Ольга Нессонова

Что самое важное? 🔑 Понять какие страхи могут управлять человеком. Конечно, я не говорю о ситуациях, когда со стороны Исполнителя косяк на косяке. Тут уже не только страхи, а факты. Чего конкретно он боится? Что услугу окажут некачественно и придётся переделывать? Что услугу и вовсе не окажут? Что услугу окажут "когда-нибудь потом" и придётся терпеть какие-то неприятные условия? ЧТО конкретно НЕ устраивает? Без понимания ЧТО конкретно происходит, дальнейшие действия по сути бессмысленны. Вы попросту не будете знать, что конкретно нужно подсветить. Далее нам нужно чуток привести человека в чувство...

Эдак совсем "цуцуть"😅 И я сейчас затрону ситуацию, когда договор уже подписан, но что-то пошло не по плану. Ведь далеко не всегда можно расторгнуть договор и просто вернуть деньги. Что делать? Во-первых, стоит помнить: по ту сторону экрана - живой человек. Со своим уникальным миром и опытом. И если у него уже был негативный опыт в данной сфере, то скорей всего он будет по боевому настроен и ждать очередного подвоха. То есть у вас прекрасная репутация, услуга оказана всегда "Вай какая красота", но...но. Во-вторых, кроме общего состояния стоит учитывать ещё и частное. Об этом я уже говорила в предыдущей статье...

Я стала невольным свидетелем картины маслом. Сотрудник одного банка была настолько уставшей от однотипных вопросов, что казалась внешне бабушкам...злой. Детально раскрыла эту тему в донатной - закрытом блоге в моей группе ВК: И тут я подвожу к другой теме: ВСЕГДА стоит помнить, что перед нами человек. 🍀 Менеджер - это человек. Специалист, Исполнитель... да кто бы там ни было - человек. Это значит, что у него кроме "обязанности" отвечать с улыбкой и доброжелательно может быть что-то, что мешает это делать (кроме, конечно, самого навыка общения, который я тут не рассматриваю). И клиент - это человек...

Продолжая тему предыдущей заметки, хочу отметить: на самом деле тема "морального состояния" менеджера достаточно сложная. Я прекрасно понимаю: сложно ВСЕГДА быть в приподнятом настроении, улыбаться (через голос, без картинки это считывается) и при этом ... не вызывать внимания санитаров. И тем не менее, увы, это часть работы. Причем не только у менеджеров. Я бы сказала, это у ВСЕХ, кто работает с людьми. ‼️ Специалист и консультируешь? Будь позитивен. Обучаешь чему-то? Тем более. Психолог, помогающий практик, терапевт, врач? Тут я вообще молчу... Увы, люди настолько находятся в дефиците позитивных эмоций (для упрощения назову это так), что им нужна "не просто услуга"...

В предыдущей статье намекнула, что грубость-хамство - это не просто ошибки менеджеров. Это уже за гранью добра и зла. Однако стоит учитывать: часто люди не понимают, что чудят. Вот это: "А что тут такого?" - очень частый, увы, ответ. А) активно - прямолинейно агрессивно Б) Пассивно-агрессивно С первым сразу всё понятно. Большинство не будет посылать нас НА...небо за звёздочкой, материть и уничижать, коль нам надо у них что-то купить. Поэтому больше внимания будет к варианту Б. И тут целый разгуляй вариантов! Возьмем РЕАЛЬНЫЙ пример. Человек хочет записаться на занятия, а ему в ответ: "Я же вам сказала, что записываться надо по телефону"...

В предыдущей заметке я описала 3 самых распространённых ошибки по сути на старте общения с человеком. Он пишет преподавателю\студии, в ответ специалист\менеджер совершает эти ошибки. А в сегодняшней статье я расскажу про ошибку, которая возникает уже когда человеку не подходят условия групповых занятий. Ошибка - это не предлагать людям вариант индивидуальных занятий. 😈 Причем неважно как это произошло: не знали или забыли. Суть одна: не предложили. Конечно, я говорю о ситуациях, когда специалист имеет такую возможность. Потому что, например, я сейчас не провожу индивидуальные танцевальные практики...

Поскольку внушительная часть моих клиентов - это преподаватели, я решила написать по следам анализа эту заметку. 1 ошибка - это отправлять человека в ватсап или чтобы он позвонил по телефону. Об этом я уже писала в предыдущих статьях. Кратко: откуда пришел к нам человек - там и ведём диалог. И вопросы уточняющие, И сбор заявок НЕ телефонным звонком, а всё в том же месте. Исключения? Бывают. Но это всё должно быть через диалог. "Цена? Пока." У этой ошибки, как и у №3, одна суть. Информ-бюро! Уже молчу про кидание ссылок, мол сам изучай - об этом тоже писала в недавней статье. Ни во втором, ни в третьем случае нет ДИАЛОГА...

О-ответственность. Я знаю возражения многих специалистов, которые работают "сам на себя" и вынуждены ещё быть и менеджерами. Дело, конечно, не в том, что "я не продажник". Это же точно как и с "я не маркетолог". По факту если не можешь делегировать, а это - не маленькие деньги, приходится быть в разных ролях, а не только экспертом в своей деятельности. И сейчас будет для кого-то больно, но... нашатырь - штука не из приятно пахнущих. Проблема в том, что вы не замечаете, как скидываете с себя ответственность. "Мне удобно писать там, поэтому перевожу человека на другую площадку" "Мне удобно собирать...

В продолжение предыдущей заметки: когда менеджер\специалист кидает потенциальному клиенту ссылку, по которой нужно перейти. То есть по факту обрывается общение в одном месте БЕЗ обоснований. - А если даем ссылку на вотсап? - А если в телеграм? - А если... Да куда угодно, драгоценные! Куда бы вы не послали из одной площадки в другую - это значит ПОСЛАЛИ. Хоть ответ: "Звоните, письменно не принимаем заявки". 👻 Это реальный ответ одного менеджера. Человек к вам пришёл и не сказал, что ему лучше в другом месте. Вы не спросили о такой возможности, а сделали как требование. Но человеку ведь ТУТ удобно...

ТОП-ошибка при общении с потенциальными да и реальными клиентами - кидать им ссылку в ответ. 😈 Человек пришёл за информацией. Он или не нашёл её, поэтому спрашивает, или ему нужна личная консультация. Что человек получает? Посылание его куда подальше. По факту через такое действие вы\менеджер транслируете: "Ты мне не интересен, уходи". И что по сути это проблема клиента, если он сам не разобрался. И если вы "сам за себя", то значит придётся "играть" ещё и в менеджера. Правило гласит: 🔑 Чем больше единиц усилий человеку нужно приложить дО оплаты - тем меньше вероятность заключения сделки. Теперь считаем усилия: 1...

Обожаю этот вопрос! Людям кажется: нужно нажать на какую-то кнопку, чтобы "точно сработало". Но есть нюанс. Этих волшебных кнопок не существует. Чтобы "сделка" состоялась, порой нужно всего соблюсти 3 элемента: 1. Оформить на своей странице ПОДРОБНУЮ информацию о вашем продукте (об услугах, товарах, курсах). 2. Чтобы у человека была та самая проблема, которую вы мастерски решаете за счет своего продукта (или удовлетворяете потребность). ㅤ И 3... Как? КАК это не мешать клиенту купить? В СМЫСЛЕ? Большинство людей, судя по опросам, считает продажи - грязными делами, а специалистов в этом деле - грешниками...

Где грань между "проявить интерес" к человеку и нарушить его границы в деловом общении с потенциальным клиентом? Дааа, это топ-вопрос в моей деятельности. Обычно ведь как? Менеджеру или если специалист сам учится "общению", скидывают шаблоны-скрипты. И они идут по ним туды-сюды... А поскольку у людей разный уровень эмпатии, часто нет многих навыков, то получаем то, что получаем: границы нарушаются или люди остаются и вовсе без "ответа". Причем - с любой стороны. 🍀 Конечно, КАЖДУЮ конкретную ситуацию нужно разбирать в отдельности. Хоть и можно собирать под это дело условные шаблоны-скрипты. 🔑...