе ВК: И тут я подвожу к другой теме: ВСЕГДА стоит помнить, что перед нами человек. 🍀 Менеджер - это человек. Специалист, Исполнитель... да кто бы там ни было - человек. Это значит, что у него кроме "обязанности" отвечать с улыбкой и доброжелательно может быть что-то, что мешает это делать (кроме, конечно, самого навыка общения, который я тут не рассматриваю). И клиент - это человек...

Продолжая тему предыдущей заметки, хочу отметить: на самом деле тема "морального состояния" менеджера достаточно сложная. Я прекрасно понимаю: сложно ВСЕГДА быть в приподнятом настроении, улыбаться (через голос, без картинки это считывается) и при этом ... не вызывать внимания санитаров. И тем не менее, увы, это часть работы. Причем не только у менеджеров. Я бы сказала, это у ВСЕХ, кто работает с людьми. ‼️ Специалист и консультируешь? Будь позитивен. Обучаешь чему-то? Тем более. Психолог, помогающий практик, терапевт, врач? Тут я вообще молчу... Увы, люди настолько находятся в дефиците позитивных эмоций (для упрощения назову это так), что им нужна "не просто услуга"...

В предыдущей статье намекнула, что грубость-хамство - это не просто ошибки менеджеров. Это уже за гранью добра и зла. Однако стоит учитывать: часто люди не понимают, что чудят. Вот это: "А что тут такого?" - очень частый, увы, ответ. А) активно - прямолинейно агрессивно Б) Пассивно-агрессивно С первым сразу всё понятно. Большинство не будет посылать нас НА...небо за звёздочкой, материть и уничижать, коль нам надо у них что-то купить. Поэтому больше внимания будет к варианту Б. И тут целый разгуляй вариантов! Возьмем РЕАЛЬНЫЙ пример. Человек хочет записаться на занятия, а ему в ответ: "Я же вам сказала, что записываться надо по телефону"...