Тонио Назаров ➡️ бизнес как танцы и танцы как бизнес

Первое серьёзное управленческое решение 2025-го года – полный отказ от бесплатных пробных занятий во всех наших студиях. История циклична 🙂 В 2012-м году, когда мы только начинали этот бизнес (тогда мы ещё не называли это бизнесом), нашей принципиальной позицией было не делать бесплатных пробных: наш клиент способен заплатить 200 рублей, решили мы. Но через десять лет всё-таки попробовали этот формат – сначала для клиентов с рекламы, потом для всех остальных – и, грешным делом, втянулись 🙂 Я говорю "грешным делом", потому что, с одной стороны, есть большой соблазн благодаря этому легко привлекать заявки от потенциальных клиентов: люди гораздо охотнее готовы попробовать услугу, за которую не надо платить. Но с другой стороны, для бизнеса это пагубная практика: аудитория на бесплатные занятия часто откликается соответствующая – те, для кого важна не ценность продукта, а его цена. И другая проблема: до бесплатных занятий доходят далеко не все. У нас многие отменялись в последний момент, а кто-то, даже подтвердив присутствие, всё равно исчезал и больше не выходил на связь. За последний год в среднем на бесплатное пробное у нас приходили не более 65% клиентов от числа тех, кто на него записывался (это называется конверсией в доходимость). Это не значит, что бесплатные пробные услуги – это сущее зло. Я всегда говорю своим подопечным на бизнес-наставничестве, что здесь нет "правильного" или "неправильного" подхода – каждый бизнес решает сам для себя, какая модель работы ему подходит больше. И у одного, и у второго варианта есть свои преимущества и недостатки – просто надо понять, что для вас важнее. Оставлю для вас слайды из презентации для моих студентов – как раз на эту тему 👆 Но мы свой выбор сделали и вновь вернулись к тому, с чего начинали - в новом году, наконец, никаких больше бесплатных пробных, никаких случайных людей, не настроенных на серьёзные отношения с нашей студией 🙂 Уже через месяц смогу вам рассказать, какая будет конверсия в доходимость. Моя ставка – не менее 90%.

Штрафы  Давно хотел написать об этом пост, но тут появился повод. Недавно одна из наших менеджеров, которая отвечает за работу с клиентами и работает удалённо, на целый час пропала и не выходила на связь. Я был очень сердит, ведь в это время мы запускали важный проект, и мне очень была нужна её помощь (пришлось в итоге всё сделать самому), да и клиенты могут в любой момент позвонить или написать – им ведь нужно ответить, плюс новые заявки на пробное занятие по регламенту менеджер должен обрабатывать в течение пяти минут после поступления, а её нет на месте! Зарплата менеджера у нас состоит из нескольких частей, одна из них – это бонус "за дисциплину": вовремя и правильно заполненные отчёты, своевременная работа с заявками и так далее, – есть конкретный прописанный список, что на этот бонус влияет. Если есть нарушение, то бонус за этот день не выплачивается. Моей первой мыслью и порывом было: лишить менеджера бонуса.  Это кажется логичным: человека слишком долго нет на рабочем месте, он не выполняет свои прямые рабочие обязанности – а значит, его за это вполне можно оштрафовать. И я даже написал об этом в наш рабочий чат: отчитал сотрудника и сообщил, что лишаю бонуса за этот день. Но когда немного остыл, задумался: мы об этом договаривались? Нет. А раз так, будет ли это справедливо?... Считаю, что в любой компании должно быть принято за правило: НЕЛЬЗЯ ШТРАФОВАТЬ СОТРУДНИКА, ЕСЛИ ВЫ С НИМ ЗАРАНЕЕ НЕ ДОГОВАРИВАЛИСЬ, ЧТО ЗА ДАННЫЙ ПРОСТУПОК ПОЛОЖЕН ШТРАФ. Как мы в итоге поступили? Я сделал сотруднику серьёзное замечание, и мы внесли в регламент новое правило: если менеджер более 15 минут без предупреждения и уважительных причин отсутствует на рабочем месте и не выходит на связь, он лишается бонуса.  И уже в следующий раз, когда я буду штрафовать сотрудника за это нарушение, это будет уже не только логично, но и полностью справедливо. Но есть и обратная сторона. Если вы с сотрудником проговорили, что за какой-то проступок полагается штраф, то этот штраф должен быть обязательным на 100%. Сотрудник должен понимать, что это ваша с ним договорённость – и вы её придерживаетесь,  а значит, он должен также придерживаться со своей стороны.  Если есть уговор о штрафе, но вы в случае нарушений его не применяете, тогда, во-первых, эти нарушения у этого сотрудника будут повторяться, во-вторых, другие коллеги тоже будут видеть, что за них можно оставаться безнаказанным, а в-третьих, когда вы вдруг в какой-то момент решите всё-таки оштрафовать сотрудника, он вполне резонно скажет: «А за что? В прошлые разы такого не было, это нечестно!»  И он будет прав.

«Согласен с вами». Я уже писал, как важно в общении с недовольным клиентом извиниться - даже если фактически компания и её сотрудники не виноваты в ситуации (см. пост здесь). Сегодня расскажу ещё про одну важную фразу. В чате поддержки банка Тинькофф сотрудники, общаясь с клиентом, очень часто начинают свой ответ со слов "согласен с вами": "Согласна, что это неудобно..." "Согласен, что вопрос важный..." "Согласен, что такого не должно было произойти..." "Согласна с вами, что удобно получать подобную информацию через бота..." И т.п. И даже курьер, который должен привезти мне металлическую премиум-карту, в ответ на мою просьбу позвонить чуть позже пишет мне, хоть это и немного не в тему: "Согласен с вами". Это всё не случайно, и я уверен, что подобный стиль общения и примеры таких фраз чётко прописаны в регламенте банка. В Тинькофф очень хорошо знают, что такое клиентский сервис, и понимают, как важно для клиента знать, что его слышат.  А зачастую как бывает, вы обращали внимание? Те, кому незнакомо понятие клиентского сервиса, начинают не только оправдываться, но и нападать, перекладывая вину на клиента (я обычно в шоке от такого, но на самом деле, увы, это часто встречается): "Почему мне не привезли заказ сегодня?" – "Ну а что вы хотели? Десять дней до нового года, у нас много заказов, и вообще вы сами сразу не ответили нам на звонок, когда мы звонили". Недовольный клиент хочет, чтобы его поняли и услышали, а не спорили с ним. И этой фразой банк подчёркивает, что он заодно с клиентом, слышит его и понимает. Берите на заметку.

Что ты сделал для того, чтобы достичь этой цели? 👨‍🚀🚀🌔 Иногда мне хочется на время вернуться в прошлое – для того, чтобы по-другому прожить какие-то ситуации или диалоги.  Когда я был маленький, чего-то хотел и говорил об этом родителям, папа имел обыкновение отвечать мне: "А я на Луну хочу". Видимо, подтекст фразы был в том, что не всем нашим желаниям суждено сбыться.  Что бы ответил на это папе я сегодняшний?  Я бы остановился, посмотрел на него внимательно и вдумчиво и спросил бы:   – Папа, ты действительно этого хочешь? Он бы, скорее всего, ответил:   – Ну да, хочу. (Ведь вряд ли бы он признал, что говорит это просто так, для красного словца.) И тогда я бы задал главный вопрос:   – А что ты сделал для того, чтобы достичь этой цели?  Представляю себе, как удивился бы в этот момент папа – да и мама в придачу. Скорее всего, они бы не нашлись, что ответить, и тогда я бы продолжил:   – Может быть, у тебя есть план? Ты, наверняка, как минимум точно знаешь, что для этого нужно, составил список конкретных шагов и разбил их по срокам?  Представляю себе в этот момент лица родителей. Я, кстати, убеждён, что даже такая цель – полететь на Луну – вполне реальна. Но только если бы он действительно искренне этого хотел.