Тонио Назаров ➡️ бизнес как танцы и танцы как бизнес

Первое серьёзное управленческое решение 2025-го года – полный отказ от бесплатных пробных занятий во всех наших студиях. История циклична 🙂 В 2012-м году, когда мы только начинали этот бизнес (тогда мы ещё не называли это бизнесом), нашей принципиальной позицией было не делать бесплатных пробных: наш клиент способен заплатить 200 рублей, решили мы. Но через десять лет всё-таки попробовали этот формат – сначала для клиентов с рекламы, потом для всех остальных – и, грешным делом, втянулись 🙂 Я говорю "грешным делом", потому что, с одной стороны, есть большой соблазн благодаря этому легко привлекать заявки от потенциальных клиентов: люди гораздо охотнее готовы попробовать услугу, за которую не надо платить. Но с другой стороны, для бизнеса это пагубная практика: аудитория на бесплатные занятия часто откликается соответствующая – те, для кого важна не ценность продукта, а его цена. И другая проблема: до бесплатных занятий доходят далеко не все. У нас многие отменялись в последний момент, а кто-то, даже подтвердив присутствие, всё равно исчезал и больше не выходил на связь. За последний год в среднем на бесплатное пробное у нас приходили не более 65% клиентов от числа тех, кто на него записывался (это называется конверсией в доходимость). Это не значит, что бесплатные пробные услуги – это сущее зло. Я всегда говорю своим подопечным на бизнес-наставничестве, что здесь нет "правильного" или "неправильного" подхода – каждый бизнес решает сам для себя, какая модель работы ему подходит больше. И у одного, и у второго варианта есть свои преимущества и недостатки – просто надо понять, что для вас важнее. Оставлю для вас слайды из презентации для моих студентов – как раз на эту тему 👆 Но мы свой выбор сделали и вновь вернулись к тому, с чего начинали - в новом году, наконец, никаких больше бесплатных пробных, никаких случайных людей, не настроенных на серьёзные отношения с нашей студией 🙂 Уже через месяц смогу вам рассказать, какая будет конверсия в доходимость. Моя ставка – не менее 90%.

Штрафы  Давно хотел написать об этом пост, но тут появился повод. Недавно одна из наших менеджеров, которая отвечает за работу с клиентами и работает удалённо, на целый час пропала и не выходила на связь. Я был очень сердит, ведь в это время мы запускали важный проект, и мне очень была нужна её помощь (пришлось в итоге всё сделать самому), да и клиенты могут в любой момент позвонить или написать – им ведь нужно ответить, плюс новые заявки на пробное занятие по регламенту менеджер должен обрабатывать в течение пяти минут после поступления, а её нет на месте! Зарплата менеджера у нас состоит из нескольких частей, одна из них – это бонус "за дисциплину": вовремя и правильно заполненные отчёты, своевременная работа с заявками и так далее, – есть конкретный прописанный список, что на этот бонус влияет. Если есть нарушение, то бонус за этот день не выплачивается. Моей первой мыслью и порывом было: лишить менеджера бонуса.  Это кажется логичным: человека слишком долго нет на рабочем месте, он не выполняет свои прямые рабочие обязанности – а значит, его за это вполне можно оштрафовать. И я даже написал об этом в наш рабочий чат: отчитал сотрудника и сообщил, что лишаю бонуса за этот день. Но когда немного остыл, задумался: мы об этом договаривались? Нет. А раз так, будет ли это справедливо?... Считаю, что в любой компании должно быть принято за правило: НЕЛЬЗЯ ШТРАФОВАТЬ СОТРУДНИКА, ЕСЛИ ВЫ С НИМ ЗАРАНЕЕ НЕ ДОГОВАРИВАЛИСЬ, ЧТО ЗА ДАННЫЙ ПРОСТУПОК ПОЛОЖЕН ШТРАФ. Как мы в итоге поступили? Я сделал сотруднику серьёзное замечание, и мы внесли в регламент новое правило: если менеджер более 15 минут без предупреждения и уважительных причин отсутствует на рабочем месте и не выходит на связь, он лишается бонуса.  И уже в следующий раз, когда я буду штрафовать сотрудника за это нарушение, это будет уже не только логично, но и полностью справедливо. Но есть и обратная сторона. Если вы с сотрудником проговорили, что за какой-то проступок полагается штраф, то этот штраф должен быть обязательным на 100%. Сотрудник должен понимать, что это ваша с ним договорённость – и вы её придерживаетесь,  а значит, он должен также придерживаться со своей стороны.  Если есть уговор о штрафе, но вы в случае нарушений его не применяете, тогда, во-первых, эти нарушения у этого сотрудника будут повторяться, во-вторых, другие коллеги тоже будут видеть, что за них можно оставаться безнаказанным, а в-третьих, когда вы вдруг в какой-то момент решите всё-таки оштрафовать сотрудника, он вполне резонно скажет: «А за что? В прошлые разы такого не было, это нечестно!»  И он будет прав.

«Согласен с вами». Я уже писал, как важно в общении с недовольным клиентом извиниться - даже если фактически компания и её сотрудники не виноваты в ситуации (см. пост здесь). Сегодня расскажу ещё про одну важную фразу. В чате поддержки банка Тинькофф сотрудники, общаясь с клиентом, очень часто начинают свой ответ со слов "согласен с вами": "Согласна, что это неудобно..." "Согласен, что вопрос важный..." "Согласен, что такого не должно было произойти..." "Согласна с вами, что удобно получать подобную информацию через бота..." И т.п. И даже курьер, который должен привезти мне металлическую премиум-карту, в ответ на мою просьбу позвонить чуть позже пишет мне, хоть это и немного не в тему: "Согласен с вами". Это всё не случайно, и я уверен, что подобный стиль общения и примеры таких фраз чётко прописаны в регламенте банка. В Тинькофф очень хорошо знают, что такое клиентский сервис, и понимают, как важно для клиента знать, что его слышат.  А зачастую как бывает, вы обращали внимание? Те, кому незнакомо понятие клиентского сервиса, начинают не только оправдываться, но и нападать, перекладывая вину на клиента (я обычно в шоке от такого, но на самом деле, увы, это часто встречается): "Почему мне не привезли заказ сегодня?" – "Ну а что вы хотели? Десять дней до нового года, у нас много заказов, и вообще вы сами сразу не ответили нам на звонок, когда мы звонили". Недовольный клиент хочет, чтобы его поняли и услышали, а не спорили с ним. И этой фразой банк подчёркивает, что он заодно с клиентом, слышит его и понимает. Берите на заметку.

Что ты сделал для того, чтобы достичь этой цели? 👨‍🚀🚀🌔 Иногда мне хочется на время вернуться в прошлое – для того, чтобы по-другому прожить какие-то ситуации или диалоги.  Когда я был маленький, чего-то хотел и говорил об этом родителям, папа имел обыкновение отвечать мне: "А я на Луну хочу". Видимо, подтекст фразы был в том, что не всем нашим желаниям суждено сбыться.  Что бы ответил на это папе я сегодняшний?  Я бы остановился, посмотрел на него внимательно и вдумчиво и спросил бы:   – Папа, ты действительно этого хочешь? Он бы, скорее всего, ответил:   – Ну да, хочу. (Ведь вряд ли бы он признал, что говорит это просто так, для красного словца.) И тогда я бы задал главный вопрос:   – А что ты сделал для того, чтобы достичь этой цели?  Представляю себе, как удивился бы в этот момент папа – да и мама в придачу. Скорее всего, они бы не нашлись, что ответить, и тогда я бы продолжил:   – Может быть, у тебя есть план? Ты, наверняка, как минимум точно знаешь, что для этого нужно, составил список конкретных шагов и разбил их по срокам?  Представляю себе в этот момент лица родителей. Я, кстати, убеждён, что даже такая цель – полететь на Луну – вполне реальна. Но только если бы он действительно искренне этого хотел.

Не надо менять людей, надо менять людей. На этой неделе попрощались с одним сотрудником – хороший тренер по танцам, но систематически жёстко игнорировал наши планёрки и внутренние регламенты. Хорошо, когда ваш сотрудник – профессионал в своём деле на 100%. Однако когда я беру на работу инструктора, я готов смириться, чтобы он был мастером в танцах лишь на 7-8 баллов из 10: для меня гораздо важнее, чтобы на 10 из 10 баллов он был тем человеком, с кем мне комфортно работать в команде, кто разделяет те же принципы и ценности, что и компания. Важно, чтобы с этим человеком был коннект и взаимопонимание и, конечно, очень важно, чтобы он следовал правилам, принятым в компании, и не саботировал их. Если у вас есть в команде человек, который профессионально делает своё дело на 10 баллов из 10, но вам с ним тяжело, подумайте: а стоит ли вам цепляться за такого сотрудника? Ведь совершенно точно из 8 миллиардов людей есть как минимум один, тот самый, ваш человек. Кстати, кто уловил смысл фразы в заголовке? Как вам эта мысль?

Забыли про Дзен! В предыдущем посте рассказывал про каналы привлечения клиентов, выложил пост на Дзен, а сам Дзен забыл упомянуть в списке :) Между тем, эта блогерская платформа – одна из чудесных возможностей получить дополнительный трафик в ваш проект – и, как результат, потенциальных клиентов. Отлично индексируется поисковиками, большая аудитория, классные охваты. И главное – если вы там создаёте интересный и полезный контент, Дзен сам рекомендует вас аудитории. Ещё и бесплатно. Словом, то, что надо 👌

В предыдущей статье я рассказывал о том, почему открытие школы танцев – возможно, лучшая идея для старта своего дела. И у нас с вами возник вопрос: а как же быть с затратами на ремонт помещения, оборудование и другие статьи расходов? Так вот, вся прелесть этого бизнеса в том, что если вы только начинаете, можно обойтись вообще без вложений и открыть свою студию с нуля! Вы можете заниматься в лучших залах вашего города, набирать в них группы и при этом вообще не тратиться на дорогостоящий ремонт. Весь секрет в том, чтобы найти помещение в почасовую аренду. Всё, что нужно сделать, это договориться с действующей студией, что вы будете снимать в ней зал на несколько часов в неделю. При этом там уже есть вся инфраструктура, все удобства, всё оборудование - словом, всё, что нужно вам для работы. Приходи и танцуй! Если таких студий поблизости нет, то можно снять зал в других местах. Вот лишь несколько примеров, где можно арендовать помещение: ✓ Студия йоги / растяжки ✓ Фитнес-клуб ✓ Дом культуры ✓ Спортивный клуб ✓ Физкультурно-оздоровительный комплекс ✓ Школа И, конечно, есть специальный алгоритм, как искать такое помещение. Хотели бы узнать о нём подробнее? Напишите в комментариях 👇